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法律免責聲明:此文件僅散佈為資訊用途,不構成法律建議,不應作為此類建議使用。

合規性系統的設計目的為遵循適用的法律與道德指導方針,其符合度既可測量又可稽核。藉由將資料存取權限限制為已授權的個人,以達成預期的目的,遵循相關法律法規,並確保所有已授權的使用者均能存取。

主動措施對於防止和偵測違規而言至關重要。對法規和標準的反應性方法可能會破壞客戶的 Trust,特別是當變更只會因應客戶的要求或抱怨而發生。這類的抱怨會損害您組織的品牌和聲譽,並導致收入損失。

您可以透過專注於三個關鍵習慣來在 Salesforce 解決方案中建立合規性:法律符合度、道德標準和無障礙功能。

遵循法律要求涉及遵循地區法律和產業法規。身為結構設計師,當您組織的法律團隊或第三方稽核員決定了特定合規性需求後,您有責任瞭解這些需求,並在設計流程中主動識別並標記潛在合規性問題,以降低罰款和訴訟的風險。

您可以透過資料隱私權與本地化改善 Salesforce 解決方案的法律符合度。

資料隱私權涵蓋您的解決方案如何收集、儲存和處理個人可識別資訊 (PII),以及相關法規和個人控制其個人資料存取權的能力。遵循這些法規可能需要更新您的共用與可視性模型、修改中繼資料組態以限制存取、實作欄位級加密、監視記錄和事件、建立自動化以根據要求匯出或刪除客戶的資料,以及開發管理自動化和 AI 中資料使用的原則。

不遵循資料隱私權法規可能會導致嚴重的罰款和訴訟。此外,由於控制權不足或安全性缺口而揭露利害關係人資料,可能會導致收入遺失和客戶 Trust 損毀。

當您努力確保符合資料隱私權需求時,請考量下列事項:

• 諮詢監管專家。與您的法律小組或第三方稽核員合作,評估適用於您業務的產業特定合規性法規。例如,醫療照護公司必須遵循「健康保險流通與責任法」(HIPAA)。
• 分類您的資料。資料分類可協助專案小組瞭解貴組織中各種資料元素何時可或無法使用。它也讓您的企業能夠對資料管理原則合規性進行報告。透過指定欄位層級的適用法規來分類您組織中的資料,以瞭解擁有者是誰、敏感度層級,以及欄位是否正在使用中。

在分類流程期間,請務必考量資料模型中的所有欄位可能會如何使用,而不是僅考量一目瞭然這些欄位很敏感的欄位。在某些情況下,看似不連續的欄位如果用於錯誤的內容,就會變成敏感欄位。例如,美國的郵遞區號可以是競爭的代理,因此如果用於預測模式,可能會無意中增加偏見或造成傷害。名稱可用來預估性別、來源國家、種族、宗教,甚至是年齡,因為受歡迎的名稱往往會從一代變更。在您的文件中包含所有欄位的分類,以及任何相關聯 AI 功能將如何使用這些欄位的明確描述。

使用如 資料偵測 等工具來識別組織內的敏感資料。如果欄位分類為敏感,或如果您知道哪些欄位是敏感的,則如 Einstein 內容選取等工具也會識別具有 高度關聯的欄位,因此可以是這些敏感欄位的代理。

• 建立資料管理的最佳作法。確保所有相關文件皆已完成、處於最新狀態且集中儲存,使其可供所有利害關係人輕鬆使用。這將為您的組織新增一層保護,避免法律責任,同時維持對客戶和合作夥伴的 Trust。例如,資料字典會記錄儲存在您系統中所有資料元素的物件和欄位級定義和分類、設計文件包含您建立以遵循法規的任何自動化的詳細資料,以及安全性矩陣概述資料使用者可存取的內容。重要的是,此全方位文件會成為「取得增強產生」(RAG) 的權威來源,直接將 Agentforce 等代理程式系統奠基於經過驗證且符合的作業環境中,從而避免產生不一致或虛擬的輸出。

以下的模式與反模式清單顯示 Salesforce 解決方案內的正確 (與不良) 資料隱私權管理外觀。使用這些功能可在您建立之前驗證您的設計,或識別需要重新設計的系統區域。

若要深入瞭解資料隱私權的 Salesforce 工具,請參閱符合相關的工具。

本地化是指調整產品以符合特定語言、文化和所需的本地美感。這也包括適應區域特定的法規,例如資料落地法規,這些法規會因國家/地區甚至城市而有所不同。因此,您的系統可能需要滿足多個法規架構,端視客戶的所在位置以及貴公司將產品和服務推向市場的方式而定。

除了資料隱私權法律的變化以外,許多國家也正在制定資料落地法律。資料落地法律至少需要將與國家/地區公民相關的所有資料實際儲存在該國家/地區的邊界內。某些法律進一步,要求在本機儲存公民可能可存取的所有資料 (包括與產品和服務相關的資料)。在某些情況下,法規要求只有該國家或地區的其他公民才能維護公民資料。

不合規可能會導致大額罰款和訴訟。例如,歐盟的資料保護主管機關可能會處以最高 €20 百萬或全球收入 4% 的罰款,視何者較高。在美國,加州檢察長辦公室可針對有意與無意的違規要求嚴重懲罰。

請考量下列事項以進一步管理本地化與資料落地需求:

• 諮詢監管專家。與您的法律小組或第三方稽核員合作,評估您業務營運區域中的法律,以判斷哪些法律適用。範例包括歐盟通用資料保護規則 (GDPR) 和歐盟 AI 法,以及加州消費者隱私法 (CCPA)。
• 在本機儲存資料。確保區域特有的資料會保留在其獨立的組織中。使用 Salesforce 的公用雲端基底 Hyperforce 在特定區域中主控您的組織。
• 避免資料複寫。本機資料儲存表示資料儲存在國家/地區的靜態位置;當然,當資料透過標準介面傳輸至國家/地區以外時,可能會發生合規性問題。例如,在本機建立和維護記錄,但將記錄複製到其他國家/地區的資料倉庫進行報告,會違反資料落地法律。如果您為具有跨區域報告需求的全球企業工作,請先彙總儲存資料所在國家內的資料、移除所有可能識別與其相關聯之公民的資訊,然後僅複製彙總資訊。此方法可能需要您向利害關係人傳達報告限制,讓他們知道雖然在國家或地區層級會有更精確的資料,但只有摘要資料會在全域提供。

下方的 模式與反模式清單顯示 Salesforce 解決方案內的正確 (與不良) 本地化與資料落地處理流程呈現的外觀。使用這些功能在您建立之前驗證您的設計,或識別需要重新設計的區域。

若要深入瞭解本地化的 Salesforce 工具,請參閱符合相關的工具。

下表顯示要在組織中尋找 (或建立) 的模式選項,以及要避免或鎖定修復的反模式。

✨ 在「模式與反模式探索器」中探索更多符合法律的模式。

在業務環境中,道德標準是公司和個人從以價值為基礎或道德觀點進行行為的方式的原則。在 Salesforce,我們的核心價值會引導我們作為公司和員工所做的一切。我們也有 道德使用原則小組,可協助確保客戶以道德方式使用我們的軟體。我們的「可接受使用原則」(AUP) 和「AI 可接受使用原則」(AI AUP) 是我們核心價值的延伸,在使用情況出現問題時有助於引導我們的決策。

您的組織可能有額外的一組原則,其範圍超出僅限遵循當地法規。這些原則可採取各種形式,包括遵循其他區域的法規、拒絕與特定組織或市場進行業務往來,或監視員工-客戶互動以防止歧視或偏見行為。若要維護這些原則,您可能需要更新設計標準或系統組態,以確保符合法律要求。

若要促進 Salesforce 解決方案中更符合道德標準,請符合公司原則並評估您對人工智慧的使用。

公司原則是指南,定義業務的各個層面 (包括人員、流程和技術) 應如何運作。客戶偏好與他們 Trust 的組織進行業務往來。大多數的公司原則都設計為反映此原則。如果您的系統建立不符合您所述原則的使用者體驗,則客戶 Trust 會快速損毀。

有效的政策自然來自於道德文化。每個員工 (從工程和設計到資料科學、行銷和銷售) 都必須接受道德使用的責任教育。在這種文化中,員工會看到明確的獎勵結構來獎勵道德行為,以及明確且一致的不道德行為後果。

請考量下列事項,以確保您組織的原則會反映在您的設計中:

• 注意非預期的後果。身為結構設計師,您有責任預期解決方案的潛在影響及其使用方式。不要陷入只考量或測試快樂路徑的陷阱。請改用您在測試邊緣個案和評估權衡方面的專業知識,以徹底考量解決方案的道德涵義。請思考每個人都會受到產品影響,特別是呈現性不足、邊緣化或易受影響的人員。評估某人或某些人可能與您的解決方案互動並造成非預期的後果的方式。使用「建立意圖」工具組來設計並謹記包容性。
• 將道德內嵌在您公司的可接受使用原則中。請與您的法律小組或第三方合作,在您的可接受使用原則中包含道德,以確保解決方案的使用符合您公司的價值。您的文件應包含關於您的解決方案支援貴組織哪些值與原則的資訊,無論是使用低程式碼或專業程式碼工具開發。發佈可接受的使用原則,以顯示您對與員工和客戶建立 Trust 的承諾。
• 使用無障礙語言。瞭解人員體驗解決方案的不同方式,並在使用者介面、程式碼和文件中限定語言,以更準確地反映包容性。首先識別並移除獨占語言,然後認可瞭解可能導致排除的習慣或作法類型。

下方的模式與反模式清單顯示 Salesforce 解決方案中符合公司原則的適當 (和不良) 程度。使用這些功能在您建立之前驗證您的設計,或識別系統中需要重新設計的區域。

若要深入瞭解 Salesforce 工具以讓設計與公司原則保持一致,請參閱符合相關的工具。

人工智慧使用運算系統來執行通常需要人類智慧的工作,例如推理、認知和決策。Salesforce 平台 AI 功能涵蓋預測、生成和代理技術,提供全方位的工具套件來增強客戶體驗和業務營運:

• 預測 AI 會分析歷史資料並預測未來成果,例如銷售趨勢或客戶流失。Einstein AI 會透過分析資料中的模式來提供這些洞察,以提供建議並預估業務成果。
• 生成式 AI 專注於利用大型語言模型來建立新內容。Einstein GPT 是與您的 CRM 資料搭配使用的核心元件,可產生個人化內容,例如電子郵件、聊天回應和客戶通訊。
• 工作人員 AI 能夠讓工作人員自主思考並採取行動以達成特定目標,進一步提升 AI。Agentforce 是建立這些智慧工作人員的平台,可自動化複雜的業務流程,例如解決客戶個案或最佳化行銷活動。這些工作人員可以透過 Data 360 與資料即時互動,並利用現有的工作流程和 API。所有這些 AI 功能均受 Einstein Trust 層保護,以確保使用道德。

大多數 Einstein AI 的核心演算法無法設定,但針對某些功能,客戶可以使用自己的資料來微調模型,如文件中所述。此外,您可以透過「取得增強型奠基」(RAG) 將 AI 模型奠基在自己的 CRM、Knowledge 庫文章和其他文件中,讓輸出更為適合您的組織、客戶和使用個案。不過,如果您的基本資料有偏見或誤差,您的輸出也可能會變成偏見且不準確。偏差的範例是不要將特定種族、性別或族裔的成員包含在您的連絡人清單中,即使您的客戶群是多元化且包含該群組的成員。如需詳細資訊,請參閱 Salesforce 負責建立 AI Trailhead 模組、瞭解信任代理 AI Trailhead、AI 道德成熟度模型、Salesforce 的 信任 AI 原則、負責產生 AI 原則,以及 負責代理 AI 原則。

不考慮適用的法律法規和您公司自己的道德標準可能會導致 AI 中的偏見,導致訴訟、收入損失、客戶 Trust 問題,以及對您公司的公眾形象造成損害。

以下是負責任且有道德地使用 AI 的考量事項:

• 檢查資料集與文件。確保您的資料集代表您 AI 功能會影響的每個人。這可能需要使用者研究來瞭解他們是誰,並確認您的資料準確地呈現他們,以減輕任何潛在偏見。檢閱 CRM 資料、Knowledge 文章和您建立模型的任何其他文件,以確保其為最新、準確且完整,也是非常重要的。將模型奠基在大量資料中並不有幫助,如果資料是舊、矛盾或不完整,則可能會導致幻覺。
• 控制人類。您不希望人類介入每個個別 AI 互動,而是讓員工專注在最需要關注的嚴重判斷項目。測試您的 AI 系統,直到您確信其可以負擔更多責任並監視成果,以確保其繼續準確且有效地工作為止。並確保您的 AI 系統或工作人員已指示針對高風險使用個案及 AI 的信賴層級低時,將其升級為人類。
• 排定模型輸出與成果的安全性優先順序。執行偏差、可解釋性和穩定性評估,以及 道德紅色團隊。透過工作人員針對用於訓練的資料中任何個人身分識別資訊 (PII) 的回應和動作,來排定隱私保護的優先順序,並建立護欄以避免其他傷害。如果您在測試時發現有害結果,請將指示新增至系統提示和重新測試。您可能還需要改善您用於取得增強型產生 (RAG) 的資料品質或代表性。
• 為法規做好準備。除了對 AI 的道德考量之外,許多政府已通過或正在通過法律,以規範在其管轄範圍內營運的組織使用 AI。此法律可能包含發佈模型卡的需求,其中說明 AI 解決方案的建立與運作方式。在實作以人工智慧為基礎的解決方案之前,請先瞭解哪些類型的 AI 相關功能在系統使用的區域中可以接受或不接受,並對策略進行任何必要的調整。您可能需要停用某些區域中的某些功能,以遵循當地法規;若是,請確保您的系統可以繼續運作,但沒有這些功能。當客戶或使用者與 AI 系統互動時,許多管轄區也需要透明度。
• 監視您組織的 AI 模型。受影響的使用者應知道 AI 何時已使用,並有機會輕鬆報告損害並要求補救。請務必注意,僅報告可能無法判斷您的 AI 功能是否會對使用者造成傷害。持續監視您的模型是否有資料漂移、公平/偏差分數的變化、準確性和穩定性。確定您已具備計畫來處理品質警示,並在發現負面影響時快速回應。

下方的 模式與反模式清單顯示 Salesforce 解決方案內的適當 (與不良) AI 設計外觀。使用這些功能可在您建立之前驗證您的設計,或識別需要重新設計的系統區域。

若要深入瞭解實作更為道德 AI 原則的 Salesforce 工具,請參閱符合相關的工具。

下表顯示要在組織中尋找 (或建立) 的模式選項,以及要避免或鎖定修復的反模式。

✨ 在「模式與反模式探索器」中探索更多道德標準的模式。

技術中的無障礙是指針對具有不同能力的人員,系統或解決方案的可用性。在某些地點和產業中,設計適用於所有使用者的系統,無論能力為何都是法律要求。除了法律需求之外,建立無障礙系統有助於您的組織培養並增強利害關係人的 Trust。針對面向客戶的應用程式,這甚至會增加收入,因為客戶可能選擇使用您的系統,而非較不容易存取的替代方案。

Salesforce 會發佈「無障礙合規性報告」(ACR),這是業界標準文件,詳細說明我們的軟體如何符合無障礙標準。我們的大多數以 UI 為基礎的控制項,包括 Lightning Web 元件和 Experience Cloud 範本,都專為遵循這些標準而設計。雖然我們的基準無障礙功能可能適用於許多企業,但在開始任何專案前,請務必先檢閱我們的 ACR 與版本注意事項。這將協助您識別並記錄超出我們標準的任何額外無障礙需求,端視您產品或服務的上市方式而定。

您可以透過專注於資料輸入和瀏覽的兩個關鍵區域來改善系統的存取能力。

資料輸入活動會在使用者需要將資訊輸入至欄位、表單或使用者介面的其他部分時發生。雖然鍵盤與滑鼠是最常見的輸入方法,但某些使用者可能依賴語音轉文字或類似裝置。此外,您的使用者可能會以不同的語言通訊。

未針對無障礙設計的解決方案可能會排除具有特定身心障礙的個人與其互動。

設計無障礙功能時,請考量下列事項:

• 您使用者偏好的語言。視您的業務營運地點而定,您可以決定為系統設定單一標準語言,或想要提供多國語言功能。如果以多種語言顯示文字,您的設計標準應包含需要翻譯的欄位標籤清單和其他 UI 元素 (例如通知和錯誤訊息)。與原生發言者互動以檢閱翻譯的準確性和意義。將 Salesforce 翻譯功能用於即時中繼資料和資料翻譯,並全面測試所有多國語言功能。
• 將使用的輸入裝置類型。在您的設計標準中,列出可用於在標準鍵盤與滑鼠以外資料輸入的任何工具。在測試計畫中包含無障礙測試,並確定所有輸入都使用多種類型的輸入裝置進行測試。
• 表單的可用性。確保表單包含可見的標籤、提供實用的錯誤訊息、引導使用者完成、通知使用者其進度,並讓他們檢閱、確認和編輯其輸入。

下方的 模式與反模式清單顯示當正確 (且不正確) 針對 Salesforce 解決方案內的無障礙功能設計時,資料輸入的外觀如何。使用這些功能在您建立之前驗證您的設計,或識別系統中需要重新設計的區域。

若要深入瞭解可建立更無障礙資料項目的 Salesforce 工具,請參閱符合相關的工具。

瀏覽涉及使用者在畫面中的畫面和欄位之間移動焦點。使用者可能需要透過各種方式瀏覽系統中的各種 UI 元素,包括透過點擊和按鍵,同時依賴其視覺、聽覺和觸控。確保您的設計標準包含您計畫支援的瀏覽裝置清單。實作小組應在測試時參照此清單,以確保已考慮所有瀏覽的可能性。

設計無障礙瀏覽時,請考量下列問題及其回答:

• **使用者要如何瀏覽您的解決方案?**在您的設計標準中,列出可用於在標準鍵盤與滑鼠以外瀏覽的任何裝置。
• **您的瀏覽是否一致?**建立瀏覽控制項的設計標準,以確保整個系統的一致性。瀏覽路徑在整個系統中應類似。不一致的瀏覽,例如一個畫面右下角的藍色「下一步」按鈕,以及下一個畫面中間的綠色「下一步」按鈕,對某些使用者來說可能會造成輕微的煩惱,但可能會讓身心障礙的使用者無法使用應用程式。
• **您的測試是否考量無障礙功能?**在測試計畫中包含無障礙測試,並確定使用多種類型的輸入裝置測試所有瀏覽流程。
• **鍵盤焦點是否一直可見?**一律以視覺化方式顯示鍵盤焦點的目前狀態,以協助依賴鍵盤的使用者瀏覽。
• **瀏覽是否依賴色彩?**避免僅使用色彩來呈現資訊或要求動作。遵循 網頁內容無障礙指導方針 (WCAG) 2.0 以正確使用色彩來傳達意義,並套用正確的對比層級。
• **您的設計是否經過檢閱?**定期執行檢閱以確保您的使用者介面一致且易於瞭解。

下方的 模式與反模式清單顯示當瀏覽適當 (且不適當) 針對 Salesforce 解決方案內的無障礙功能所設計時,瀏覽會如何。使用這些功能可在您建立之前驗證您的設計,或識別需要重新設計的系統區域。

若要深入瞭解可建立更無障礙瀏覽的 Salesforce 工具,請參閱符合相關的工具。

下表顯示要在組織中尋找 (或建立) 的模式選項,以及要避免或鎖定修復的反模式。

✨ 在「模式與反模式探索器」中探索更多無障礙模式。

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