工作人員企業

「代理企業」代表公司使用 AI 方式的根本轉變。它從需要永久人力導向的被動工具移至自行感知、推理和採取行動的自主工作人員,同時與人力意圖保持一致。這是一個組織,人類、工作人員和平台可在受管理的業務系統內共同合作,以提供一個人無法單獨達成的成果。

此文件是 Well-Architected Framework 的伴侶。架構的五個支柱 (Trust、Reliability、Operational Excellence、Resource and Cost Optimization 和 Fairness) 提供適用於 所有 Salesforce 解決方案的基本指引。此概觀說明當解決方案變成工作人員時會發生什麼變化,並指向您逐層詳細資料。

工作人員系統結合大型語言模型、提取增強產生、函數呼叫和協調流程模式,以建立適應內容的功能,而非遵循嚴格的程式設計路徑。工作人員將可能性性推斷 (LLM 推斷) 與決定性執行 (工作流程和協調流程) 結合在一起,以啟用適應性和管治。

對於結構設計師,此行為會引入每個支柱的設計考量事項。工作人員在其推理層中執行非決定性行為,這需要可靠性、監視和控制的新模式。工作人員的獨立性需要增強的安全性界限和「人為循環」監督。多工作人員協調會建立需要刻意協調的新增複雜性。Agentic Enterprise 不只是將 AI 功能新增至現有結構,而是重新設計、部署和管理系統的方式。

完成時,此組合會建立實際的業務價值:工作人員可處理先前需要人力介入的複雜、多步驟工作流程、在各來源之間合併資訊,並擴展組織的專業知識。它也提出了需要刻意設計的挑戰。非決定性行為會讓測試、監視和錯誤處理變得複雜。自主性會提出控制、負責和安全性的問題。成本結構從固定基礎結構移至變數推斷耗用。結構設計師必須平衡自主性與風險、創新與控制,以及能力與成本。

工作人員結構的基本區別是工作人員是否協助人類 (副試用版模式:建議、建議、草稿) 或自行採取動作 (工作人員模式:決定、執行、完成)。副版主需要人類批准才能進行狀態修改動作;工作人員可在權限界限內獨立運作。該區別決定 Trust 需求、可觀察性需求和監督模式。從協助移至動作是一種結構性轉換,而不是組態變更,這需要透過自發作業的透鏡重新評估每個支柱。

「代理企業」是一種組織,人類、工作人員和平台可在受管理的業務系統中共同合作,以提供一個人無法單獨達成的成果。此三個部份的模型會塑造每個結構決策:

  • 人類會在工作人員能力不足或利害關係需要人類當責時提供監督、判斷和介入。人類工作人員協同合作可讓人員專注在高價值的判斷,而工作人員可處理例行執行和資訊合成。人類在系統層級保持控制:其會定義邊界,而工作人員會在其內決定並採取行動。
  • 工作人員提供智慧自動化、自然語言介面和自適應的決策。工作人員並非獨立功能,而是業務工作流程的整合參與者。他們會從受管理的資料中感知內容、使用概率和決定性技術推斷適當動作,並透過業務工作流程和外部整合採取動作。
  • 平台提供管理的基礎結構,可讓工作人員工作完成—累積的業務邏輯、統一的資料、協調流程和協同合作基礎結構。此平台區分企業級代理程式系統與未受控的 AI 實驗:它會強制執行權限、維護稽核追蹤、套用規範規則,並讓工作人員在組織管理內運作。

移除人類會使您失去當責;移除工作人員會使您失去智慧;移除平台會使您失去管治。「代理企業」需要全部三個項目作為統一系統。

任何工作人員結構 (在任何技術堆疊上) 都必須提供常見的功能集。工作人員需要可信任的資料來進行推理、可安全執行的商業邏輯、對其生命週期的監管、對資料意義的共用瞭解,以及可提升至人類的路徑。以下是結構需求,而非產品:其中 Salesforce 提供堆疊的一部分,其餘功能仍需要關注。

Salesforce 以整合的形式提供這些功能。將這些相依性視為系統可明確表明:讓任何人變弱,且工作人員以可預測的方式受到限制。本節說明每個功能、其對於工作人員的重要原因,以及 Salesforce 如何提供功能。

工作人員需要受管理且經過驗證的資料才能有效地推理—AI 模型會從訓練資料中知道模式,而不是從公司的客戶記錄、產品型錄或交易歷程記錄中瞭解模式。此功能會透過將工作人員以準確、已授權、最新且可追蹤的資料奠基,而非任意 Web 內容或未經驗證的來源,來結束該差距。

  • 目前的作業資料可讓時間敏感的決策:回答「我的訂單狀態為何?」 的商務代理、呈現未結束個案的服務代理,或銷售代理在本季度結束的機會排名。
  • 歷程記錄資料 (例如,在 Data 360 中保有的大型資料集) 支援趨勢分析、預測和從過去模式學習。
  • 聯合存取權可讓工作人員在任何位置思考資料。其可減少連線來源的重複項目,並呈現統一檢視。

Salesforce 透過 Data 360 產品組合提供此功能。

**結構涵義:**工作人員品質取決於資料品質。投資資料管理、分類和歷程。呈現不正確資料的工作人員會減少 Trust 的速度比說「我不知道」的工作人員快。

僅能回答問題的工作人員是副職人員。可建立記錄、更新機會、傳送通訊和觸發自動化的工作人員是獨立的工作人員。此獨立權可讓工作人員採取行動,而不只是協助—它會叫用現有經過測試的業務流程,而非在產生的程式碼中重新實作。

  • 工作人員可將自然語言意圖翻譯為標準業務作業,而不需要使用者撰寫程式碼。
  • 工作人員將委派給壓縮的多步驟流程 (例如,處理信用檢查、庫存更新和通知的退款流程)。
  • 隨著業務規則的發展,工作人員會自動繼承變更,前提是邏輯會存在於工作流程中,而不會反映在工作人員指示中。

Salesforce 透過 Customer 360 業務邏輯和平台自動化提供此功能。

**結構涵義:**設計工作人員叫用現有工作流程,而非取代工作流程。呼叫已驗證自動化的工作人員比透過產生程式碼重新實作業務邏輯的工作人員更可靠。

工作人員需要從開發到部署、監視和淘汰的監管。若沒有,未受管理的工作人員擴充會建立陰影 AI:具有不明確權限、無稽核追蹤、未經測試行為和未知成本的工作人員。此功能可確保使用護欄建立工作人員、透過批准門部署、監視漂移,以及在不再需要時淘汰工作人員。

  • 開發工具會從自然語言描述產生初始組態,並在設計時強制執行護欄 (權限驗證、子代理程式範圍)。
  • 執行階段協調可管理工作人員叫用、強制執行權限、稽核記錄和失敗處理。
  • 可重複使用的功能可讓小組採用預先建置的工作人員和動作,包括垂直、網域專家功能,而不是從頭開始建立每個工作人員。
  • 工作階段觀察性會儲存工作人員互動、推斷步驟和成果,以供分析、除錯和漂移偵測。

Salesforce 透過 Agentforce Studio、Agent Fabric 和 AgentExchange 提供此功能。

**結構涵義:**將工作人員視為受管理的資產,而非一次性的指令檔。系統層級的監管可防止工作人員展開。

查詢資料的工作人員需要瞭解語意:「revenue」是什麼意思、哪個欄位是「客戶名稱」,以及表格的關係。若沒有共用的語意定義,工作人員會產生使用錯誤欄位、誤解空值或違反業務規則的查詢。透過一個,每個工作人員都可以透過受管理的定義查詢並傳回一致且正確的結果,而會計行事曆和收入辨識邏輯會存在於定義中,而非工作人員提示中。此層會在平台的原生安全性模型中運作:存取權是由平台自己的列層級和欄位級控制項所管理,且不會在語意層中重新實作。因此,工作人員受限於平台強制執行的相同資料權限。

Salesforce 透過 Tableau Semantics 提供此功能,這是與 Tableau Next 和 Data 360 整合的受管理語意層。

**結構涵義:**部署分析工作人員之前,請先定義語意層。查詢原始表格的工作人員會建立監管差距和不一致的結果。

沒有人力監督的完全自主工作人員會建立合規性風險、責任差距和使用者不信任。此功能可讓人類掌握:工作人員會在不確定時升級、要求批准高影響的動作,並保持對其推理的透明。

  • 批准工作流程可讓工作人員在執行後續動作 (核發退款、關閉機會、刪除資料) 之前,先要求人工簽署。
  • 持續互動歷程記錄會記錄意圖、存取的資料、推理步驟和所採取的動作—啟用稽核、除錯和持續改善。
  • 當工作人員缺乏信任或遇到邊緣個案時,升級模式會提供給人類專家完整內容。

Salesforce 透過使用永久且可稽核的互動歷程記錄,透過「人類循環」批准與升級工作流程來提供此功能。

**結構涵義:**先設計明確的升級規則。定義哪些決策需要人力批准—財務值、無法復原的動作、受監管的資料—並在部署獨立工作人員之前實作這些工作流程。

這些功能互相相依存。工作人員會利用信任的資料來奠基其推理、透過業務邏輯採取行動、在生命週期管理下作業、透過共用語意查詢,並在需要時升級至人類。移除信任的資料和工作人員的虛構;移除商業邏輯,讓他們只能回答,而無法採取行動;移除監管,讓他們延伸至陰影 AI;移除共用語意和其查詢漂移;移除人類升級,讓他們無須監督地採取行動。API 優先取用模式 Salesforce Headless 360 可讓工作人員透過一致的程式設計介面 (API、MCP 和 CLI) 來達到這些功能,而非逐一整合個別的系統。

「結構良好的架構」支柱仍是代理程式系統的基礎—工作人員仍在管理員限制內運作、需要適當的存取控制、需要監視、耗用資源,並公平地為使用者提供服務。從核心支柱指引開始,然後套用每個支柱的伴侶新增的工作人員考量事項。

核心支柱指引:

  • Trust — 共用責任模型、四層存取控制 (org/object/field/record)、加密、OAuth 流程、稽核追蹤、合規架構
  • 可靠性—具有建議營運緩衝的管理員限制 (70% 的上限是廣泛引用的社群最佳作法,不是正式的 Salesforce 規格)、非同步處理、斷路器、產能規劃、多組織模式、災害復原
  • 卓越營運—事件監視、Proactive Monitoring、DevOps 作法 (來源驅動開發、CI/CD)、自動化、事件管理、DORA 度量
  • 資源和成本最佳化—SOQL 最佳化、資料錯誤預防、程式碼組織、封裝策略、效能監控、TCO 建模、建立與購買、授權最佳化、成本監控
  • 公平—無障礙 (WCAG 2.2 AA)、非歧視模式 (共用規則、FLS)、隱私權結構、AI 道德管理

核心 Trust 模式 (共用責任模型、最小權限、加密、OAuth) 保持為基礎。工作人員系統新增:

  • 工作人員身分與驗證—工作人員可以使用 JWT 型驗證,而非靜態 API 金鑰,這可啟用每個工作人員的稽核追蹤和細微權限追蹤
  • 使用者身分移入 —當工作人員代表使用者叫用外部系統時,會移入 使用 者的身分 (而不只是工作人員的身分),讓下游系統強制執行使用者層級權限和稽核追蹤
  • 權限邊界—工作人員的最低權限、執行中使用者的權限繼承、明確的工作人員權限,以及委派邊界的驗證
  • 人為循環進行後續決策—高影響或無法復原動作的批准工作流程和受監管資料
  • 可說明性—工作人員說明其推理、引用實際索賠的來源,並使其所採取的資料和動作具有透明度
  • 自治系統的合規性—遵循《歐盟 AI 法案》的風險分類 (區別有限與高風險部署),以及如 HIPAA 和功能金融服務法等產業特定的法規;為工作人員驅動的處理保持嚴格的同意管理

**為什麼這很重要:**在沒有適當 Trust 邊界的情況下以獨立方式採取動作的工作人員會造成安全性漏洞、違規和使用者不信任。核心 Trust 支柱提供「共用責任模型」和四層存取控制;代理變體會新增選用的 JWT 型工作人員驗證、HITL 批准門和可解釋性。

深入瞭解:代理企業 Trust

核心可靠性模式 (管理員限制、非同步處理、斷電器、產能規劃) 仍是基礎。工作人員系統新增:

  • 處理非決定性推理—同一個輸入可以產生不同的輸出;使用信賴評分、驗證檢查和回復策略來設計變異
  • 優良降級—當推斷失敗或傳回低度信賴時,請降級為更簡單的功能,而非完全失敗
  • 協調流程失敗處理—多工作人員工作流程需要失敗隔離、重試策略和部分結果處理,以便一個失敗的專科工作人員保持隔離而非串聯
  • 模型效能 SLO—為工作人員服務定義可接受的延遲、準確性和可用性目標
  • 工作人員協調的斷路器 — 防止當一個工作人員遇到錯誤或過度延遲時串聯失敗

**為什麼這很重要:**概率工作人員行為表示決定性可靠性模式不足。核心「可靠性」支柱針對外部整合提供非同步模式和斷路器;代理變體針對推斷失敗新增禮貌降級,並針對多工作人員協調處理協調失敗處理。

深入瞭解:代理企業可靠性

核心營運傑出模式 (事件監視、DevOps、自動化、事件管理) 仍是基礎。工作人員系統新增:

  • 工作人員開發生命週期 (ADLC)—管理工作人員的完整生命週期,從設計和測試到部署、監視和調整
  • 觀察機率系統—瞭解邏輯步驟、信賴分數、存取的資料來源,以及決策邏輯,而不只是 input→output
  • 漂移偵測—根據行為基準資料散佈排班、業務規則變更或上游模型更新來監視效能降級
  • 工作人員版本化與部署—提示與組態的漸進式首展、A/B 測試、結轉和版本控制
  • 工作人員失敗的事件回應 —區分模型失敗、協調流程失敗和資料失敗以進行目標修復

**為什麼這很重要:**非決定性行為會使可觀察性更難。核心「傑出作業」支柱提供「事件監視」和 DevOps 作法;工作人員變體會新增 ADLC、漂移偵測和工作人員特定的可觀察性。

深入瞭解:代理企業傑出營運

核心資源和成本最佳化模式 (SOQL 最佳化、管理員限制、程式碼組織、效能監視、TCO 建模、建立與購買、授權最佳化、成本監視) 仍是基礎。工作人員系統新增:

  • 推斷延遲最佳化—串流回應、並行執行、快取和提示最佳化
  • 權杖經濟體—每個呼叫、提取和推理步驟都會耗用權杖;針對有限的內容視窗設計內容管理策略 (摘要、選用的提取)
  • Memory retrieve optimization — 有效率的向量搜尋和語意提取,因此 RAG 模式不會造成延遲瓶頸
  • 多工作人員延遲管理—並行專家執行、非同步委派和逾時預算,以防止序列工作人員鏈累積延遲
  • 工作人員模組化—將單一型工作人員拆分為專用工作人員以重複使用、獨立調整規模和目標最佳化
  • 以耗用量為基礎的定價—與每位使用者授權不同,工作人員成本會隨使用量分級,因此需要不同的預算和預測
  • 工作人員工作單位 (AWU)—根據工作人員完成的工作度量支出,而非僅僅根據原始權杖耗用,並根據傳送的值調整耗用
  • 建立與購買工作人員功能 — 評估建立不同功能與採用商品功能
  • 工作人員 ROI 度量—根據工作人員營運成本追蹤業務成果

**為什麼這很重要:**權杖耗用與推斷延遲是新的資源限制,而工作人員成本模型與基礎結構成本有根本的差異。核心支柱提供管理員限制指引、SOQL 最佳化和 TCO 架構;工作人員變體會新增權杖經濟性、推斷延遲最佳化、以耗用量為基礎的定價管理,以及「工作人員工作單位」,以根據工作人員完成度量成本。

深入瞭解:工作人員企業資源和成本最佳化

核心公平模式 (無障礙、非歧視、隱私權、AI 道德管理) 仍是基礎。工作人員系統新增:

  • 可說明性—工作人員說明其決定原因、使用的資料,以及考慮的替代項目。(Trust 支柱涵蓋可說明性作為稽核和透明度控制;公平性涵蓋使用者瞭解影響其決策的權利。)
  • 爭用性—使用者可以挑戰工作人員的決定、要求人類審查,並瞭解上訴流程
  • 異常偵測和緩解—使用各種輸入來測試並監視人口統計群組中不同成果
  • 人力監督與影響相對比—高投注率的決策需要「人為循環」,低投注率的決策可能會自主運作
  • 公平的工作人員驅動體驗—無論語言能力、技術專業知識或無障礙需求為所有使用者提供有效服務

**為什麼這很重要:**自主工作人員做出影響人員的決策會提高公平權益。核心「公平性」支柱提供無障礙標準和非歧視模式;代理方式變體會增加可說明性、可爭用性,以及人為的比例監督。

深入瞭解:代理企業公平性

建構工作人員解決方案時:

  1. 針對概念模型,從這裡開始:工作人員所需的功能,以及將支柱套用至工作人員的方式。
  2. 針對適用於所有 Salesforce 解決方案的基礎方法,請閱讀核心支柱指南。
  3. 針對工作人員特有的設計詳細資料,請閱讀工作人員支柱伴侶。

建立在經過驗證的平台模式上,然後處理工作人員導入的考量事項。核心支柱提供基礎,工作人員伴侶提供詳細資料,此概觀會將其繫結在一起。

上述功能與支柱描述如何建構工作人員系統。將該系統投入生產環境中需要固定的管治結構:傑出中心 (CoE)。在人類、工作人員和平台的統一系統中,CoE 可讓人類控制。CoE 會定義工作人員的邊界、決定達到生產的項目,並使工作人員的工作與業務意圖和法規需求保持一致。CoE 是指受管理的工作人員系統與未受管理的實驗之間的差異,其會漂移至陰影 AI—具有不明確權限、沒有稽核追蹤和未知成本的工作人員。

自主性可使每個管治決策有一致性。CoE 可協助小組刻意做出這些決策並持續強制執行,而不必一次為小組解決一個問題。

CoE 將業務、IT 與合規性結合在共用的待處理項目和準備的共用定義之上。其成員資格涵蓋工作人員決策所涉及的觀點:

  • 執行負責人擁有預算授權並清除組織封鎖者。
  • 業務商機會將策略轉換為優先順序,並擁有待處理的項目。
  • 計畫辦公室與資料管理員可將工作人員與更廣泛的計畫連線,並評估資料完整性和安全性。
  • 結構設計師、管理員和開發人員擁有資料模型、整合模式和傳送步調,並在工作開始前面臨技術限制。

工作人員的出貨、變更和漂移速度比傳統軟體快。為了讓監管與交付保持一致,CoE 會依加速的非同步優先審查步調執行。與傳統 CoE 相比,節奏會變緊,非同步檢閱會成為預設工作模式:

  • 連續非同步審查是主要模式:當變更到達時,成員會在共用管道中保持一致,而不只是在排程的會議中。
  • 每週的營運審查確認機上變更與啟用中工作人員和整合保持相容,比每月或每季檢閱的速度更快,傳送速度愈慢。
  • 每月策略審查會根據業務優先順序將待處理項目加權,並根據目前資料品質基準評估整備狀況。

CoE 會明確決定誰批准對工作人員所依賴物件、欄位和自動化所做的變更;誰在要求競爭時擁有優先順序;何時淘汰技術債務;以及哪些業務度量定義成功。

可供工作人員使用的 CoE 可管理每個支柱。核心支柱指南提供基本控制;CoE 是其成為強制執行且可觀察的實務所在。

  • Trust — 物件、欄位和記錄級安全性會管理工作人員使用的資料。工作人員層級存取控制會限制每個工作人員可存取的資料與動作。身分、最低權限與威脅建模都內嵌在工作人員的設計中。請參閱 Trust 和 Agent Enterprise Trust。
  • 營運傑出—追蹤和稽核記錄會針對工作人員的決策、動作和輸出所做。監視顯示面板會針對「工作人員開發生命週期」的目標檢閱績效與對齊方式。請參閱「營運傑出」和「工作人員企業傑出營運」。
  • 可靠性、資源和成本最佳化—規格、測試產生、回饋意見迴圈和淘汰會管理完整的工作人員生命週期。比率限制、資源控制和補救策略包含工作人員錯誤的影響。請參閱可靠性、資源和成本最佳化。
  • 公正性— 人體循環檢查點可讓人員攔截或檢閱後續動作。升級路徑和員工訓練可讓人員準備好檢閱和覆寫工作人員的工作流程。請參閱公平和代理企業公平。

當這些條件符合時,CoE 已準備好管理工作人員工作量:

  • 原則—已定義、強制執行和可稽核工作人員的存取與動作原則。
  • 觀察性—監視和稽核工具支援工作人員行為的即時和追溯審查。
  • 依設計安全—安全性、隱私權與合規性從一開始就內建於工作人員工作流程中。
  • 生命週期—結構化流程可管理上線、更新和淘汰工作人員。
  • 人力監督—檢閱者處理例外狀況並使用回饋意見來改善工作人員的工作流程。

部署第一個生產工作人員之前,請先確認以下四個基礎:

  • 定期檢閱的已記錄資料品質基準。
  • 具有已命名擁有者和已記錄註銷的正式結構描述變更批准流程。
  • 依策略步調檢閱的維護技術債務記錄。
  • 涵蓋資料存取、工作人員範圍和稽核需求的 AI 管理原則。

**結構涵義:**部署自發工作人員之前,請先建立 CoE 並確認這些基礎。透過工作人員採用,從頭開始內建的監管。後續改良的監管會與預期要避免的散點競爭。

另請參閱:「工作人員企業傑出作業」指南中的「部署批准流程」—此區段的組織層級整備檢視補充的每位工作人員執行/不執行檢查清單。

開始工作階段的組織應:

  1. 從高價值使用個案開始—將初始工作人員專注在具有明確 ROI 的工作流程上;成功會建立動力。
  2. 建立基礎功能—建立資料管理、Knowledge 庫和整合模式。
  3. 開發工作人員專長—在提示工程和工作人員結構方面培養技能,即使低程式碼和自然語言工具降低進入的阻礙也是如此。
  4. 建立傑出中心—在部署生產工作人員之前,請先與擁有批准流程、安全測試和監視的管治機構站在一起 (請參閱「組織整備:」)上方的「傑出中心」)。
  5. 重複—計畫持續精簡,而非完美初始部署。
  6. 測量值—追蹤業務成果、節省成本和使用者滿意度以通知投資。

「代理企業」是準備好採用 AI 強化的工作流程之組織的轉型機會。謹慎的結構設計可讓您在管理風險和複雜性時實現。

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