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Os sistemas demonstram comportamentos interessantes facilitando o acesso e o uso de aplicativos pelas pessoas, fazendo com que os usuários sintam que estão fazendo mais trabalho de alta qualidade e fazendo com que as pessoas queiram usar aplicativos no sistema.

A realização de um comportamento envolvente é importante para os negócios, pois está diretamente correlacionado à adoção do usuário, bem como à satisfação geral do trabalhador e do cliente. Os comportamentos de engajamento também ajudam a reduzir as solicitações de suporte e podem ajudar a aumentar a qualidade das solicitações de recurso dos usuários.

Um dos desafios da criação de comportamento envolvente é que é difícil medir apenas pelas métricas de objetivo. Em vez disso, ele é medido pelas experiências subjetivas dos usuários; os usuários acham que os aplicativos de engajamento fornecem verdadeiro valor. Os aplicativos interessantes são acessíveis, não intrusivos e fáceis de entender. Eles exigem uma quantidade mínima de integração e treinamento. Eles usam métodos claros para prevenir de modo proativo erros do usuário.

Outro desafio é que as metas de engajamento geralmente variam com os diferentes tipos de interações do usuário no seu sistema. Por exemplo, você pode ter um conjunto de metas para usuários internos que estão gerenciando casos e outro para usuários externos que estão enviando informações por meio de um formulário em seu site. Para projetar sistemas interessantes, você precisa considerar cuidadosamente o tipo de engajamentos que está tentando criar e por que os usuários gostariam de se engajar antes de começar a montar recursos e páginas.

A parceria com designers de experiência do usuário (UX) ajudará você a tomar decisões muito mais eficientes quando se trata de entregar aplicativos interessantes. De uma perspectiva arquitetônica, a adoção e a retenção de usuários são componentes cruciais de um sistema saudável. Arquiteturas envolventes reduzem a probabilidade de Problemas de qualidade dos dados causados por usuários que se apressam em processos ou ignoram etapas para evitar ter que gastar tempo em um sistema que eles não gostam de usar. Para sistemas voltados para o público externo, uma arquitetura envolvente pode aumentar a receita e a retenção de clientes à medida que os clientes que acham seus sistemas mais fáceis de usar escolhem fazer mais negócios com sua organização.

Você pode criar aplicativos mais interessantes focando a entrega de experiências simplificadas e úteis.

Os aplicativos simplificados são fáceis de navegar, apresentam informações e tarefas de entrada de dados claramente e se adaptam a vários formatos. Os aplicativos simplificados também apresentam padrões de experiência aos quais os usuários se acostumaram em outros aplicativos comumente usados. Por exemplo, a maioria dos navegadores da Web apresenta "abrir em nova guia" como a opção principal quando os usuários clicam com o botão direito em um link. Um aplicativo simplificado que contém guias seguirá o mesmo padrão.

Os impactos de experiências de aplicativo ineficientes podem ir muito além de um aplicativo individual. Uma má experiência de aplicativo erode o Trust dos usuários. À medida que mais tipos de aplicativos críticos para os negócios e voltados para o cliente passam para canais digitais, isso pode custar às empresas a fidelidade das principais partes interessadas.

Você pode simplificar melhor seus aplicativos sendo intencional em como abordar a complexidade do aplicativo, o design do formulário e os fatores formais.

Minimizar a complexidade do aplicativo significa que os usuários veem apenas itens de menu, guias e controles de navegação relevantes. Você precisará criar mapeamentos entre grupos de usuários, permissões de usuário e a experiência de aplicativo correta. Use esses mapeamentos para entender qual experiência de aplicativo apresentar a um determinado usuário e, em seguida, garanta que seu aplicativo tenha os controles lógicos necessários para oferecer essa experiência.

Aplicativos que apresentam aos usuários uma complexidade excessiva podem causar uma variedade de experiências ruins:

• Os usuários costumam ver guias desnecessárias ou irrelevantes, navegar para telas em branco e encontrar links desabilitados ou bloqueados.
• Instruções desnecessárias ou inúteis, como "ignorar esta guia se seu papel for X..." aparecem em materiais de treinamento e capacitação.
• Menus de navegação confusos obrigam os usuários a gastar mais tempo localizando os itens de que precisam para concluir o trabalho.

Essas experiências ruins levam a baixas taxas de adoção e níveis de satisfação.

Considere o seguinte ao determinar o nível certo de complexidade do aplicativo:

• Organize menus, guias e outros controles de navegação com base na prioridade do trabalho que os usuários precisam realizar.
• Evite introduzir novos comportamentos que um usuário precisa aprender apenas para que ele possa usar seu aplicativo.
• Não remova o acesso a recursos que permitem aos usuários personalizar aspectos da interface do usuário.
• Use conjuntos de permissões para fornecer opções de navegação expandidas ou reduzidas.
• Simplifique as atribuições de ativação de página do Lightning. Minimize o número de páginas ativas do Lightning por aplicativo. Use formulários dinâmicos, conjuntos de permissões e renderização condicional para adicionar itens a páginas do Lightning em seu aplicativo. Faça isso em vez de manter várias páginas do Lightning ativadas e atribuídas por perfil.

A lista de padrões e antipadrões abaixo mostra como é o gerenciamento de complexidade de aplicativos adequado (e ruim) em uma organização do Salesforce. Você pode usá-los para validar ou melhorar seus designs de aplicativo.

Para saber mais sobre as ferramentas do Salesforce que podem ajudá-lo a gerenciar a complexidade do aplicativo, consulte Ferramentas relevantes para engajamento.

Os formulários simplificados organizam informações em sequências lógicas, dão suporte à entrada rápida de dados e minimizam as etapas necessárias. Eles também permitem mensagens de validação de dados do lado do cliente útiles e eliminam ciclos repetidos de envio de formulários.

Considere o seguinte ao projetar formulários:

• Agrupar campos relacionados. Campos de grupo relacionados à mesma etapa em um processo ou tarefa de entrada de dados. Elimine campos que não sejam diretamente relevantes para a tarefa em questão.
• Inserir dados e validar antecipadamente. Os campos que exigem que os usuários insiram dados devem aparecer mais cedo nos formulários. É uma prática recomendada detectar problemas com formatação de dados ou dados ausentes no nível do campo e o mais rapidamente possível (ou seja, antes de um usuário tentar navegar para a próxima etapa ou enviar o formulário). Além disso, evite exibir erros no nível do campo antes que os usuários tenham tido a chance de inserir dados nos campos.
• Minimizar tarefas de entrada de dados. Preencha ou preencha automaticamente o máximo possível de campos para minimizar erros de entrada de dados e melhorar a eficiência. Peça para os usuários inserirem apenas dados essenciais ou críticos. Elimine todas as entradas de dados que não sejam relevantes para o processo de negócios em questão. Use listas de opções em vez de campos de texto de formulário livre quando possível para impor a seleção de opções válidas e reduzir variações da mesma resposta.
• Minimizar envios ao servidor. Não use formulários de várias etapas para enviar dados ao servidor várias vezes. Garanta que todos os componentes personalizados do LWC ou do Aura usem cache no lado do cliente para lidar com ações de navegação ou paginação. (O Salesforce Lightning Experience e o aplicativo Salesforce móvel usam o armazenamento em cache no lado do cliente por padrão.) Projete formulários para que os usuários enviem dados ao servidor apenas uma vez. Valide as entradas do usuário no lado do cliente antes do envio dos formulários. Isso minimizará envios de usuários indesejados, impedirá que transações duplicadas ou sujas consumam largura de banda no back-end e ajudará você a projetar para um melhor tratamento de dados.
• Gerenciar estado do formulário. O armazenamento em cache no lado do cliente não apenas ajuda com comportamentos como navegação e paginação, como também ajuda a minimizar a perda de dados devido a problemas de conectividade intermitentes. Gerenciar o estado de modo eficaz também significa que os aplicativos podem orquestrar adequadamente o envio de dados ao servidor e evitar transações duplicadas, além de apresentar mensagens relevantes e oportunas aos usuários com base no status das ações no lado do servidor. Formulários simplificados enviam operações de dados apenas uma vez e não exigem que os usuários aguardem a conclusão de operações de execução longa no servidor.
• Siga as normas de acessibilidade. Para maximizar o público para seus aplicativos e ajudar a garantir que eles incluam todos os seus clientes, aplique padrões de acessibilidade em seus designs de formulário.

Os formulários simplificados ajudam a aumentar a integridade dos dados nos seus aplicativos e a utilidade dos aplicativos para os usuários. Eles também podem reduzir pedidos e solicitações de suporte, pois os usuários podem melhor lidar com erros e entender claramente o estado de seus envios de formulário. Além disso, os formulários simplificados permitem uma entrada de dados rápida e eficiente e garantem que os usuários não precisem esperar a conclusão de processos de execução mais longa para realizar um trabalho adicional.

A lista de padrões e antipadrões abaixo mostra qual é o design de formulário adequado (e ruim) em uma organização do Salesforce. Você pode usá-los para validar ou melhorar seus designs de formulário.

Para saber mais sobre as ferramentas do Salesforce que podem ajudá-lo a criar formulários mais simplificados, consulte Ferramentas relevantes para engajamento. Para obter orientações mais específicas sobre como escolher a ferramenta de formulário certa para seu caso de uso, consulte o Guia de decisão do arquiteto para criar formulários com o Salesforce.

Os aplicativos de engajamento se adaptam perfeitamente a diferentes dispositivos e tipos de interação ou formatos. Dependendo do tipo de dispositivo, diferentes tipos de interações com o usuário serão mais fáceis (ou mais difíceis) e a legibilidade de formulários e campos mudará. Lembre-se de que, além das dimensões da tela, o fator forma também se refere a como seus usuários interagem com a tela. Um número crescente de dispositivos agora tem telas de toque e alguns usuários também podem usar dispositivos especiais para a acessibilidade. Lembre-se de considerar estes fatores ao projetar formulários.

Não considerar variações de formato pode levar a vários problemas, incluindo:

• Má qualidade dos dados
• Interfaces de aplicativo não utilizáveis
• Mais sessões de solução de problemas ou "pedido em nome de" para agentes de suporte
• Pobre adoção do usuário, baixo número de usuários ativos e altas taxas de abandono do aplicativo

Para projetar a interoperabilidade entre formatos em seus aplicativos Salesforce, considere o seguinte:

• Identifique os formatos com suporte para cada aplicativo.
• Identifique os métodos de entrada e as necessidades de acessibilidade dos seus usuários. Consulte Acessibilidade para obter mais informações.
• Use a funcionalidade padrão para proporcionar experiências adaptáveis entre dispositivos sempre que possível.
  • Por padrão, os modelos de página do Lightning fornecidos pelo Salesforce oferecem suporte a diferentes formatos. Se você optar por desenvolver modelos de página personalizados do Lightning com o Aura, os desenvolvedores precisarão incorporar informações de formato no arquivo de design do componente.
  • Os componentes de página padrão fornecidos pelo Salesforce tratam de renderizar em todos os formatos suportados para você. Se você criar componentes personalizados com o LWC ou o Aura, os desenvolvedores precisarão lidar com a consciência da largura (há diferenças de implementação entre o Aura e o LWC) e declarar o suporte do formato no arquivo de design de seus componentes.
• Siga as instruções para simplificar os formulários em todos os dispositivos.
• Criar planos de teste (e bons testes) para os principais fatores de forma. O ideal é testar todos os dispositivos e os formatos de todos os seus aplicativos. No entanto, configurar os dispositivos corretos (ou simuladores de dispositivo) para testes de formato pode ser um investimento significativo. Se você souber que um determinado aplicativo ou conjunto de aplicativos terá um conjunto significativo de usuários em celulares ou tablets, priorize testes precisos para esses aplicativos em formatos de celulares e tablets.

A lista de padrões e antipadrões abaixo mostra como é a conscientização de fator adequado (e ruim) em uma organização do Salesforce. Você pode usá-los para validar seus designs antes de criar ou identificar páginas que precisam ser refatoradas.

Para saber mais sobre ferramentas do Salesforce para design de formato eficaz, consulte Ferramentas relevantes para engajamento.

A tabela a seguir mostra uma seleção de padrões para procurar (ou criar) em sua organização e antipadrões para evitar ou direcionar para remediação.

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Os aplicativos úteis permitem que os usuários se sintam mais poderosos e eficientes, com menos distrações ou interrupções.

Aplicativos úteis ajudam a manter a integridade dos dados, reduzindo erros manuais e fornecendo feedback aos usuários quando e onde eles precisam. Eles ajudam os usuários a entender quais ações eles precisam focar agora e em seguida e fornecem informações relevantes para ajudar os usuários a resolver seus próprios problemas mais rapidamente. Eles fornecem uma vinculação clara entre as ações de um usuário e impacto ou realizações significativas.

Você pode criar aplicativos mais úteis com três hábitos principais: notificação e mensagens, orientação no aplicativo e reconhecimento e recompensas.

Notificações e mensagens ajudam os usuários a se manterem informados.

Um sistema de notificação e mensagens bem projetado pode aumentar o engajamento e a produtividade fornecendo aos usuários as informações necessárias para tomar decisões críticas em tempo hábil. Um sistema de notificação e mensagens mal projetado, que apresenta mensagens que não são relevantes nem oportunas, terá o efeito oposto. Os usuários internos rapidamente desabilitarão ou ignorarão as notificações, fazendo com que eles percam mensagens legítimas que podem afetar processos comerciais essenciais. Clientes ou outros usuários externos que estão cansados de notificações sem significado podem optar por parar de usar seus sistemas.

Ao decidir como os aplicativos lidarão com o envio de notificações e mensagens aos usuários, considere o seguinte:

• Para erros, use notificações e mensagens como um último recurso. Projete o tratamento de erros em seu sistema com processamento de back-end que pode corrigir determinados tipos de erros sem intervenção humana. Envie aos usuários apenas mensagens sobre erros críticos que os impedirão de concluir tarefas. Da mesma forma, envie apenas mensagens de erro a usuários de negócios quando houver alguma ação corretiva que eles próprios possam (e precisam) executar. Mensagens de erro adicionais ou detalhes podem ser disponibilizados por meio de relatórios e/ou enviados à equipe de suporte técnico usando métodos assíncronos para acompanhamento adicional.
• Escolha tipos de mensagem com base na relevância, na urgência e na pontualidade. Diferentes tipos de mensagens têm diferentes níveis de bloqueio ou comportamento de interrupção. Os avisos são um tipo de mensagem de "bloqueio", pois exigem que os usuários os confirmem antes de poderem continuar o trabalho. Como acontece com as mensagens de erro, os avisos devem ser usados com moderação. As notificações de toast são não bloqueadoras, podem ter comportamentos de persistência diferentes e oferecem suporte a diferentes tipos de casos de uso de mensagens. As mensagens menos invasivas são notificações no aplicativo ou emails. Eles são mais bem usados para fornecer informações com as quais os usuários podem lidar quando e como desejarem.
• Considere o que precisa acontecer em seguida. Embora algumas notificações sejam informativas (como mensagens de sucesso), outras podem exigir que os usuários realizem algum tipo de ação. Ao projetar notificações, lembre-se de considerar não apenas a notificação em si, mas quaisquer informações adicionais que um usuário possa precisar executar. Inclua instruções ou links claros para onde os usuários podem encontrar informações adicionais ou concluir etapas de acompanhamento em todas as notificações acionáveis.
• Foco na legibilidade. Informe claramente o propósito de cada notificação e as próximas etapas que um usuário precisa seguir em resposta. As mensagens devem ser compreensíveis para usuários de negócios que não estejam familiarizados com o funcionamento interno dos sistemas subjacentes. Ao criar mensagens, siga as normas de acessibilidade e garanta que elas estejam localizadas para dar suporte aos usuários nas regiões em que podem aparecer.

Inclua padrões para quando usar notificações ou diferentes tipos de erros em seus padrões de design para ajudar a garantir que os criadores de aplicativos sigam práticas consistentes.

A lista de padrões e antipadrões abaixo mostra a aparência de notificações e mensagens adequadas (e ruins) em uma organização do Salesforce. Você pode usá-los para validar seus designs antes de criar ou identificar usos que precisam ser refatorados.

Para aprender mais sobre ferramentas do Salesforce para notificações e mensagens, consulte Ferramentas relevantes para engajamento.

A orientação no aplicativo pode ser uma maneira eficiente de desmistificar fluxos de trabalho complexos (embora você deve certificar-se de tê-los otimizado primeiro) ou ajudar a integrar novas equipes. Pode ser uma ótima maneira de introduzir alterações de processo, destacar novos recursos ou distribuir treinamento de maneira automatizada e escalonável. No entanto, se não for implementada com cuidado, a orientação no aplicativo poderá ser usada em excesso. Pop-ups ou alertas frequentes podem criar uma quantidade enorme de ruído e interrupção para os usuários, levando à perda de produtividade. A orientação no aplicativo também pode ser subutilizada, resultando em processos mais complicados de gerenciamento de alteração e liberação (especialmente para recursos simples). Por fim, tanto o uso excessivo quanto o uso insuficiente da orientação no aplicativo levam a vários problemas que representam riscos para os negócios, incluindo:

• Integridade de dados menor
• Maior número de erros do usuário
• Níveis maiores de frustração do usuário e menor satisfação do usuário
• Menor produtividade do usuário

Lembre-se de que talvez você queira usar a orientação no aplicativo de maneira diferente em diferentes cenários, pois a mentalidade de um usuário vai ditar quanto de orientação é "muito demais" versus "não suficiente". Os usuários que estão sendo introduzidos em um novo sistema pela primeira vez provavelmente precisarão de mensagens mais frequentes do que os usuários que estão simplesmente aprendendo sobre um novo recurso em um sistema com o qual já estão familiarizados.

Aqui estão algumas chaves para criar uma orientação no aplicativo eficaz:

• Desenvolver padrões de design. É importante lembrar que a exposição excessiva à orientação no aplicativo pode fazer com que os usuários comecem a descartar ou ignorar mensagens de modo rotineiro. Nesse ponto, a orientação no aplicativo se torna uma irritação, em vez de um recurso. Defina padrões de design para deixar claro quando usar avisos, guias passo a passo, texto de ajuda em nível de campo, mensagens de validação, caminhos, fluxos de tela e assim por diante.
• Criar um sistema de priorização para implementações de orientação. Nem todos os casos de uso para orientação no aplicativo devem ser implementados. Em vez disso, considere as seguintes perguntas para priorizar. Onde você pode simplesmente usar melhores nomes de campo, rótulos mais explícitos em botões, melhor design de formulário e otimização de processo para criar fluxos de trabalho mais intuitivos? Onde você pode adicionar texto ou links mais úteis a um caminho? Qual será o impacto do custo comercial da orientação no aplicativo? Com que frequência você deseja entregar mensagens aos seus usuários? Além disso, certifique-se de que todas as implementações estejam incluídas no seu roteiro para que todas as partes interessadas tenham visibilidade.
• Mapeie os usuários para orientação no aplicativo ativa (e sugerida). O mapeamento de usuários para a orientação no aplicativo ajudará a identificar e evitar a "sobrecarga de utilidade" devido à excesso de orientação no aplicativo para um usuário. Muitas vezes, isso é resultado de desenvolvimento isolado, pois as equipes pensam muito sobre seu caso de uso específico. Manter uma visão holística do que os usuários serão expostos é especialmente crucial para organizações grandes. Incluir implementações de orientação no seu roteiro também pode ajudar.
• Reunir e usar feedback para melhorar. Revise os dados sobre o uso de orientação no aplicativo e use-os para avaliar a eficácia das implementações de orientação no aplicativo. Certifique-se de fornecer maneiras de os usuários também darem feedback abertos para ajudar os criadores de orientação.

A lista de padrões e antipadrões abaixo mostra a aparência adequada (e ruim) da orientação no aplicativo em uma organização do Salesforce. Você pode usá-los para validar designs antes de criar e identificar implementações que precisam ser refatoradas.

Para aprender mais sobre ferramentas do Salesforce para orientação no aplicativo, consulte ferramentas relevantes para engajamento.

Criar reconhecimento e recompensas em um aplicativo ajuda os indivíduos que usam esse aplicativo a se sentirem mais conectados ao impacto de seu trabalho e a entender melhor o valor de suas contribuições, produtividade e desempenho. Também é uma maneira eficiente de desbloquear fidelidade e engajamento.

Não projetar experiências de aplicativo para reconhecimento ou recompensa pode contribuir para uma variedade de problemas, incluindo:

• Usuários que têm dificuldade para entender seu progresso ou velocidade
• Confusão sobre o progresso para metas ou trabalho não concluído
• Usuários mais não produtivos, que não veem uma conexão entre suas tarefas e o "plano geral"
• Tempo de gerenciamento desperdiçado em relatórios manuais de meta de baixo nível

Experiências de aplicativo recompensadoras podem ser difíceis de projetar e entregar, pois dependem da cultura, das políticas e dos padrões da empresa, bem como do contexto e das preferências dos usuários individuais. Recursos que podem ajudar os usuários de desktop a sentir momentos de prazer ou apreciação podem se tornar uma irritação para um usuário no celular ou um usuário que está tentando trabalhar em um escritório residencial ruidoso e ocupado. As pessoas que usam um aplicativo para trabalhar com informações privadas ou altamente confidenciais podem não apreciar a comunicação sobre marcos na forma de celebrações de confete ou emblemas. Uma equipe de vendas distribuídas, por outro lado, pode ver essa gamificação como uma experiência de aplicativo adequadamente recompensadora. Por fim, os padrões de implementação escolhidos podem ser mais bem determinados trabalhando com designers de experiência do usuário (UX) em uma equipe.

Quando se trata de arquitetura, é importante identificar como e onde os aplicativos podem implementar recursos que ajudam os usuários a se sentir reconhecidos e recompensados. Também é essencial entender como e onde esses recursos podem tornar os aplicativos menos reutilizáveis ou deixar de oferecer valor comercial real.

Estas são algumas perguntas a serem consideradas ao avaliar reconhecimento e recompensas em aplicativos Salesforce:

• Como e onde os usuários podem ver seu próprio progresso, bem como estatísticas gerais da equipe? Os relatórios são importantes, mas geralmente contêm dados resumidos que podem perder o contexto do trabalho diário. Você pode usar uma ferramenta como o Criador de aplicativo Lightning para integrar gráficos ou painéis em telas de registro no contexto de um aplicativo, ajudando os usuários a entender o impacto ou o progresso das tarefas diárias.
• Como os usuários devem ser reconhecidos? Isso pode variar de acordo com as preferências da equipe ou do indivíduo. Em alguns casos, os supervisores podem querer ver mensagens sobre o progresso do usuário para que possam ser compartilhados com um grupo maior. O reconhecimento também pode ser uma vantagem adicional para ajudar com o moral do funcionário. Em outros casos, os usuários podem simplesmente preferir ser os únicos notificados sobre seu progresso em uma determinada tarefa ou projeto.

A lista de padrões e antipadrões abaixo mostra como é o reconhecimento e as recompensas adequados (e ruins) em uma organização do Salesforce. Você pode usá-los para validar designs antes de criar e identificar implementações que precisam ser refatoradas.

Para saber mais sobre ferramentas do Salesforce para reconhecimento e recompensas, consulte Ferramentas relevantes para engajamento.

A tabela a seguir mostra uma seleção de padrões para procurar (ou criar) em sua organização e antipadrões para evitar ou direcionar para remediação.

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