Il y a plus de 20 ans, Salesforce a été le pionnier de la première plate-forme cloud multilocataire, créant un précédent dans le secteur. Depuis, Salesforce est devenue une plate-forme d'entreprise complète, capable d'encapsuler et d'automatiser les aspects clés d'une entreprise, et de servir des centaines de milliers d'entreprises et des millions d'utilisateurs dans divers secteurs d'activité et régions. Salesforce a également amélioré sa suite de produits Customer360 grâce à des acquisitions stratégiques.

Au cours des dernières années, les mutations du marché, de l'industrie et du paysage technologique nous ont conduits à de profondes transformations dans la plate-forme Salesforce de base. Il s'agit notamment de :

• L'émergence de fournisseurs de cloud public qui investissent massivement dans l'infrastructure.
• Progressions rapides en IA, notamment l'apprentissage machine, l'IA générative et les expériences d'agent.
• Augmentation de la résidence des données et des exigences réglementaires entre les secteurs d'activité et les pays.
• La nécessité de traiter les données et les transactions en temps réel à une échelle croissante.
• Accent accru sur les exigences en matière de cybersécurité, de disponibilité du système, de performance et de résilience.
• La demande des clients pour une suite intégrée qui offre une architecture hautement résiliente, faiblement couplée et fortement cohérente.

En réponse à ces changements, en particulier au déplacement sismique de l'IA et à son impact sur les entreprises, Salesforce a complètement transformé sa plate-forme, jetant les bases de la prochaine génération d'applications et de cas d'utilisation clients, le tout en respectant nos objectifs Trust.

Le lancement d'Agentforce à Dreamforce 2024 et le diagramme ci-dessous représente l'aboutissement de cet effort de grande envergure, impliquant des milliers de membres de l'équipe d'organisation Technologie et Produit de Salesforce. Actuellement, plus de 95% de nos clients ont effectué une transition vers cette nouvelle plate-forme. La migration réussie d'une majorité de nos clients, y compris ceux qui ont les charges de travail les plus exigeantes, souligne l'ingéniosité de nos ingénieurs et réaffirme les valeurs fondamentales de Salesforce que sont Trust, Customer Success et Innovation.

Depuis le lancement d'Agentforce, Salesforce a continué à être pionnier dans l'utilisation de l'IA dans les applications d'entreprise et a été un leader du marché dans le développement d'expériences agentiques qui fournissent des expériences conversationnelles en temps réel pour les capacités métiers existantes et nouvelles.

Dans ce livre blanc, élaboré en collaboration avec les meilleurs ingénieurs, une exploration détaillée est fournie pour les constructeurs qui apprécient les complexités derrière les transformations technologiques majeures. Le document explore les améliorations architecturales essentielles qui permettent à la plate-forme d'évoluer, de rester sécurisée et prête à gérer les futures applications tout en répondant aux besoins changeants de nos clients. Il est recommandé de commencer par le chapitre Vue d'ensemble de l'architecture pour une vue d'ensemble. À partir de là, les lecteurs peuvent soit continuer dans l'ordre, soit explorer les chapitres qui captent le plus leur intérêt.

Emin Gerba
Architecte en chef, Salesforce

Les principes architecturaux de Salesforce Platform ci-dessous capturent les fondements et la différenciation de la conception des fonctionnalités et des capacités :

• Enterprise-Grade Trust: Trust est la valeur n°1 de Salesforce, et nous donnons la priorité non seulement à la disponibilité et à la sécurité de nos services, mais nous élaborons également les fonctionnalités de contrôle d'accès, de conformité et de sécurité afin que nos clients puissent respecter leurs normes de conformité et de sécurité avec Salesforce Platform.
• Multitenant: Tous les services et infrastructures sont conçus pour héberger plusieurs clients. Cela fournit un modèle stratégique pour l'évolutivité avec l'utilisation, ainsi que la normalisation sur une barre élevée commune de disponibilité et de sécurité, quelle que soit la taille de nos clients.
• Métadonnées pilotées: Les métadonnées sont au cœur de la personnalisation de nos services multilocataires. Nos métadonnées sont extensibles afin de permettre aux administrateurs et aux développeurs de s'appuyer sur les travaux existants, et de bénéficier des futures mises à jour produits de Salesforce et de partenaires de l'écosystème.
• API First : Salesforce Platform donne la priorité à un portefeuille d'API riche et cohérent qui couvre tout ce qui peut être fait via des interfaces utilisateur natives de Salesforce. Cela permet aux développeurs et partenaires d'exploiter et de recomposer les fonctionnalités de la plate-forme pour intégrer des systèmes ou élaborer de nouvelles expériences utilisateur.
• Ouvert et interopérable: Salesforce Platform peut être intégrée à l'architecture d'entreprise de tous nos clients. Nous avons conçu Salesforce Platform pour fonctionner avec d'autres systèmes cloud et on-prem, et fournir des API, des outils et des normes d'intégration pour les systèmes externes à intégrer à Salesforce Platform.
• Agent : Salesforce Platform évolue rapidement pour devenir l'agent principal dans toute la suite d'applications. Nous souhaitons que les utilisateurs puissent interagir avec Salesforce à travers des expériences conversationnelles profondes qui leur permettent de travailler et d'interagir avec leurs données de façon de plus en plus naturelle.

L'actuelle Salesforce Platform représente la dernière étape de l"évolution des capacités de Salesforce depuis les débuts de 2008 de Force.com Platform. Les transformations clés récentes comprennent :

• Adoption d'Hyperforce et passage aux architectures basées sur le cloud.
• Évolution d'une architecture monolithique à une structure avec des services indépendants.
• Introduction des technologies Data 360 et Lakehouse aux côtés des magasins de données relationnelles traditionnels.
• Une intégration profonde des technologies d’IA, de l’apprentissage génératif et machine, et une évolution vers des expériences agentiques à travers la plate-forme.

Ces modifications ont étendu et affiné les capacités de la plate-forme sans interruptions importantes, grâce à des abstractions robustes qui permettent aux ingénieurs Salesforce de faire progresser nos technologies de façon transparente en limitant au maximum les interruptions avec les clients. L'abstraction robuste reste également essentielle à l'intérêt de Salesforce Platform, qui simplifie les complexités techniques des logiciels d'entreprise, notamment la sécurité, la disponibilité et les conventions technologiques, afin que les développeurs d'applications puissent se concentrer sur la résolution de leurs défis uniques. Les capacités de Salesforce Platform sont présentées ci-dessous :

Salesforce Platform est affichée sous la forme d'un ensemble de couches composant le système. Chaque couche représente un groupe de fonctionnalités associées importantes pour les applications élaborées sur la plate-forme. Les sous-encadrés de chaque couche fournissent des exemples de ces capacités. Les capacités de chaque couche inférieure sont intégrées à toutes les couches ci-dessus, ce qui garantit une expérience cohérente et cohérente dans toute la suite d'applications Salesforce.

Salesforce Platform incarne des transformations d'ingénierie étendues à travers toutes les couches d'une plate-forme technologique mature développée au cours des 20 dernières années. Sous l'impulsion de l'évolution des demandes des clients et des nouvelles technologies, ces modifications permettent de prendre en charge de nouveaux types d'application et de nouvelles solutions. Les transformations sont interconnectées, les changements dans les couches inférieures influençant l'évolution de toutes les couches suivantes ci-dessus.

Salesforce Platform est structurée en plusieurs couches, chacune contribuant à ses capacités complètes :

• Hyperforce: L'infrastructure de base a évolué de centres de données internes à des fournisseurs de cloud publics, améliorés avec les technologies Salesforce pour un hébergement sécurisé, conforme, hautement disponible et économique.
• Infrastructure de métadonnées: Fournit une abstraction stable sur laquelle les applications peuvent s'appuyer, même si les technologies dont nous disposons et que nous utilisons évoluent. Inclut un mappeur relationnel objet, un ordre d'exécution prescriptif et une exécution « principale » qui relie les définitions de métadonnées aux exécutions pilotées par les métadonnées.
• Données: Inclut une base de données relationnelle multilocataire et Lakehouse à l'échelle du pétaoctet pour gérer les données Salesforce et non-Salesforce, prenant en charge la gestion des données et des contenus non structurés, la recherche avancée, la gouvernance et les capacités de traitement analytique.
• IA: S'appuie sur la couche de données avec des technologies d'Intelligence artificielle approuvées qui exploitent l'IA prédictive et générative pour piloter les expériences des agents.
• Services de plate-forme d'application : Fournit des outils permettant aux administrateurs, développeurs et fournisseurs informatiques d'élaborer et de personnaliser des applications, en offrant une abstraction éclairée pour simplifier les tâches courantes et complexes.
• Capacités commerciales: Offre une gamme de capacités pour répondre à divers besoins métiers, permettant aux développeurs d'adapter les applications aux besoins.
• API et gestion des API: Garantit que toutes les capacités de la plate-forme sont accessibles via des API bien formées, ce qui facilite les interdépendances de service et de couche.
• Expérience utilisateur et développeur: Présente des interfaces conviviales pour les utilisateurs finaux et une gamme d'outils de développement allant du code faible au pro-code pour le développement et la personnalisation d'applications, avec la prise en charge du développement moderne piloté par l'IA.
• Intégration: Intègre à n'importe quelle architecture d'entreprise, ce qui permet la compatibilité avec Salesforce et les systèmes non-Salesforce via des connecteurs de données, l'intégration de données sans copie et d'autres outils.
• Applications et industries: Fournit une suite d'applications personnalisables et de solutions spécifiques au secteur d'activité basées sur les capacités intégrées de la plate-forme, exploitant la gamme complète de fonctionnalités de niveau inférieur et avec des agents IA profondément intégrés.

Salesforce développe une infrastructure de centre de données globale depuis près de 25 ans, antérieure à de nombreux hyperscalers et fournisseurs IaaS actuels. Hyperforce, la génération actuelle de l"évolution de l'infrastructure de Salesforce, est conçue pour fonctionner à travers plusieurs fournisseurs de cloud publics dans le monde.

Il est adapté aux besoins des clients en matière d'échelle B2C élastique, de résidence globale des données, de disponibilité accrue, de sécurité de niveau supérieur et de conformité réglementaire. Hyperforce standardise l'infrastructure dans tous les produits Salesforce, ce qui facilite l'intégration rapide des nouvelles acquisitions.

Hyperforce assure la livraison de Salesforce Platform, permettant un déploiement rapide de nouvelles fonctionnalités et applications, répondant aux exigences de résidence des données et de conformité réglementaire dans plus de 20 régions à travers le monde.

Lors de la transition de Salesforce vers Hyperforce, des différences significatives dans les services, les interfaces et les niveaux de conformité entre les hyperscalers ont été identifiées. Pour construire une fondation robuste et portable pour Salesforce Platform, les principes architecturaux suivants ont été adoptés :

• Infrastructure comme code: En utilisant une architecture pilotée par le domaine, ce principe implique un codage déclaratif pour l'infrastructure, la création d'artefacts immuables et l'automatisation de l'infrastructure à la demande en utilisant des normes telles que Kubernetes et Service Mesh.
• Zero-Trust Security: Implémentation d'un modèle de sécurité zéro Trust avec des stratégies de défense complètes comprenant la gestion de l'identité, l'authentification, l'autorisation, l'isolation du réseau, des stratégies de sécurité avec le moindre privilège et le cryptage des données en transit et au repos.
• Services gérés: Mettant l'accent sur l'utilisation de services multilocataires et multicloud, ce principe améliore la portabilité à travers différentes infrastructures et environnements tels que les systèmes commerciaux, gouvernementaux et aériens.
• Résilience intégrée: Les services critiques sont répartis entre plusieurs zones de disponibilité pour garantir une haute disponibilité. Les données sont répliquées entre les zones Disponibilité. Les services sont également étiquetés avec le niveau de disponibilité pour gérer les objectifs de niveau de service et la planification de la résilience.
• Entièrement observable: L'intégration de tous les services à une plate-forme d'observabilité standard pour une surveillance efficace, qui comprend la collecte de journaux, la collecte de métriques, les alertes, le traçage distribué et le suivi des opérations de service telles que le volume de trafic, les taux d'erreur et l'utilisation des ressources.
• Opérations automatisées: Cela inclut la gestion automatisée du cycle de vie de l'infrastructure et les AIOps prédictifs (IA pour les opérations) pour maintenir la qualité du service, détecter et résoudre les dégradations du service, et détecter les pannes.
• Échelle automatisée: Axé sur l'évolutivité et le rapport coût-efficacité, ce principe offre une flexibilité opérationnelle à différentes échelles sans augmenter les risques opérationnels, en éliminant les limites de compte spécifiques liées au fournisseur cloud.
• FinOps Aware: Public Cloud apporte de l'agilité à l'infrastructure, mais avec le risque de coûts élevés. Nous adoptons une culture d'ingénierie axée sur l'efficacité tout au long du cycle de vie du service, sans compromettre la disponibilité, la sécurité et la Trust client.

Ces principes guident le développement et l'exploitation de la plate-forme Hyperforce de Salesforce, garantissant son adaptabilité, sa sécurité et son efficacité dans divers environnements.

Salesforce Platform et ses services de support fonctionnent sur Hyperforce Foundation, qui comprend plusieurs instances Hyperforce. Ces instances sont stratégiquement distribuées à travers divers pays pour refléter les préférences géographiques et de disponibilité des clients. Pour satisfaire aux exigences strictes en matière de résidence des données et d'exploitation, une ou plusieurs instances Hyperforce peuvent être regroupées et désignées en tant que Zone d'exploitation. Chaque instance est régulièrement mise à jour pour garantir la sécurité, l'évolutivité et la conformité aux normes locales et légales.

Les instances Hyperforce sont composées de plusieurs instances Domaine fonctionnel Hyperforce, qui sont des clusters de services délivrant des fonctionnalités spécifiques. Les domaines fonctionnels de base fournissent des services critiques tels que la sécurité, l'authentification, la consignation et la surveillance, qui sont tous essentiels pour les autres services Hyperforce. Les domaines fonctionnels métiers prennent en charge divers produits Salesforce tels que Sales Cloud, Service Cloud, et d'autres, ce qui facilite leur fonctionnement produit.

Les services d'un domaine fonctionnel peuvent être organisés en cellules, qui sont des unités de prestation de services évolutives et reproductibles. La Cellule Hyperforce correspond à ce que l'on appelle traditionnellement une " instance Salesforce " dans laquelle résident une ou plusieurs organisations (organisations) Salesforce. Une cellule est une unité d'échelle ainsi qu'une limite de rayon de souffle forte. Les supercellules fournissent un regroupement logique de plusieurs cellules pour délimiter un rayon d'explosion plus grand en raison des services partagés entre les cellules. Plusieurs supercellules peuvent être présentes dans un domaine fonctionnel. Les cellules et les supercellules permettent à Hyperforce d'évoluer horizontalement dans un domaine fonctionnel tout en gardant un contrôle fort sur la taille du rayon d'explosion.

Chaque instance Hyperforce est mappée avec une zone de disponibilité, un concept présent dans toutes les infrastructures cloud publiques, et est capable de fonctionner indépendamment de toutes les autres instances Hyperforce. Tous les services et toutes les données critiques de l'instance Hyperforce sont distribués et répliqués à travers au moins trois zones de disponibilité, afin d'atteindre la tolérance aux pannes et la stabilité. De plus, les sauvegardes de données sont copiées dans d'autres instances Hyperforce appropriées pour la continuité de l'activité et la conformité réglementaire.

L'infrastructure Hyperforce évolue constamment, à mesure que de nouvelles instances et cellules Hyperforce sont créées ou actualisées en place. Les clients sont à l'abri des modifications apportées aux détails physiques d'Hyperforce. Tous les points de terminaison clients visibles en externe sont accédés via Mes domaines Salesforce stables et sécurisés (par exemple, acme.my.salesforce.com) qui acheminent en toute sécurité le trafic vers l'emplacement de données et de service actuel. Il est préférable d'implémenter le trafic sortant (p. ex. courrier, appels Web) en utilisant des mécanismes sécurisés tels que Domain Keys Identified Mail (DKIM) et mTLS, afin de s'assurer que l'infrastructure sur site des clients ne code pas en dur les détails physiques de l'infrastructure Salesforce, par exemple les adresses IP qui peuvent changer au fil du temps.

Les domaines fonctionnels Hyperforce sont conçus avec des mesures de sécurité robustes. Chaque domaine est sécurisé au périmètre et isolé, avec des services dans un domaine séparé en comptes dédiés pour plus de sécurité. La communication entre les services est facilitée en toute sécurité via Service Mesh ou des protocoles similaires. La gestion du trafic est gérée par des passerelles d'entrée et de sortie qui inspectent, acheminent et appliquent les contrôles nécessaires tels que des disjoncteurs ou des limites de taux à tout le trafic entrant et sortant.

Les services d'un domaine fonctionnel Hyperforce sont regroupés en groupes de sécurité, seuls ceux du groupe edge étant exposés à l'Internet public. Les stratégies de sécurité à l'exécution appliquent les règles de communication entre les différents groupes de sécurité, en adhérant au principe du moindre privilège pour garantir que les services n'ont que l'accès nécessaire.

Chaque région géographique a un domaine fonctionnel Hyperforce Edge qui met fin à la sécurité de la couche transport et emploie des stratégies de pare-feu d'application Web programmables pour faire face préventivement aux menaces. Ainsi, seul le trafic légitime atteint les points de terminaison Hyperforce tout en préservant une expérience client sécurisée et efficace. De plus, les liens réseau internes entre les instances Hyperforce sont étroitement contrôlés, et toutes les données du journal contenant des informations d'identification personnelle sont anonymisées pour respecter les normes RGPD.

Une grille Hyperforce comprend plusieurs instances Hyperforce partageant le même plan de contrôle, qui est conçu pour isoler les charges de travail sensibles le cas échéant. Il garantit l'absence de fuite de données clients ou système, de métadonnées de plate-forme ou de données de surveillance à travers les grilles. Le Plan de contrôle est composé d'instances Hyperforce redondantes qui hébergent des services essentiels pour créer, gérer et surveiller les instances Hyperforce accessibles aux clients.

Le code de service et d'infrastructure de tous les services Hyperforce est développé en toute sécurité dans un domaine fonctionnel de plan de contrôle dédié, en utilisant des services de gestion du code source, d'intégration continue, de test et d'élaboration d'artefacts. Le code généré est analysé pour détecter les menaces et les vulnérabilités avant d'être empaqueté dans des conteneurs standardisés signés numériquement et stocké dans des registres d'images. Le déploiement de code est géré par des pipelines autorisés dans le système Hyperforce Continuous Delivery, avec des privilèges de déploiement limités aux équipes et opérateurs autorisés. Un avion de contrôle Airgapped gère les mesures de protection supplémentaires nécessaires dans de tels environnements.

Les services IAM (Identity and Access Management) appliquent automatiquement l'approbation juste à temps pour limiter la durée d'accès et les actions, tandis que les pistes d'audit surveillent toutes les activités, alimentant les systèmes de détection en temps réel pour identifier et alerter sur toute activité suspecte.

Alors que Salesforce migre ses services vers Hyperforce sur les clouds publics depuis ses centres de données internes, il est crucial de revoir nos stratégies de création de budget, de visualisation des coûts et d'optimisation des ressources.

Notre approche de gestion des coûts ne se limite pas à réduire les coûts, mais est un processus stratégique qui différencie les produits axés sur la croissance de ceux stables. Elle prévoit des prix basés sur la consommation et des marges qui respectent la disponibilité des produits, en s'alignant sur notre valeur principale Trust. Les comptes Cloud publics sont organisés hiérarchiquement et liés à des produits et des dirigeants spécifiques. Le balisage détaillé des ressources au niveau du service, enrichi de métadonnées organisationnelles, aide à identifier les coûts des microservices individuels. Des outils tels que Tableau et Slack, ainsi que des outils de prévision avancés, sont utilisés pour fournir aux dirigeants et aux équipes des données en temps réel sur les coûts, les prévisions et les analyses budgétaires, ce qui inspire confiance dans la planification financière future.

Pour garantir une gestion optimale des coûts, Salesforce utilise une combinaison de Plans d'économies de calcul, Capacité spot et Réservations de capacité à la demande (ODCR), garantissant la capacité nécessaire. Ces réservations sont gérées par des prévisions temporelles avancées et des tableaux de bord personnalisés, ce qui permet une supervision humaine et la prise de décision. La définition d'objectifs réalisables de réduction des coûts transactionnels unitaires (coût de traitement d'un volume défini de transactions commerciales) est une stratégie efficace pour favoriser les améliorations. L'outil Hyperforce Unit Cost Explorer permet aux équipes d'analyser et de gérer les tendances des coûts unitaires, en attribuant des coûts à des services spécifiques, et en identifiant de nouvelles opportunités d'amélioration. L'indice d'optimisation Salesforce Cloud, ou score « COIN », évalue les services par rapport à une liste dynamique d'opportunités d'économies, ce qui motive les équipes de service à maintenir une efficacité optimale des ressources.

Dans notre engagement inébranlable envers le développement durable, nous poursuivons activement la réduction de notre empreinte carbone, en fixant des objectifs spécifiques pour réduire notre unité Carbon to Serve, une mesure des émissions par rapport au travail effectué.

La sécurité et la disponibilité sont des aspects fondamentaux cruciaux de notre plate-forme de niveau entreprise, essentiels pour maintenir la Trust client. Chez Salesforce, ces contrôles font partie intégrante de Salesforce Platform, automatiquement appliqués via des services partagés et des infrastructures logicielles. Cette approche intégrée garantit que les systèmes individuels en bénéficient sans effort supplémentaire.

Gérer et améliorer en permanence cette vaste gamme de contrôles de sécurité et de disponibilité à travers des milliers de services et des centaines d'équipes représente un défi de taille. Cependant, c'est crucial, car l'oubli d'un détail mineur peut entraîner une faille de sécurité ou une panne du système.

Hyperforce est une plate-forme d'infrastructure sécurisée et conforme qui prend en charge le développement et le déploiement de services avec des fonctionnalités de sécurité avancées. Il offre un contrôle d'accès renforcé, le cryptage des données et la conformité aux normes de sécurité. Salesforce adhère à plus de 40 normes de sécurité et de conformité telles que PCI/DSS, GDPR, HIPAA, FedRamp, et davantage.

Les principes de sécurité clés comprennent Zero Trust Architecture (ZTA) et le cryptage de bout en bout, garantissant la protection des données des clients à travers toutes les étapes de traitement. Salesforce respecte les normes de sécurité et les meilleures pratiques depuis le cycle de vie sécurisé du développement logiciel jusqu'aux opérations de production, ainsi que des pratiques de sécurité robustes au niveau de l'application pour limiter les menaces potentielles.

Le paradigme de cybersécurité ZTA garantit que tous les utilisateurs, appareils et connexions de service subissent une authentification, une autorisation et une validation continue, quel que soit leur emplacement. La ZTA et l'infrastructure à clé publique (PKI) sont essentielles pour la cybersécurité moderne, en établissant des frontières Trust et en sécurisant la communication sans compter sur la sécurité du périmètre.

Cependant, les déploiements d'ICP négligent souvent l'importance de la révocation de certificats et de la gouvernance sur les autorités de certification racine. L'implémentation de la révocation de certificats par Salesforce est robuste et évolutive, prenant en charge la sécurité de l'ICP de bout en bout.

De plus, Hyperforce applique automatiquement la ZTA via la sécurité mutuelle de la couche transport entre les services, en utilisant des clés privées éphémères et un accès juste à temps pour les utilisateurs avec un contrôle d'accès basé sur le rôle.

Salesforce Platform garantit la protection des données en transit en utilisant le protocole TLS avec des suites de cryptage à secret avancé parfait, qui sécurisent les données lorsqu'elles transitent à travers le réseau entre les appareils utilisateur et les services Salesforce, ainsi que dans les domaines d'infrastructure Salesforce.

Pour les données au repos, Salesforce Platform utilise un système de gestion des clés pris en charge par des modules de sécurité matérielle. Dans sa plate-forme multilocataire, chaque locataire se voit attribuer une clé de cryptage unique, empêchant tout croisement de clés entre locataires.

La sécurité de la communication et du cryptage dépend fortement de l'entropie de génération de clés ou de données aléatoires. Reconnaissant la vulnérabilité des protocoles cryptographiques aux attaques dues à la génération de clés prévisible, Salesforce Platform atténue ce risque en s'approvisionnant en entropie d'origines multiples pour tous les processus de génération de clés. Nous exploitons la fonctionnalité de cryptage de la mémoire disponible dans divers processeurs, activée par un fournisseur de services cloud, pour renforcer la protection contre les attaques par démarrage à froid.

Salesforce a un JDK personnalisé pour satisfaire à de nombreuses normes de conformité, telles que Federal Information Processing Standard (FIPS), ce qui simplifie le processus pour les développeurs et les opérateurs en éliminant la nécessité pour eux d'entreprendre eux-mêmes un travail de conformité. Cette personnalisation permet non seulement de prévenir les risques tels que l'injection d'entités externes XML (XXE), mais également d'améliorer l'agilité cryptographique de Salesforce et sa capacité à échanger des stratégies cryptographiques si nécessaire. Il permet de transformer un code non conforme (qu'il soit développé en interne ou provenant de référentiels ouverts) en code conforme FIPS sans nécessiter une réécriture complète, réduisant ainsi la charge de travail des équipes de développement et maintenant l'adhésion aux principes de conception sécurisé par défaut.

De plus, Salesforce a incorporé des infrastructures pour lutter contre les vulnérabilités telles que le script inter-site (XSS), la falsification de requêtes (CSRF) et l'injection SQL en intégrant des mesures de protection au cycle de vie sécurisé du développement logiciel (SSDL).

Un système centralisé de gestion des secrets, renforcé par des contrôles d'accès basés sur le rôle (RBAC), est mis en œuvre pour sécuriser à la fois les services et l'accès des utilisateurs. En outre, des outils de lecture de code sont utilisés pour empêcher l'exposition accidentelle de secrets dans des environnements de production grâce à des systèmes de gestion de code source.

L'hameçonnage reste une menace importante pour les organisations, ce qui conduit Salesforce à mettre en place l'authentification multifacteur résistante à l'hameçonnage (MFA) conformément à un certain nombre de meilleures pratiques de l'industrie, notamment les principes Zero Trust CISA (Cybersecurity and Infrastructure Security Agency). Cela inclut des clés matérielles pour les employés qui ont un accès en production et un noyau sécurisé pour un accès contrôlé aux comptes de fournisseurs de services cloud.

Pour maintenir un dispositif de sécurité robuste, Salesforce a standardisé les contrôles de sécurité et intégré des services de sécurité natifs du cloud dans Hyperforce, offrant une visibilité, une détection des menaces et une application des politiques améliorées. Un système complet d'information de sécurité et de gestion des événements est en place pour la surveillance, les alertes et les rapports en temps réel, qui est soutenu par un programme complet de gestion des vulnérabilités et des outils de gestion du dispositif de sécurité cloud pour identifier, évaluer et corriger en permanence les vulnérabilités.

De plus, un pare-feu d'application Web filtre et surveille le trafic HTTP pour se protéger contre diverses attaques, et une série d'outils de sécurité réseau, notamment des pare-feux, des systèmes de détection et de prévention des intrusions, des réseaux privés virtuels, et des agents de détection et de réponse aux points de terminaison, sont utilisés pour assurer une surveillance continue et la détection des menaces. La segmentation du réseau et la micro-segmentation sont implémentées pour minimiser la surface d'attaque et contenir les brèches potentielles.

Salesforce a également développé et implémenté un solide plan de réponse aux incidents adapté aux défis uniques d'Hyperforce, comprenant des procédures prédéfinies pour identifier, contenir et atténuer les incidents de sécurité, garantissant une réponse rapide et efficace aux menaces potentielles pour la sécurité.

Salesforce gère les charges de travail clients critiques qui nécessitent une haute disponibilité. Notre stratégie de haute disponibilité comprend diverses facettes organisationnelles telles que notre modèle de propriété du service, la gestion des incidents et les examens opérationnels. Les éléments techniques clés de notre stratégie comprennent notre architecture de surveillance, l'automatisation des opérations pilotée par l'IA et les mécanismes de sécurité automatisés pour les changements en production.

Pour garantir une disponibilité élevée dans des milliers de services, une approche en trois étapes gère les risques techniques à grande échelle.

Tout d'abord, des normes d'architecture de disponibilité sont établies, définissant les meilleures pratiques telles que :

• Redondance avec basculement automatisé. Pour gérer les pannes constantes rencontrées par un grand système basé sur le cloud, Salesforce élabore ses services avec un niveau élevé de redondance, une détection des pannes entièrement automatisée et une restauration automatisée transparente pour les pannes complètes et partielles.
• Rayon d'explosion limité. Des échecs seront rencontrés, et l'équipe conçoit donc tous ses services avec des maximums de rayon d'explosion intentionnels pour limiter l'impact des échecs. L'exemple le plus classique et le plus visible est celui de la Cellule Hyperforce (fka Pod).
• Compartimentez les échecs. Empêche la propagation et l'aggravation des pannes entre les unités indépendantes du système. Les appels d'API tolérants aux pannes entre les services sont un modèle clé qui empêche une cascade d'échecs à travers le système distribué. En cours de route, l'équipe met soigneusement en balance compartimentation et redondance.
• Évoluez automatiquement. Pour servir une charge imprévisible sans dégradation des performances, augmentez et réduisez automatiquement rapidement, sans dépendre d'opérateurs humains lents et faillibles, déclenchés par des points de saturation de ressources telles que le processeur, la mémoire ou les profondeurs de file d'attente.
• Reculs rapides. Nous définissons des objectifs de restauration en minutes pour tous les services, et testons automatiquement les restaurations dans des environnements de préproduction en définissant l'opération par défaut roll-forward, back et forward again. L'équipe utilise largement les indicateurs de fonctionnalité pour accélérer et affiner les commutateurs d'urgence et les déploiements.
• Protégez tous les services qui reçoivent des appels d'API. Délestage, limites en locataires équitables, pare-feux d'application Web et protections sophistiquées de couche 7 sont déployés à tous les niveaux du système, depuis nos services périmétriques externes exposés directement à Internet jusqu'aux services internes les plus profonds de l'équipe qui peuvent être accidentellement attaqués par des bogues dans des services d'appels de niveau supérieur.
• Améliorez les dépendances. Les dépendances entre les services sont conçues pour être souples dans la mesure du possible afin de permettre leur échec ou leur réussite indépendamment. La mise en cache est l'un des schémas les plus courants ici - souvent un résultat périmé d'une dépendance en aval est suffisant pour une fonction continue.
• Favorisez la communication asynchrone. Une communication asynchrone et négociée entre les services découple ces services les uns des autres et met en tampon les pics de charge entre eux.
• Faites des appels d'API tolérants aux défauts. Pour être tolérant aux pannes partielles et aux problèmes réseau transitoires, nous utilisons plusieurs modèles : expirations et délais, coupure de circuit et tentatives avec backoff. Nous préférons les appels non bloquants dans la mesure du possible afin de limiter la consommation de ressources et le blocage. La rétro-compatibilité et la rétro-compatibilité sont automatiquement appliquées avec le linting au niveau du schéma lors de la construction et des tests d'intégration.
• Gérer les quotas et contraintes de service. L'équipe définit des quotas et des contraintes à travers son parc de services, par exemple les adresses IP, les IOp disque ou la capacité d'un cluster Kubernetes donné. L'équipe agrège, surveille et alerte contre l'utilisation de ces quotas et contraintes de façon centralisée afin d'éviter qu'une limite proche impacte le système à l'exécution.

Deuxièmement, un modèle d'inspection à plusieurs niveaux garantit que les services respectent ces normes. Cela comprend des tests automatisés du chaos, la numérisation et la détection des anti-modèles, et des examens d'architecture avec des architectes chevronnés afin de détecter les problèmes non résolus par l'automatisation.

Troisièmement, des solutions sont intégrées à Hyperforce pour faciliter l'adhésion à ces normes. Cela inclut la collecte automatique de télémesures, la redondance par défaut et les mécanismes de basculement, et des protections intégrées telles que le délestage et la défense DDoS, le tout activé par défaut pour des services individuels.

Salesforce gère un volume considérable de données télémétriques, notamment des métriques, des journaux, des événements et des traces, que les solutions de surveillance traditionnelles ne peuvent pas toujours gérer efficacement.

Pour y remédier, Salesforce a développé un système d'observabilité complet qui s'intègre à son cycle de développement logiciel, à ses opérations et à ses fonctions de support. Ce système offre une expérience unifiée aux équipes d'ingénierie et de support client, tout en répondant aux besoins d'échelle et en réduisant les coûts de licence des logiciels tiers.

L'infrastructure de métriques de Salesforce, basée sur OpenTSDB et HBase, prend en charge la collecte, le stockage et l'interrogation en temps réel de données temporelles. Les cas d'utilisation non temps réel utilisent Trino et Iceberg, qui gèrent plus de 2 milliards de métriques par minute pour recueillir des connaissances sur l'utilisation du processeur, l'utilisation de la mémoire et les taux de requête. Pour la gestion des journaux, Salesforce utilise Splunk pour ses puissantes capacités d'indexation et de recherche. Apache Druid prend en charge l'ingestion et l'analyse en temps réel de données d'événements à grande échelle, essentielles pour comprendre les interactions des utilisateurs et les événements système. Le traçage distribué entre les microservices est géré avec OpenTelemetry et ElasticSearch, ce qui aide à identifier des points de latence et de défaillance spécifiques.

Salesforce a également implémenté une infrastructure APM (Application Performance Monitoring) qui s'intègre à ses piles technologiques pour la collecte de données et les magasins de télémétrie. Cette instrumentation automatique des applications simplifie la collecte de données et garantit une télémétrie cohérente entre les services. Le tableau de bord unifié d'APM corrèle divers types de données, ce qui améliore la capacité des ingénieurs à surveiller les performances, à diagnostiquer les problèmes et à optimiser les systèmes via une interface cohérente.

En standardisant les outils d'observabilité, Salesforce associe différents types de télémétrie entre les services en utilisant le traçage distribué. Vous créez ainsi un graphique complet des dépendances de service, qui montre l'ensemble de l'écosystème de service et trace les requêtes avec précision. Cette capacité est cruciale pour identifier les problèmes, identifier les goulets d'étranglement et prendre en charge des fonctionnalités pilotées par l'IA telles que la détection des anomalies, l'analyse prédictive et la correction automatisée.

Pour augmenter les temps de résolution des incidents, nous avons développé un Agent Opérations IA (AIOps) qui détecte, trie et corrige automatiquement les incidents au nom d'opérateurs humains, avec une intervention dans une minorité de cas seulement. L'agent AIOps est une boîte à outils multi-agent réactif évolutive conçue pour faciliter le développement de systèmes complexes basés sur l'agent réactif. Il est hautement modulaire et peut être amélioré avec divers outils pour étendre ses fonctionnalités. Il est conçu pour évoluer efficacement avec un nombre croissant d'agents. Les principales fonctionnalités comprennent une architecture réactive, qui permet aux agents de réagir dynamiquement aux changements dans leur environnement, l'amélioration des outils, qui facilite l'intégration d'outils pour étendre les capacités des agents, et un module de planification enfichable, qui permet de personnaliser les stratégies de planification des agents en branchant différents modules de planification.

La détection proactive rapide est réalisée pour 91 % (au moment de la rédaction de ce rapport) de nos incidents produits CRM principaux avec des modèles d'apprentissage machine avancés de notre bibliothèque Merlion, une bibliothèque de source ouverte accessible au public développée par notre équipe de recherche en IA. Merlion est un ensemble de modèles d'apprentissage machine tels que les forêts d'isolement, les statistiques, les forêts aléatoires et les réseaux de neurones à mémoire à long court terme (LSTM) qui traitent en temps quasi réel les nombreuses données télémétriques générées par nos systèmes.

79 % des incidents (au moment de la rédaction du présent rapport) sont automatiquement résolus par les actions de l'agent. Notre agent AIOps peut traiter et trier des vecteurs de données tels que les journaux, le profilage, les diagnostics, les séries temporelles et les artefacts spécifiques au service afin de recommander des mesures correctives. Le contrôleur et planificateur AIOps Agent choisit un agent doté de compétences spécifiques pour exécuter des actions en production.

Pour les incidents restants qui nécessitent une intervention humaine, l'agent AIOps trie efficacement les problèmes non résolus dans les équipes de service appropriées. Pour ce faire, il comprend intelligemment la nature et le contexte de chaque incident en utilisant le modèle interne affiné XGenOps, qui est entraîné sur des jeux de données opérationnels tels que les enregistrements de problèmes, les incidents, les JFR et les journaux, en s'assurant qu'il est dirigé vers l'équipe qui possède l'expertise requise. Cela permet d'économiser plus de 2800 heures de temps d'ingénierie par semaine, ce qui réduit la nécessité pour les ingénieurs de trier les problèmes non résolus.

Pour gérer les risques de panne liés à près de 250 000 changements de production effectués chaque semaine, des systèmes de déploiement entièrement automatisés sont utilisés pour appliquer des pratiques de changement sûres, éliminant ainsi les erreurs humaines. Les systèmes standard n'étaient pas assez évolutifs ou personnalisables, ce qui a incité à développer des solutions plus adaptées.

Le système de déploiement continu personnalisé garantit la sécurité à travers plusieurs couches, en suivant les stratégies de déploiement bleu/vert standard de l'industrie :

• Preuve de test obligatoire pour chaque modification.
• Test canari initial des modifications.
• Déploiement échelonné avec un rayon d'explosion contrôlé.
• Trempage et contrôles d'intégrité entre les étapes de déploiement.
• Atténuer les conflits avec les moratoires et les incidents existants.

De plus, les systèmes d'intégration continue ont été optimisés pour exécuter des millions de tests sélectionnés par l'IA, ce qui permet des versions rapides tout en minimisant les risques de régression.

Le principe architectural de base de Salesforce Platform est sa conception pilotée par les métadonnées. Les ingénieurs Salesforce créent des services multilocataires et des magasins de données. Chaque application de la plate-forme est essentiellement une collection de métadonnées qui adapte l'utilisation de ces services multilocataires par des clients individuels. C'est pourquoi une phrase marketing courante pour Salesforce Platform est que « tout est accédé avec des métadonnées ».

La plate-forme met l'accent sur des métadonnées structurées et fortement typées. Ces métadonnées servent de couche d'abstraction entre l'expérience client et l'infrastructure et les implémentations Salesforce sous-jacentes. Cette approche améliore la convivialité et la qualité des applications. Par exemple, au lieu d'utiliser des définitions et des requêtes de schéma SQL, les clients interagissent avec des métadonnées structurées telles que des entités, des champs et des enregistrements via des API Salesforce Object (sObject). Cette conception permet à la plate-forme d'intégrer de nouvelles technologies de stockage de données ou de modifier des technologies existantes sans réécriture d'application, ce qui favorise les meilleures pratiques de développement continu.

L'architecture Salesforce Platform inclut une approche « d'extension en couches » qui prend en charge quatre personnes clés dans l'élaboration et l'extension d'applications :

• Salesforce Engineering : Les équipes développent des applications natives telles que Sales Cloud et Service Cloud, qui sont déployées dans tous les services et toutes les exécutions via un processus de publication étendu. Ces applications sont disponibles pour tous les locataires via des mécanismes de licence et de provisionnement.
• Partenaires externes: Les éditeurs de logiciels indépendants (ISV) et d'autres partenaires peuvent étendre les métadonnées créées par Salesforce pour élaborer des solutions à valeur ajoutée, par exemple des extensions de schéma dans des modèles de données Sales Cloud ou des règles de validation supplémentaires pour des enregistrements de requête Service Cloud. Ils peuvent empaqueter ces solutions pour les distribuer à plusieurs clients.
• Administrateurs et développeurs informatiques spécifiques à l'organisation: Ils peuvent personnaliser leurs applications au-delà de ce qu’offrent les éditeurs de logiciels, en adaptant des solutions pour répondre à des défis métiers uniques tels que des processus propriétaires ou spécifiques à une région.
• Utilisateurs individuels: Les utilisateurs peuvent personnaliser leur expérience d'application, par exemple changer l'ordre des colonnes dans une vue de liste ou définir un onglet par défaut.

Chaque personne peut itérer indépendamment sur la même application en s'assurant que les couches inférieures ne dépendent pas des changements de personne dans les couches supérieures, et en maintenant des contrats de gestion des versions et de rétrocompatibilité solides.

Une fonctionnalité qui met en évidence le concept d'« extension en couches » est l'ordre d'exécution d'enregistrement d'enregistrement, qui garantit que la logique métier des quatre couches est appliquée dans une séquence prévisible. Cela permet à une logique métier plus spécifique et de niveau supérieur déterminée par l'administrateur de l'organisation ou le développeur informatique de remplacer de façon appropriée une logique de niveau inférieur lors de l'enregistrement qui peut être fournie par Salesforce ou un partenaire externe.

De plus, les infrastructures de métadonnées de la plate-forme utilisent un environnement d'exécution « Core » et un Mappeur relationnel d'objet (ORM) propriétaire avec multilocation intégré, connecté à une base de données relationnelle. Cette exécution Core active l'état de mémoire partagée, les validations d'intégrité référentielle et les validations transactionnelles, ce qui donne la priorité à la stabilité de l'application et augmente la fiabilité des déploiements d'application. L'architecture évolue constamment pour prendre en charge l'échelle croissante de complexité des applications. Par exemple, en octobre 2025, il y avait plus de 85 000 entités définies par Salesforce et plus de 300 millions d'entités personnalisées définies par nos clients.
Historiquement, l'exécution Core hébergeait la majorité des fonctionnalités de la plate-forme et de l'application. L'architecture actuelle de Salesforce Platform inclut désormais des centaines de services indépendants pilotés par les métadonnées. L'exécution Core reste le système d'enregistrement unique pour les métadonnées d'application, exploitant les avantages uniques d'une architecture monolithique pour la gestion des métadonnées. Les métadonnées pertinentes sont synchronisées avec des caches locaux dans des services indépendants, qui alimentent la gamme diversifiée de services évolutifs pour les exécutions d'application.

Les données sont un actif essentiel pour les organisations, et Hyperforce fournit une base fiable pour leur stockage chez Salesforce. Le principal défi consiste à stocker les données de manière à optimiser leur utilité pour les applications. Salesforce Platform a transformé la couche de données en tenant compte de diverses exigences de stockage et d'accès. Il permet d'équilibrer efficacement les coûts, les vitesses de lecture/écriture, la capacité de stockage et les types de données pour répondre à divers besoins.

À mesure que l’IA et les analytiques façonnent de plus en plus les applications d’entreprise, les données sont devenues un élément central. Son importance réside dans sa capacité à permettre à l’IA et aux analytiques d’apprendre, d’analyser, de prendre des décisions et d’automatiser les processus.

Les données proviennent des bases de données System of Record (SOR), qui répondent aux exigences opérationnelles des entreprises. Il passe ensuite à travers diverses transformations vers des plates-formes Big Data, essentielles pour piloter l’IA et les applications pilotées par l’analyse.

Une gestion efficace des données, des informations transactionnelles aux connaissances analytiques, est essentielle pour extraire de la valeur et prendre en charge des applications sophistiquées. Salesforce Database (SalesforceDB) se distingue en tant que base de données transactionnelle de premier plan pour la gestion des données SOR, tandis que Data 360 sert de plate-forme Big Data robuste qui améliore les capacités IA et analytiques.

Les données et métadonnées transactionnelles sont essentielles à Salesforce Platform. SalesforceDB est une base de données relationnelle moderne, native du cloud, conçue spécialement pour les charges de travail multilocataires de Salesforce, similaire aux autres bases de données cloud des principaux fournisseurs, mais avec des fonctionnalités personnalisées pour l'architecture de Salesforce. Il étend PostgreSQL, sépare le calcul et le stockage, et exploite Kubernetes et le stockage cloud, améliorant les opérations avec des fonctionnalités spécifiques au locataire telles que le cryptage et les sandbox.

SalesforceDB gère toutes les données CRM transactionnelles, plus de 1 100 milliards de transactions par mois, ainsi que les métadonnées de Data 360 et des services associés. Ses objectifs principaux sont d'assurer Trust par la durabilité, la disponibilité, les performances, et la sécurité; l'échelle pour les grands clients; et faciliter des opérations cloud simplifiées et fiables. Il atteint ces objectifs avec une conception qui sépare les couches de calcul et de stockage, un système de stockage distribué immuable et l'accès aux données de l'arborescence de fusion structurée en journaux. Cela permet des fonctionnalités avancées telles que le cryptage des données par locataire dans le stockage, et des sandbox et des migrations efficaces.

L'architecture de service SalesforceDB s'exécute dans trois zones de disponibilité, avec le calcul et le stockage répliqués dans ces zones pour garantir la disponibilité du système même si un nœud ou une zone entière est perdu. Tous les services sont exécutés dans Kubernetes pour activer la reprise après échec automatisée et les déploiements de service.

Pour offrir des niveaux élevés de durabilité et de disponibilité, le système d'enregistrement ultime pour SalesforceDB est le stockage cloud tel que S3 d'AWS. Les opérations telles que l'archivage et la réplication inter-régions sont gérées à ce niveau de stockage cloud. Les objets de stockage sont immuables, ce qui améliore la distribution et la réplication des données pour une haute disponibilité.

En raison de la latence élevée dans le stockage cloud, SalesforceDB utilise des caches de stockage pour accéder aux données. Ces caches sont des systèmes de stockage distribués qui gèrent des copies temporaires d'objets de stockage dans un cluster de nœuds, assurant la réplication et la durabilité nécessaires à la base de données. Des caches séparés sont utilisés pour le stockage du journal des transactions et le stockage des fichiers de données.

Le niveau de calcul SQL comprend un cluster de base de données principal et deux clusters de secours dans trois zones de disponibilité différentes. Le cluster principal gère toutes les modifications de la base de données, alors que les clusters de secours gèrent uniquement les opérations de requête.

SalesforceDB utilise une structure de données arborescence de fusion structurée en logarithmes (LSM), dans laquelle les modifications sont initialement enregistrées dans un journal des transactions et accumulées en mémoire. Les modifications validées sont ensuite écrites collectivement dans des fichiers de données organisés par clé, qui sont périodiquement fusionnés et compactés pour optimiser l'efficacité du stockage.

Cette structure élimine efficacement les problèmes de mise à jour simultanée courants dans les bases de données qui mettent directement à jour le stockage. En utilisant l'approche LSM, SalesforceDB prend en charge des fonctionnalités critiques telles que le stockage immuable, ce qui en fait une solution robuste pour gérer les charges de travail Salesforce.

Les données stockées sont immuables. Une fois les fichiers de données écrits et visibles, ils ne changent pas. Les journaux des transactions sont disponibles uniquement en ajout, ce qui simplifie les modèles d'accès aux données et augmente la fiabilité. Cette structure prend en charge les lectures non coordonnées, simplifie les sauvegardes, augmente l'évolutivité et facilite la virtualisation du stockage, ce qui la rend adaptée aux environnements Cloud.

Les transactions dans SalesforceDB sont engagées dans plusieurs zones de disponibilité, ce qui garantit l'absence de perte de données, même si un nœud ou une zone échoue. En cas d'échec, les transactions en vol sont abandonnées et les transactions engagées sont récupérées avec succès. Comme les échecs ne perdent pas les données validées, le basculement vers de nouveaux nœuds est automatisé.

Le logiciel de gestion de cluster gère automatiquement les basculements en surveillant les quorums et en gérant les transferts de propriété. Ce processus n'est pas seulement utilisé en cas d'urgence, mais aussi régulièrement pendant les correctifs réguliers, ce qui augmente la fiabilité du système grâce à une utilisation constante. Généralement, les utilisateurs ne remarquent pas les redémarrages courts de la base de données, ce qui garantit une expérience utilisateur transparente.

Salesforce effectue trois mises à jour majeures de schéma par an, avec des mises à jour hebdomadaires de schéma plus petites. SalesforceDB fournit des opérations de schéma sans temps d'arrêt qui permettent d'effectuer ces mises à jour sans impact client.

Notre base de données transactionnelle sert de référentiel principal pour les données clients, qui sont mises en cache dans plusieurs zones de disponibilité et stockées dans le cloud. Chaque bloc de données est sécurisé avec une somme de contrôle immuable, vérifiée à la fois par la couche de stockage et le moteur de base de données. La base de données effectue le suivi des lignages pour détecter tout changement en désordre ou toute version manquante, et effectue des contrôles de cohérence permanents entre les index et les tableaux de base.

Pour la protection contre les rançongiciels, les bases de données sont archivées dans un stockage séparé sous un autre compte, y compris les sauvegardes complètes et incrémentielles du journal des transactions. Ces sauvegardes sont régulièrement validées par un processus de test de restauration. De plus, l'infrastructure cloud est préconfigurée, mais pas activée, prête à gérer les requêtes de restauration de données si nécessaire.

Chaque organisation Salesforce est hébergée dans une cellule Hyperforce, qui inclut le service SalesforceDB. Cette configuration permet une mise à l'échelle globale rapide grâce à la création de nouvelles cellules via l'architecture Hyperforce, et le trafic peut être aisément déplacé entre les cellules pour gérer la charge. Cependant, à mesure que la charge de travail des clients et les demandes métiers augmentent, la capacité d'une instance de base de données unique peut être insuffisante.

Pour y remédier, SalesforceDB utilise une architecture d'échelle horizontale pour ses niveaux de stockage et de calcul. Le stockage dans le cloud est pratiquement illimité et les couches de cache sont automatiquement adaptées à la demande. De plus, le niveau de calcul peut s'étendre en ajoutant d'autres nœuds de calcul de base de données, qui lisent efficacement depuis un stockage immuable partagé sans coordination. Cette approche permet à SalesforceDB d'atteindre une évolutivité égale ou supérieure à celle des principales architectures de base de données de clusters commerciaux, sans nécessiter de mise en réseau ni de matériel particulier.

Salesforce est une application multilocataire dans laquelle une base de données unique héberge plusieurs locataires. Chaque enregistrement de tableau inclut un ID de locataire pour différencier sa propriété, et l'isolement du locataire est maintenu par des prédicats de requête automatiques ajoutés par la couche d'application de Salesforce.

SalesforceDB est adapté à ce modèle, prenant en charge les processus DDL, de métadonnées et d'exécution spécifiques au locataire, ce qui augmente la fiabilité, les performances et la sécurité. Il combine la faible surcharge d'un modèle locataire par ligne à l'efficacité d'un schéma locataire par base de données.

Dans SalesforceDB, les ID de locataire font partie de la clé primaire dans les tableaux multilocataires, qui regroupent les données par locataire dans la structure de données LSM, ce qui améliore l'efficacité de l'accès. Cette configuration facilite non seulement l'accès efficace aux données et le cryptage par locataire, mais simplifie également la gestion des données locataires. Les locataires peuvent être aisément copiés ou déplacés avec un minimum d'ajustements de métadonnées grâce à la structure compacte des métadonnées.

Les capacités en IA, en analytique et en données sont essentielles dans les entreprises modernes. Les entreprises investissent déjà dans des plates-formes Big Data matures telles que Snowflake, Databricks, BigQuery et Redshift. Cependant, beaucoup
les clients ne tirent pas de valeur métier de leurs données en raison de silos de données, d'un manque de traitement IA, de données périmées ou de l'inaction dans un processus métier existant. La centralisation des données clients en une seule source de vérité, avec une vue unique de l'engagement des clients, est à la fois cruciale pour une entreprise et difficile en raison de la fragmentation des données et de la complexité de la gestion du système. Salesforce joue un rôle moteur en facilitant une vue globale d'un client en intégrant les données, l'IA et le CRM dans un cercle vertueux, piloté par l'IA générative et les connaissances de l'apprentissage machine, et piloté par les données.

SalesforceDB est optimisée pour les charges de travail transactionnelles hautement performantes sur les données structurées, alors que les charges de travail IA et analytiques nécessitent de traiter de grands volumes de données non structurées provenant de diverses sources et d'effectuer des requêtes complexes et des traitements par lot. Pour répondre à ces besoins, Salesforce a développé Data 360, une plate-forme conçue pour briser les silos de données, unifier, stocker et traiter les données de façon sécurisée et efficace, en prenant en charge les demandes en IA et en analytique, et en permettant des opérations d'entreprise en temps réel.

Data 360, construit sur Hyperforce, sert de plate-forme de base pour l'IA et Analytics, offrant:

• Infrastructure intégrée et plate-forme sans code pour consolider les silos de données via des connexions
• Ingestion de données en temps réel et en temps quasi réel
• Fédération zéro copie
• Nettoyage, préparation et mise en forme des données pour le traitement
• Service de requête unifié sur des données structurées et non structurées
• Développement de modèles analytiques et IA/ML pour la génération de connaissances
• Actions et activations déclenchées par des données
• Prise en charge de la génération augmentée de récupération d’IA générative (RAG)
• Gouvernance globale basée sur la politique

Data 360 Architecture prend en charge un certain nombre de composants et de capacités, qui sont décrits ci-dessous.

Data 360 prend en charge des pipelines d'ingestion efficaces à partir de diverses sources de données structurées et non structurées, pour le traitement des données par lot, en temps quasi réel et en temps réel. Le service d'ingestion de Data 360 fonctionne selon un modèle ELT (Extract-Load-Transform), conçu pour une faible latence et adapté à l'échelle B2C. L'ingestion en temps réel inclut des API et des flux interactifs, tandis que les sources en temps quasi réel couvrent l'utilisation détaillée des produits. Une fois ingérées, les données sont transformées en profondeur pour les préparer, les harmoniser (par exemple, unifier divers types de contact) et les modéliser pour des applications d'interrogation, d'analyse et d'IA efficaces. La plate-forme inclut également un large éventail de modèles de données harmonisés prêts à l'emploi.

Data 360 s'intègre de façon transparente à des applications Salesforce telles que Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud et Commerce Cloud. De plus, il offre des centaines de connecteurs pour des sources de données externes, ce qui garantit une intégration fluide des données.

Data 360 propose une architecture Lakehouse native basée sur Iceberg/Parquet, conçue pour gérer la gestion et le traitement des données à grande échelle pour des scénarios par lot, en continu et en temps réel. Cette architecture prend en charge les données structurées et non structurées, cruciales pour les applications IA et analytiques.

Dans les lacs de données basés sur le cloud tels que Azure, AWS ou GCP, l'unité de stockage de base est un fichier, généralement organisé en dossiers et en hiérarchies. Ce lac améliore cette structure en introduisant des abstractions structurelles et sémantiques de niveau supérieur pour faciliter des opérations telles que l'interrogation et le traitement IA/ML. L'abstraction principale est un tableau avec des métadonnées qui définit sa structure et sa sémantique, incorporant des éléments de projets open-source tels que Iceberg ou Delta Lake, avec des couches sémantiques supplémentaires ajoutées par Data 360.

Couches d'abstraction dans la maison du lac :

• Parquet File Abstraction: À la base, le stockage est composé de fichiers lac de données (par exemple S3 dans AWS ou Blob dans Azure) au format Parquet. Les données d'un tableau source sont stockées dans plusieurs partitions sous forme de fichiers Parquet, chaque tableau étant une collection de ces fichiers.
• Abstraction de tableau iceberg: Les tableaux sont organisés en dossiers, avec des partitions de données stockées sous forme de fichiers Parquet dans ces dossiers. Les modifications apportées à une partition entraînent de nouveaux fichiers Parquet sous forme de clichés instantanés. Iceberg gère un fichier de métadonnées pour chaque tableau, détaillant des schémas, des spécifications de partition et des clichés instantanés.
• Salesforce Cloud Table Abstraction: Basée sur Iceberg, cette couche ajoute des métadonnées sémantiques telles que les noms de colonne et les relations, ainsi que des configurations telles que la taille de fichier cible et la compression. Il extrait des tableaux sur diverses plates-formes telles que Snowflake et Databricks, protégeant les applications Data 360 des spécificités de la plate-forme de stockage sous-jacente.
• Bibliothèque d'accès au lac: Cette bibliothèque permet d'accéder au tableau Salesforce Cloud, en gérant les données et les métadonnées, et d'extraire les mécanismes de stockage sous-jacents pour les développeurs d'applications.
• Big Data Service Abstraction: Cela inclut des infrastructures de traitement telles que Trino et Hyper pour l'interrogation, et Spark pour le traitement sur n'importe quelle plate-forme de tableau cloud.

Data 360 Lakehouse prend en charge l'échelle B2C, l'ingestion en temps réel, le traitement, l'application et l'évolution du schéma, les clichés instantanés et utilise des formats de stockage ouverts.

Pour prendre en charge les analytiques en temps réel et les applications agentiques, Data 360 augmente le stockage de Big Data d'une Lakehouse avec un magasin à faible latence (LLS) supplémentaire. La couche de traitement en temps réel de Data 360 analyse les signaux en temps réel et les données d'engagement en mémoire. La capacité de stockage basée sur la mémoire étant limitée, toutes les données ne peuvent pas être traitées en même temps. Data 360 ajoute cette LLS pour supprimer ces limitations, ce qui permet un traitement en temps réel évolutif.

Le magasin de faible latence est une couche de stockage NVMe (SSD) à l'échelle du pétaoctet dans la cabane du lac. C’est un cache durable – la plupart des données finissent par arriver au lac pour une persistance à long terme. Les données en session de la couche en temps réel peuvent être vidées vers le magasin à faible latence pour un accès rapide ultérieur. Par exemple, dans une conversation d'agent, les messages récents peuvent être traités en mémoire ; les anciens messages peuvent être vidés dans le LLS. Si une conversation précédente est requise, elle est accessible en quelques millisecondes depuis le LLS. Le stockage basé sur NVMe permet de stocker de grandes quantités de données et d'y accéder à des latences en millisecondes. Les données peuvent arriver au lac pour la persistance à long terme.

De plus, les données de Lakehouse requises pour le traitement en temps réel ou pour augmenter les expériences en temps réel sont récupérées et conservées dans le LLS. Par exemple, le contexte du profil client est pré-récupéré ou apporté depuis Lakehouse et mis en cache dans le LLS. De plus, tous les objets Lakehouse et les autres objets requis pour le traitement en temps réel pendant le traitement en session peuvent également être mis en cache dans le LLS. Le LLS active une couche en temps réel dans une véritable hiérarchie de stockage avec des couches de mémoire, de SSD et de stockage Lakehouse, avec des données qui migrent de façon transparente entre chaque couche.

Data 360 offre également un support robuste pour la sécurité, notamment le Cryptage au niveau du locataire (TLE) avec des clés gérées par le client, ainsi que la confidentialité et la conformité grâce à ses technologies de gouvernance. Au cœur de cette stratégie se trouve la prise en charge du contrôle d'accès basé sur l'attribut (ABAC), qui évalue dynamiquement l'accès en fonction des attributs associés aux entités, aux opérations et aux facteurs environnementaux. Ce système prend en charge les contrôles d'accès discrétionnaires et obligatoires.

Complémentaire à ABAC, un système de classification des données détaillé classe les données par nature et objet, ce qui améliore la conformité, la gestion des risques et la réponse aux incidents. Ensemble, ABAC et ce système de classification offrent une gouvernance complète des données, garantissant une gestion sécurisée et efficace des données dans Data 360.

Data 360 s'intègre profondément à Salesforce Platform pour les métadonnées, l'empaquetage, l'extensibilité, l'expérience utilisateur, et la distribution d'applications via AppExchange. Les clients peuvent définir et gérer les métadonnées de flux et de tableaux Lakehouse, de la même façon que les autres métadonnées Salesforce. Chaque objet de données (y compris les tableaux fédérés ou externes) est représenté en tant qu'objet Salesforce, et modélisé en tant qu'entités virtuelles soutenues par le stockage de données dans Data 360. Ils peuvent être utilisés par les développeurs pour élaborer des applications sur Salesforce Platform.

Data 360 offre une prise en charge étendue de la fédération zéro copie, qui permet aux utilisateurs d'intégrer des entrepôts de données externes tels que Snowflake et Redshift, des maisons de lac telles que Google BigQuery, Databricks et Azure Fabric, ainsi que des bases de données SQL et divers types de fichier, y compris Excel. Data 360 prend en charge la fédération basée sur les fichiers et les requêtes, avec une accélération des requêtes live et de l'accès, comme illustré sur la figure. Les étiquettes (1) et (2) illustrent la requête de Data 360 (y compris les requêtes pushdown live) et la fédération basée sur un fichier pour accéder aux données de lacs de données externes/entrepôts/sources de données. L'étiquette (3) souligne l'accélération de l'accès fédéré à partir de lacs de données externes/sources de données. Les étiquettes (4) et (5) illustrent le partage de données basées sur des requêtes et des fichiers depuis Data 360 avec des lacs de données/entrepôts externes. La capacité s'étend également aux sources de données non structurées telles que Slack et Google Drive, qui sont accessibles par les pipelines de traitement non structurés de Data 360. De plus, Data 360 facilite l'abstraction des objets Salesforce et l'accès aux données pour les données fédérées à partir de sources externes, ce qui permet d'accéder à ces données sur la plate-forme et les applications Salesforce.

Data 360 intègre un CDP qui offre des capacités avancées de résolution de l'identité, créant des identifiants et des profils d'individu unifiés avec des historiques d'engagement complets. Cette plate-forme est capable de gérer les infrastructures entreprise à entreprise (B2B) et entreprise à consommateur (B2C) en prenant en charge les graphiques d'identité qui utilisent des règles de correspondance exactes et partielles. Ces graphiques d'identité sont enrichis avec les données d'engagement de divers canaux, ce qui aide à élaborer des graphiques de profil détaillés avec des connaissances analytiques et des segments précieux.

De plus, le CDP permet une segmentation et une activation efficaces sur différentes plates-formes telles que Marketing Cloud, Facebook et Google de Salesforce. Il traite les profils clients par lot, en temps quasi réel et en temps réel, ce qui permet une prise de décision et une personnalisation immédiates. Cette fonctionnalité améliore les interactions dans les scénarios B2C et B2B, ce qui permet aux entreprises de répondre rapidement et avec précision aux besoins et aux comportements des clients.

Data 360 offre un graphique de données d'entreprise au format JSON, qui est un objet dénormalisé dérivé de divers tableaux Lakehouse et de leurs interrelations. Cela inclut un graphique de données « Profil » créé par CDP qui inclut l'historique d'achat et de navigation, l'historique des requêtes, l'utilisation des produits et d'autres connaissances calculées d'une personne, et qui est extensible par les clients et les partenaires. Ces Graphiques de données sont adaptés à des applications spécifiques et améliorent la précision des invites d'IA générative en fournissant un contexte client ou utilisateur pertinent.

De plus, il est prévu d'élargir ces Graphiques de données pour inclure des graphiques Knowledge qui capturent et modélisent Knowledge dérivé, par exemple des entités extraites et des relations à partir de données non structurées. La couche en temps réel de Data 360 utilise le graphique Profil pour la personnalisation et la segmentation en temps réel.

La couche en temps réel de Data 360 est conçue pour traiter des événements tels que les flux de clics Web et mobiles, les visites, les données de panier d'achat et les paiements à des latences en millisecondes, ce qui améliore la personnalisation de l'expérience client. Il surveille en permanence l'engagement des clients et met à jour le profil client depuis CDP avec des données d'engagement en temps réel, des segments et des calculs pour une personnalisation immédiate.

Par exemple, lorsqu'un consommateur achète un article sur un site Web d'achat, la couche en temps réel détecte et ingère rapidement cet événement, identifie le consommateur et enrichit son profil avec des informations actualisées sur les dépenses à vie. Cela permet de personnaliser leur expérience sur le site en quelques secondes. De plus, cette couche inclut des capacités de déclenchement et de réponse en temps réel, qui permettent des actions immédiates basées sur les interactions des clients.

La personnalisation consiste à savoir quelle personne cibler, quand et où fournir des contenus et des recommandations pertinents, quoi dire et à quelle fréquence. La capacité Plate-forme des services de personnalisation de Data 360 est l'orchestre qui permet de prendre des décisions pour optimiser la réalisation des objectifs à travers des expériences personnalisées. Cette plate-forme offre les capacités suivantes :

• Ensemble cohérent de modèles et de méthodes d'interprétation des données de profil, d'activité et d'actif dans Data 360.
• Expérimentation intégrée à la plate-forme (par exemple, prise de décision A/B/N ou multi-bras bandit).
• Intégration des objectifs lors de la conception via la configuration, le temps d'entraînement ML et l'exécution (inférence ML).
• Prise en charge de l'interaction à l'échelle B2C, en temps réel et par lot (utilisateurs anonymes, externe interactif/temps réel haut volume, lot interne haut volume).
• Analytics piloté par Data 360.
• Modèles d'intégration de modèles IA et de services d'autres parties (internes et externes).
• Implémentations OOTB de cas d'utilisation pilotés par l'IA à haute valeur ajoutée (recommandations et décisions avec divers algorithmes ML, y compris des bandits contextuels pour la sélection de promotions/contenus, des recommandations de produits et des décisions de tarification).

Data 360 est une plate-forme active qui prend en charge l'activation de pipelines en réponse à des événements de données. Par exemple, un événement important, par exemple une baisse du solde du compte d'un client, peut déclencher un flux Salesforce pour orchestrer une action correspondante. De la même façon, les mises à jour des métriques clés, telles que la durée de vie, peuvent être automatiquement propagées aux applications appropriées.

Data 360 propose des clusters de calcul à l'échelle élastique qui gèrent efficacement les tâches de traitement. Il offre une gestion robuste pour les environnements de calcul multilocataires et dédiés. Il fournit en outre une prise en charge gérée pour Spark et SQL. Les fonctionnalités BYOC (Bring Your Own Compute/Code) prennent en charge plusieurs langages de programmation, notamment Java, Python et Spark, ce qui permet l'intégration de transformations, de modèles (y compris des LLM) et de fonctions personnalisés, ce qui améliore l'extensibilité.

Data 360 Compute Fabric fournit une couche unifiée appelée Data Processing Controller (DPC) pour gérer et exécuter toutes les charges de travail Big Data. DPC est un service complet d'orchestration du traitement des données à charges de travail multiples qui fournit des capacités de travail en tant que service (JaaS) dans divers environnements de calcul cloud. Il élimine la complexité de l'infrastructure et unifie l'exécution des tâches pour des infrastructures telles que Spark (EMR sur EC2 et EMR sur EKS) et les charges de travail Kubernetes Resource Controller (KRC). En servant de passerelle de plan de contrôle centralisée, DPC orchestre, planifie et surveille les tâches à travers plusieurs plans de données, garantissant fiabilité, évolutivité, rentabilité et expérience cohérente pour les développeurs.

Le service de requête de Data 360 fournit des capacités de requête avancées, avec une prise en charge SQL étendue pour les données structurées et non structurées via Trino et Hyper. Il améliore les fonctionnalités avec l'extensibilité des opérateurs via des fonctions de tableau, ce qui permet diverses opérations de recherche à travers le texte, l'image, l'espace et d'autres types de données non structurés. Ces capacités sont intégrées de façon transparente à des opérations relationnelles, telles que la sélection d'enregistrements clients. Cette approche unifiée permet de générer des résultats ciblés et personnalisés, ce qui facilite des réponses LLM plus précises en utilisant RAG.

Data 360 prend en charge le stockage et la gestion des données structurées (tableaux), semi-structurées (JSON) et non structurées de façon transparente à travers les mécanismes d'ingestion, de traitement, d'indexation et de requête des données. Data 360 prend en charge divers types de données non structurés au-delà du texte, notamment le son, la vidéo et les images, ce qui élargit la portée du traitement et de l'analyse des données. La figure ci-dessous illustre les deux côtés de l'ancrage (ingestion et récupération).

Data 360 gère les données non structurées en les stockant dans des colonnes sous forme de texte ou dans des fichiers pour des jeux de données plus volumineux. Il prend en charge la fédération de données pour les contenus non structurés, ce qui permet d'intégrer et de gérer les données de plusieurs sources.

Le pipeline d'indexation de données non structuré de Data 360 est conçu comme une architecture modulaire et extensible comprenant cinq étapes principales : Analyse, Prétraitement, Découpage, Post-traitement et Incorporation. Ces étapes sont ensuite suivies d'une indexation par mot-clé et vecteur. Des exemples de pré-traitement comprennent des opérations telles que l'élimination du bruit, la normalisation du langage et la compréhension de l'image (reconnaissance optique des caractères), tandis que les étapes de post-traitement peuvent inclure l'enrichissement des métadonnées, le regroupement sémantique ou des techniques avancées telles que la segmentation.

Data 360 fournit plusieurs modèles prêts à l'emploi et enfichables pour la segmentation et la génération d'encastrement. Les pipelines de données dans Data 360 prennent entièrement en charge les extensions de code, ce qui permet aux clients et aux équipes internes de brancher une logique personnalisée à n'importe quelle étape. Ces étapes prennent également en charge le traitement basé sur le LLM, qui permet aux clients de définir leurs propres invites si nécessaire.

Pour l'indexation, Data 360 prend en charge l'indexation par mot-clé en utilisant des services de recherche, et l'indexation vectorielle en utilisant Milvus, un index vectoriel natif de source ouverte. Pour configurer le RAG avec un traitement non structuré, Data 360 exploite l'indexation du contexte afin de permettre une itération rapide et une validation rapide en utilisant des exemples de requêtes de test, avec des contenus spécifiques à la personne configurés pour s'adapter à la personne ou à l'utilisateur consommateur.

La capacité IA Document de Data 360 prend en charge la lecture et l'importation de données non structurées ou semi-structurées à partir de documents tels que des factures, des CV, des rapports de laboratoire et des bons de commande. Cette fonctionnalité prend en charge le traitement interactif ad hoc, ainsi que le traitement par lot en masse. Cette capacité clé permet l'automatisation des processus métiers pour nos clients.

Data 360 inclut une couche sémantique headless avec des API conçues pour améliorer la sémantique métier et les analytiques pilotées par l'IA/ML, similaire à Tableau Next. Cette couche inclut un service de modélisation des données sémantiques qui enrichit les modèles analytiques traditionnels avec la taxonomie métier, notamment les mesures et les métriques.

Son service de requête sémantique utilise un langage déclaratif pour interagir avec ces modèles, traduisant les requêtes en SQL pour accéder aux données de sources de données natives et fédérées dans Data 360.

Cette intégration facilite les explorations analytiques, les rapports et les tableaux de bord évolutifs et interactifs, compatibles avec des outils de visualisation tiers.

Data 360 fonctionne comme une plate-forme de gouvernance centralisée, garantissant que toutes les données, depuis l'ingestion brute jusqu'aux connaissances activées, sont gérées avec intégrité et contrôle. Data 360 a adopté le Contrôle d'accès basé sur l'attribut comme modèle d'autorisation principal. ABAC permet de prendre des décisions d'accès basées sur des attributs de l'utilisateur (service, rôle, emplacement), des données (informations personnelles, confidentialité, espace de données) et de l'environnement (par exemple, heure du jour), plutôt que des rôles prédéfinis. Cela permet des stratégies d'accès très précises et contextuelles qui s'adaptent à mesure que les données et les attributs utilisateur changent. L'utilisation du langage de stratégie CEDAR est au cœur de l'implémentation ABAC de Data 360. Ce langage de stratégie formel, ouvert et spécialement conçu fournit une méthode précise et vérifiable de définition de règles d'autorisation complexes, garantissant que les politiques sont sans ambiguïté et peuvent être évaluées de façon cohérente à l'échelle.

Le cycle de vie de la gouvernance comprend des capacités clés concernant l'information sur les politiques, l'application et les points de décision :

• Marquage et classification (point d'information sur la politique) : Les données sont identifiées et enrichies avec des attributs critiques. Data 360 fournit des mécanismes automatisés de balisage et de classification, qui tirent parti de la découverte, des grands modèles de langage et de l'apprentissage machine pour identifier des catégories de données confidentielles (par exemple, des informations d'identification personnelle telles que l'adresse e-mail, le téléphone, le nom) dans des données structurées et non structurées.
• Service d'autorisation (point d'application de la politique) : Ce service intercepte toutes les requêtes d'accès aux données de diverses couches de consommation (requêtes hybrides structurées/non structurées, RAG retrievers & prompts, et enrichissement CRM) et consulte le Point de décision de la politique pour déterminer si l'accès est autorisé.
• Moteur d'évaluation des politiques (point de décision de la politique) : Ce moteur prend le contexte de la demande d'accès du point d'application de la politique, avec les définitions de la politique (dans CEDAR) et les attributs du point d'information de la politique, pour prendre une décision d'accès qui fait autorité.

L'infrastructure ABAC avec des politiques CEDAR offre contrôle et flexibilité, garantissant que les données des clients sont non seulement actionnables, mais également sécurisées, conformes et fiables dans l'ensemble de l'entreprise.

Les caches sont essentiels pour accéder rapidement aux données fréquemment utilisées. Salesforce utilise de nombreuses mémoires cache sur Salesforce Platform, notamment dans les serveurs d'application de base, SalesforceDB et Edge. Salesforce Platform et les applications ont besoin d'une solution de mise en cache évolutive, sensible aux locataires, avec une faible latence et un débit élevé. Cette solution doit permettre aux ingénieurs Salesforce de contrôler les éléments mis en cache et la durée de mise en cache, en s'assurant que leurs données ne sont pas expulsées par le bruit système ou les données d'autres clients. Vegacache, un service de mise en cache géré par Salesforce basé sur Redis, est adapté à un environnement cloud polyglotte, multilocataire et public. Il est largement utilisé par les services Salesforce et accessible aux développeurs de plate-forme via des API de langage de programmation Apex. Fonctionnant à grande échelle dans Hyperforce, à l'heure où nous écrivons ces lignes, Vegacache gère quotidiennement plus de 2000 milliards de requêtes avec des temps de réponse inférieurs à la milliseconde.

Les instances Vegacache, exécutées dans des conteneurs Kubernetes accédés via Service Mesh, sont déployées à travers plusieurs zones de disponibilité afin d'équilibrer la disponibilité des données et la latence. Il s'adapte automatiquement en fonction de la charge système, ce qui garantit la disponibilité des données et la préservation de l'ordre des créneaux horaires. Vegacache fournit une taille de cache garantie par client et offre une protection contre les voisins bruyants, avec une résilience contre les défaillances d'infrastructure grâce au stockage de données répliqué.

Pour les développeurs de Salesforce Platform, Vegacache permet aux développeurs de mettre en cache les objets Apex et les résultats des requêtes de base de données SOQL, réduisant ainsi l'utilisation du processeur et la latence en éliminant les récupérations de données inutiles depuis SalesforceDB. Il prend en charge les opérations Put(), Get() et Delete(), ce qui facilite l'accès aux objets fréquemment utilisés.

Salesforce prend en charge nativement des processus et des architectures de données asynchrones pour plus de flexibilité, de résilience et d'évolutivité dans les workflows.

Les ingénieurs Salesforce ont d'abord exploité les files d'attente de messages pour découpler les processus de données volumineux et en masse, et coordonner les processus entre des systèmes indépendants. Ces files d'attente de messages ont été extraites du développeur externe via des fonctionnalités de la plate-forme, telles que des requêtes d'API de transfert en masse ou Apex asynchrone. Salesforce Platform a ensuite introduit des flux d'événements organisés par journal, élaborés sur une infrastructure de messagerie robuste composée de clusters Apache Kafka gérés en interne. Cela a permis une architecture basée sur l'événement avec un modèle d'interaction publier/s'abonner, et a été produit pour les développeurs externes sous le nom d'événements de plate-forme.

Les files d'attente de messages et les flux d'événements continuent d'être des technologies hautement exploitées d'applications et de solutions élaborées sur la plate-forme, d'autant plus qu'elles exploitent davantage de fonctionnalités, de clouds et de systèmes externes hébergés sur des exécutions indépendantes. La communication via des schémas d'événements versionnés active des cycles de vie de développement logiciel indépendants pour les différentes exécutions. Le découplage des systèmes via des événements permet également de gérer les pics de charge et l'élasticité/l'échelle des exécutions individuelles afin d'augmenter la résilience globale et la disponibilité d'une application.

Les fonctionnalités de recherche de Salesforce, essentielles pour des applications allant de la recherche globale à l’IA générative, sont confrontées à des défis uniques qui façonnent notre approche architecturale :

• Échelle: Prenant en charge des centaines de milliers de clients et des millions de locataires, notre solution de recherche native dans le cloud est conçue pour une grande échelle tout en restant économique.
• Diversité des clients: La clientèle diversifiée de Salesforce dans divers secteurs d'activité a des exigences de recherche uniques et complexes en raison de la personnalisation étendue de la plate-forme, impliquant de nombreux types d'objet et champs.
• Opérabilité: La solution de recherche doit être résiliente et hautement disponible, prendre en charge la résidence des données, les opérations de cycle de vie des locataires telles que les migrations régionales et la sandbox, et maintenir une faible latence d'indexation avec équité entre les locataires.
• Pertinence à l'échelle: Il est essentiel d'accroître la pertinence des résultats de recherche pour répondre aux diverses requêtes des utilisateurs, d'autant plus que nous adaptons les algorithmes de pertinence à divers locataires, types de données et scénarios de recherche.
• IA et capacités sémantiques: La recherche prend en charge l'apprentissage machine et l'IA générative, en particulier pour la génération augmentée par récupération (RAG) et la recherche agentique.
• Intégration transparente: Pour garantir une expérience utilisateur cohérente, la technologie de recherche de Salesforce s'intègre profondément à la plate-forme Salesforce élargie, y compris aux modèles de métadonnées et aux services d'IA/données.

La solution cloud native de Salesforce, SeaS (Search as a Service), repose sur Solr, un moteur de recherche distribué open-source. Salesforce a considérablement étendu et optimisé Solr pour répondre à nos défis uniques et l'a profondément intégré aux applications et à la plate-forme Salesforce, en incorporant des technologies sémantiques pour améliorer les applications IA et la pertinence de la recherche.

SeaS utilise une architecture de séparation calcul/stockage, qui permet une distribution évolutive des index entre les nœuds et un rééquilibrage des charges et de la disponibilité entre les zones en cas de défaillance. Il offre la segmentation et le redimensionnement automatiques des segments, des mises à niveau sans temps d'arrêt, et des optimisations telles que le chargement et l'archivage paresseux de répliques pour répondre aux index rarement utilisés.

L'architecture inclut également une implémentation d'index de bas niveau optimisée pour un grand nombre de champs, la saisie automatique, la correction orthographique et le cryptage par clé. Gérant environ 6000 nœuds Solr à l'échelle mondiale, l'infrastructure de recherche Hyperforce utilise plusieurs clusters indépendants (cellules Hyperforce) dans chaque région pour équilibrer le coût et le contrôle, plaçant automatiquement les index clients en fonction de la charge, du domaine et du type.

Le pipeline de pertinence de la recherche de Salesforce utilise des techniques d'apprentissage du classement, s'adaptant aux divers besoins de nos clients et des fonctionnalités de support telles que le classement des résultats. Il inclut également des prédictions d'entité à partir des requêtes des utilisateurs et des interactions passées. Les modèles de pertinence sont continuellement affinés en apprenant à partir des interactions des utilisateurs et évalués par des tests A/B, ce qui améliore la précision des résultats de recherche. Ce processus prend également en charge les modèles de bootstrapping pour les applications IA via le transfert Knowledge.

La pile incorpore un moteur de recherche vectoriel pour les applications de recherche sémantique et d'IA, intégré à Data 360 pour les capacités d'IA générative. Cela inclut un pipeline complet pour la transformation des données, la prise en charge de la recherche hybride, un catalogue de classements configurables, tels que Deep Fusion Ranker et Autodrop pour filtrer les résultats de recherche peu pertinents.

Comme l’IA générative déplace le principal consommateur de services de recherche des utilisateurs humains vers l’utilisation de LLM, la pile de recherche Salesforce s’adapte pour rechercher et renvoyer des résultats optimisés pour cette consommation par programmation, en traitant des requêtes plus longues et plus complexes et en renvoyant des résultats plus explicites tels que des segments. Cela prend en charge les nouvelles capacités de la Recherche Agentique, où les agents Agentforce exploitent la recherche avec une boucle de raisonnement pour accomplir des tâches complexes.

Les fonctionnalités de recherche de Salesforce couvrent divers contextes, notamment la recherche globale, les références, Recherche de réponses, la recherche dans la communauté, les listes associées, la configuration, les applications mobiles et d'IA générative. Cette fonctionnalité étendue est obtenue en intégrant étroitement la pile Rechercher au système de métadonnées et à l'écosystème de l'interface utilisateur de Salesforce, ce qui permet une prise en charge transparente des objets standard et personnalisés.

De plus, l'intégration à Data 360 améliore les capacités de recherche dans les objets de données grâce à des configurations sans code et permet de composer des fonctions de recherche dans des pipelines de données, par exemple inclure des instructions de recherche dans des requêtes SQL. La pile Rechercher exploite l'écosystème de connecteurs enrichis Data 360, tel que le connecteur Google Drive sensible aux autorisations, pour fournir des capacités de recherche d'entreprise complètes. L'intégration s'étend à la plate-forme IA, ce qui permet d'utiliser des requêtes de recherche en tant que récupérateurs dans le Générateur de répliques pour l'ancrage et dans la Recherche agentique.

L’IA a redessiné le paysage technologique, et Salesforce Platform, avec sa couche de données intégrée et riche, positionne Salesforce pour offrir des expériences d’IA impactantes aux clients. Salesforce a commencé sa transformation en IA il y a près de dix ans et est à la pointe du domaine depuis 2013, en se concentrant sur la recherche, l'éthique et le développement de produits afin de permettre aux entreprises de résoudre des problèmes complexes et de stimuler la croissance.

Tirant parti de la valeur fondamentale de l'Innovation, Salesforce a introduit l'IA prédictive Einstein, permettant aux entreprises d'analyser les données, d'automatiser les processus, de comprendre les clients et d'optimiser les opérations avec une suite complète d'outils pilotés par l'IA tels que le Générateur de prédiction Einstein et les robots IA. Avec l'essor de l'IA générative, Salesforce a lancé Agentforce, une plate-forme qui fusionne les modèles prédictifs et génératifs pour offrir des capacités d'IA avancées tout en donnant la priorité à la confidentialité des données.

Avec le tout dernier lancement d'Agentforce 3.0, élaboré sur Python avec une infrastructure pilotée par les événements, Salesforce introduit une flexibilité accrue grâce à des fonctionnalités telles que l'historique des conversations intégré, le traçage des sessions de bout en bout, la prise en charge vocale et la fonctionnalité de moteur de raisonnement personnalisé (Bring Your Own Planner), permettant des systèmes multi-agents plus évolutifs, personnalisables et intelligents.

Agentforce suit les principes fondamentaux suivants :

• Sécurité des données et éthique: Donne la priorité à la protection des données, à la conformité et aux principes éthiques de l’IA.
• Transparence et explicabilité: Offre une compréhension et une validation claires des sorties générées par l’IA.
• Flexibilité et personnalisation: Adapte les applications IA à des besoins et des secteurs d'activité spécifiques.
• Intégration transparente: Intègre à Salesforce CRM et à d'autres systèmes.
• Évolutivité: Gère les déploiements à grande échelle et offre des expériences IA en temps réel.
• Expériences intelligentes et cohérentes: Fournit des expériences personnalisées, augmentées et automatisées à travers des données connectées et une compréhension contextuelle.
• Observabilité complète : Fournit une visibilité et une surveillance approfondies sur les interactions des agents IA afin de permettre une optimisation proactive et une mise au point des agents en utilisant Agentforce Interaction Explorer.

La pile IA se compose de plusieurs composants clés :

• Plate-forme IA: Cette couche de plate-forme est responsable de la gestion, de la formation et de l'ajustement des modèles d'IA utilisés dans les applications prédictives et génératives. Il offre des services prêts à l'emploi (OOTB), des services Trust et des modèles de base pour l'entraînement, le test et l'exécution d'inférence sur des modèles. De plus, il prend en charge l'intégration de vos propres modèles prédictifs et génératifs, ce qui vous permet d'intégrer des modèles personnalisés à la plate-forme.
• Services de base IA: Cela inclut les services Passerelle IA, Infrastructure de commentaires, RAG, Orchestration agentique, Évaluation et raisonnement des agents, qui facilitent l'intégration d'applications métiers à la pile IA.
• Expériences utilisateur et agent pilotées par l’IA: Salesforce fournit des applications spécialisées pilotées par l'IA via ses services cloud. Les clients peuvent également créer des expériences personnalisées en exploitant n'importe quel composant de la plate-forme, par exemple Flux, Apex, ou même Composants Web Lightning (LWC) pour créer des expériences pilotées par l'IA intégrées de façon transparente à leurs workflows et processus métiers.
• Agentforce Studio: Ce composant contient des outils tels que Générateur d'agents, Générateur de répliques, Centre de test et Générateur de modèle, conçus pour créer des expériences d'IA générative et prédictive. Il offre une prise en charge de bout en bout pour le développement/la formation, le test et l'ajustement de modèles IA. Next Gen Authoring améliore ces capacités, conçues pour simplifier et accélérer la création d’agents IA avec l’amélioration de l’expérience utilisateur et la compatibilité avec SFDX.

L'Agentforce Trust Layer est disponible dans certains cas d'utilisation pour aider à protéger les données des clients dans les applications d'IA générative en offrant des fonctionnalités robustes:

• Confidentialité des données: De solides contrôles de masquage et de confidentialité protègent l'accès aux informations confidentielles par des modèles d'IA externes.
• Sécurité: Garantit un environnement de traitement des données sécurisé et empêche tout accès non autorisé.
• Trust: Maintient le contrôle des clients sur les données, sans stockage IA tiers ni utilisation.
• Garde-fous : Appliquer les normes comportementales des agents et atténuer le non-déterminisme inhérent aux grands modèles de langage, en vérifiant que les agents suivent systématiquement des instructions et des workflows prédéfinis.
• Précision: Améliore les sorties IA en utilisant les données Salesforce pertinentes pour ancrer les invites.
• Modération de contenu: Offre une modération avant et après le contenu, un masquage des données personnalisable pour les informations confidentielles (PII/PCI/PHI) et une classification de la toxicité pour les réponses de grand modèle de langage (LLM).

La passerelle IA fournit une interface unifiée qui permet d'accéder à et de gérer divers grands modèles de langage et modèles prédictifs. Il agit comme un pont entre Salesforce et le monde des grands modèles de langage, en faisant abstraction des complexités des différents fournisseurs de grands modèles de langage et des modèles d’IA prédictive des clients, offrant une façon cohérente d’interagir avec eux. La passerelle IA Agentforce s'intègre à plusieurs fournisseurs de LLM, ce qui permet aux clients de choisir le modèle le plus adapté à leurs besoins, et intègre des mesures de sécurité des données robustes pour aider à gérer les coûts associés à l'utilisation de différents LLM.

Feedback Service est un composant qui collecte, analyse, mesure et utilise les commentaires des utilisateurs pour réentraîner et affiner les modèles IA. Il joue un rôle crucial dans l'amélioration continue des fonctionnalités pilotées par l'IA dans Salesforce Platform.

Le RAG est une technique vitale qui améliore les capacités de recherche avec l’IA générative, conduisant à des réponses plus explicites et plus précises. Utilisant l'étendue de Salesforce Data 360 et la base de données vectorielle intégrée, la plate-forme Agentforce récupère rapidement les données pertinentes pour la requête d'un utilisateur. Ces données sont ensuite utilisées comme ancrage pour les grands modèles de langage afin de générer des réponses optimales.

De plus, cette méthode augmente la vitesse de réponse et la Trust des utilisateurs en incluant des données sources dans les réponses. Le RAG est largement utilisé dans la plate-forme Agentforce, en particulier pour des applications comme Agentforce pour Service et Agentforce pour les ventes, mettant en évidence comment il expose des informations pertinentes pour ces cas d'utilisation.

À mesure que les modèles d’IA progressent, le développement d’agents pour automatiser les tâches qui nécessitent un raisonnement est la prochaine étape. Ces agents servent d'assistants intelligents, capables de comprendre et de répondre aux requêtes en langage naturel, permettant aux utilisateurs de les concevoir, de les tester et de les déployer pour diverses tâches. Un élément crucial de ce système est le Service de planification, qui fonctionne comme suit :

• Interpréte la requête utilisateur: Il analyse l'entrée de l'utilisateur pour déterminer l'intention.
• Élabore un plan: Il formule un plan structuré pour répondre aux besoins de l'utilisateur.
• Lance des actions: Il exécute le plan en initiant des actions directement ou via d'autres services.

Le service de planification orchestre le processus, s'assurant que l'agent répond efficacement aux demandes des utilisateurs en gérant et en exécutant les étapes nécessaires.

Agentforce représente une plate-forme de création d'agents, permettant aux clients et aux éditeurs de logiciels de créer des agents IA automatisés pour des applications telles que Agents de service et Agents commerciaux. Ces agents peuvent traiter et répondre aux demandes des clients de façon naturelle et humaine, en gérant un large éventail de tâches métiers et en offrant des avantages importants à la fois aux entreprises et à leurs clients.

Le workflow d'un agent comprend :

• Activation: L'agent est déclenché par des critères prédéfinis tels que la demande d'un client à travers divers canaux.
• Comprendre et réagir: Il utilise le traitement en langage naturel (NLP) pour saisir la requête, l'intention et le sentiment du client, puis consulte la base de Knowledge Salesforce ou d'autres sources de données pour élaborer une réponse appropriée.
• Complexités de traitement: S'il est confronté à un problème complexe ou nécessite une surveillance humaine, l'agent peut transmettre l'interaction en douceur à un agent humain.
• Apprentissage continu: L'agent apprend de chaque interaction, améliorant continuellement ses réponses et ses performances générales.

Agentforce Studio fournit une plate-forme low-code qui permet aux clients d'intégrer l'IA dans leurs applications et workflows Salesforce, rendant la technologie IA accessible au-delà des scientifiques des données.

Les principales caractéristiques du studio comprennent:

• Générateur de modèle: Permet d'élaborer ou d'importer des modèles IA adaptés à des besoins métiers spécifiques.
• Générateur de répliques: Un outil sans code/à faible code qui facilite la création et la gestion d'invites d'IA générative, en améliorant l'expérience utilisateur avec une interface simple pour élaborer, tester et déployer des invites.
• Agent Builder: Permet aux clients et aux éditeurs de logiciels de développer des agents conversationnels et autonomes personnalisés.
• Centre de test: Prend en charge les tests de modèles, d'invites et d'agents, essentiels pour garantir des applications IA de haute qualité et optimiser les performances et le rapport coût-efficacité, tout en améliorant les réponses déterministes et la qualité de l'expérience utilisateur.

Agentforce combine l'IA prédictive et l'IA générative, en s'appuyant sur l'infrastructure de métadonnées unifiées de Salesforce Platform et Data 360 pour offrir des solutions métiers intelligentes, personnalisées et efficaces.

Pour répondre aux demandes croissantes du marché de l’IA générative, notamment aux progrès rapides du raisonnement, au besoin de systèmes multi-agents évolutifs et à la transition vers des interfaces multimodales, Salesforce fait évoluer son architecture avec Agentforce 3.0. Cette plate-forme de nouvelle génération repose sur plusieurs avancées clés :

• Architecture asynchrone pilotée par les événements : Agentforce 3.0 repose sur une fondation Python avec une infrastructure avancée pilotée par les événements. Cela permet une implémentation asynchrone et hautement évolutive des agents, améliorant les performances et jetant les bases de cas d'utilisation complexes et multi-agents dans lesquels les agents peuvent communiquer via des événements.
• Capacités Voice multimodales : Au-delà des interactions textuelles, Agentforce 3.0 introduit la prise en charge de la voix en tant que modalité principale. L'architecture s'intègre aux fournisseurs de téléphonie et aux passerelles WebRTC pour gérer la diffusion audio en temps réel. De nouveaux services gèrent la conversion du son en texte (ASR) et du texte en son (TTS), ce qui permet des expériences vocales conversationnelles naturelles pour des cas d'utilisation tels que les centres de contact automatisés.
• Agentforce Script and Determinism: Un mécanisme d'interception basé sur la machine d'état qui contraint le comportement des agents dans une structure explicitement définie, garantissant des parcours d'exécution cohérents. Cela permet des graphiques déterministes, fournit une gestion robuste des états pour éviter les pertes de mémoire, et facilite les transferts conditionnels et déterminés par LLM, garantissant ainsi des actions prévisibles et cohérentes pour les processus métiers critiques.

L'écosystème d'applications de Salesforce Platform se distingue par son intégration des capacités entre les couches App Platform Services, API, Expérience utilisateur et Expérience développeur. Les services App Platform sont des capacités courantes utilisées pour élaborer et personnaliser la plupart des applications sur Salesforce Platform, alors que les capacités métiers sont généralement plus spécifiques à la solution.

L'écosystème d'applications repose sur cinq capacités clés qui guident le processus de développement d'applications.

• Location: Cela implique la séparation logique des données et des métadonnées au sein d'un service multilocataire, permettant aux utilisateurs authentifiés d'accéder à des données et des fonctionnalités spécifiques. Cela est particulièrement visible pour les clients qui reçoivent une organisation Salesforce lors de leur inscription.
• Entités: Représentant les tableaux de base de données, les entités sont constituées de champs similaires à des colonnes de tableau. Les métadonnées Entité et Champ comprennent des attributs pour la modélisation des données, tels que des types de données et des noms d'API, ainsi que des attributs fonctionnels, tels que si l'entité est accessible en requête ou en écriture. Cette abstraction, plutôt que la manipulation directe du magasin de données lui-même, permet à Salesforce d'introduire et de basculer de façon transparente des technologies de stockage sans demander de mises à jour aux développeurs informatiques, ce qui garantit une fonctionnalité continue de l'application.
• Contrôles d'accès: Ces contrôles régissent l'accès des utilisateurs aux données et aux fonctionnalités, principalement en fonction de leur identité et de stratégies spécifiques. Les stratégies sont composées de règles et de commutateurs de fonctionnalité, et régissent les entités, les champs et les fonctionnalités accessibles. Les stratégies et les autorisations sont capturées dans des « ensembles d'autorisations », et l'accès est accordé en attribuant des ensembles d'autorisations à l'identité des utilisateurs.
• Extension de couche: Comme nous l'avons vu précédemment, cela prend en charge le développement indépendant de métadonnées et d'applications par différents rôles, notamment des ingénieurs Salesforce, des partenaires externes, des administrateurs informatiques et des utilisateurs finaux, facilité par des commandes d'enregistrement structurées et des espaces de noms de métadonnées.
• Emballage: Cette fonctionnalité permet d'empaqueter et de distribuer des métadonnées entre les locataires Salesforce, ce qui simplifie le processus de mise à jour et de distribution des applications sans avoir à les reconstruire.

Au-delà de ces capacités clés, App Platform Services comprend également :

• Exécution et requête de données: Prend en charge des opérations telles que la création, la mise à jour, la suppression et l'interrogation de données dans plusieurs magasins de données spécialisés. Un éventail d'échelles de données et de performances est pris en charge par une architecture qui permet d'exécuter des opérations de données directement sur le magasin de données, via une abstraction interne que les ingénieurs Salesforce peuvent utiliser, ou via la convention « Salesforce Object » ou sObject accessible aux clients.
• Flux / Workflow / Formules: Définition et exécution d'une logique métier et de règles de validation en utilisant des outils à faible code.
• Code: Apex Langage pro-code pour la logique d'application, intégré nativement aux exécutions de données et aux API de plate-forme.
• Services d'infrastructure natifs du cloud : Heroku fournit un environnement robuste aux développeurs qui utilisent des langages de programmation et des infrastructures de l'industrie pour élaborer, déployer et gérer des applications qui s'intègrent aux données et aux événements de la plate-forme.
• Événements et notifications: Gère les déclencheurs et l'orchestration basée sur l'événement.
• Mondialisation: Fournit la prise en charge des applications multilingues et multinationales.
• Licences et provisionnement: Gère l'achat et la gestion de l'accès aux capacités et aux applications de la plate-forme.
• Pile Web Lightning: Permet de personnaliser les interfaces visuelles en utilisant des métadonnées structurées, telles que des présentations, et des technologies Web standard.
• Sites + CDN: Garantit des expériences Web à faible latence et à fort trafic, y compris pour les utilisateurs non authentifiés.
• Sécurité et conformité: Offre des outils et des contrôles pour répondre à des exigences spécifiques de sécurité et de conformité organisationnelles.
• Prévention de la perte: de données Inclut des fonctionnalités de sauvegarde, de restauration et d'archivage des données.

Salesforce Platform fournit une suite d'outils et de capacités via Heroku qui permettent aux développeurs d'élaborer, d'exécuter et de gérer des applications dans le cloud en utilisant les langages de programmation et les infrastructures de leur choix. Heroku Cloud Application Platform géré fournit des exécutions d'application, des magasins de données, des files d'attente de messagerie et des systèmes d'événements en tant que services évolutifs pour élaborer des extensions aux applications Salesforce.

Les applications exécutées sur Heroku ont accès à la suite complète de capacités Salesforce, aux données clients et à la logique métier, et peuvent se connecter à des systèmes et des services tiers. Avec Heroku, les développeurs peuvent concentrer leurs efforts sur la création de valeur sans être accablés par des problèmes d'infrastructure sous-jacents.

L'automatisation rend une application dynamique et est cruciale pour la transformation numérique des processus métiers essentiels.

L'automatisation des processus Salesforce a été créée pour répondre aux principaux défis auxquels sont confrontés les clients, notamment la nécessité de rationaliser et d'efficacité les processus métiers à mesure que les organisations évoluent. Ces défis impliquent souvent des workflows qui nécessitent un effort manuel excessif, entraînant des inefficacités et des coûts opérationnels plus élevés. Les clients recherchent une solution capable d'automatiser ces processus, de minimiser la main-d'œuvre manuelle, et de maintenir la cohérence et la précision.

L'absence d'un outil convivial permettant aux utilisateurs non techniques de concevoir et de mettre en œuvre des processus métiers sans compétences étendues en codage était un problème important. De plus, il fallait une solution qui puisse s'intégrer de façon sécurisée, évolutive et transparente aux tâches Salesforce automatisées existantes telles que la saisie de données, les approbations, les notifications et les processus complexes à plusieurs étapes.

L'automatisation des processus Salesforce répond à ces besoins en offrant une plate-forme robuste mais intuitive pour créer des workflows automatisés. Il permet aux utilisateurs d'élaborer et de personnaliser des flux via une interface visuelle, accessible aux utilisateurs techniques et non techniques, automatisant ainsi les tâches répétitives, appliquant des règles métiers et rationalisant les processus dans l'écosystème Salesforce.

Pour une automatisation qui nécessite une orchestration complexe interagissant avec des données transactionnelles, Salesforce propose Apex comme langage pro-code pour écrire une logique métier.

Générateur de logique visuelle: Les clients et les éditeurs de logiciels utilisent Flow Builder, une interface par glisser-déposer, pour créer des flux d'automatisation des processus sans code. Convivial pour tous les niveaux techniques, cet outil visuel permet aux analystes et administrateurs commerciaux de concevoir aisément des automatisations complexes.

Flow Builder permet aux clients de créer des flux polyvalents qui fonctionnent dans divers contextes, pris en charge par le Moteur de flux principal :

• Déclencheurs d'enregistrement: Les flux sont activés lors de la mise à jour d'enregistrements ou de soumissions de formulaires, ce qui permet de modifier les données, de valider et d'initier des workflows en fonction des actions des clients.
• Flux planifiés ou pilotés par l'événement: Ces flux peuvent fonctionner selon une planification prédéterminée ou se déclencher après des événements spécifiques, et peuvent passer des appels externes à des services externes.
• Flux d'écran: Offrez une interface utilisateur pour des processus guidés, pas à pas, avec des formulaires, des écrans et d'autres éléments interactifs, utiles pour des tâches telles que la saisie de données, le dépannage ou l'intégration.
• Flux Orchestrateur: Gérez et intégrez des processus à plusieurs étapes, ce qui facilite le traitement des opérations complexes.

Le Moteur de flux hors ligne peut être exécuté sans connexion au serveur d'application Salesforce. Le flux hors ligne pilote l'automatisation pour les cas d'utilisation mobiles Field Service. Le moteur de flux à grande échelle pilote les flux marketing. Il offre une échelle B2C pour traiter simultanément un volume élevé de flux longs.

Tous les cas d'utilisation et tous les environnements sont améliorés par un modèle de métadonnées unifié dans Flow Builder, qui prend en charge divers éléments logiques puissants applicables à tous les flux Automatisation des processus :

• Logique et conditions avancées: Les utilisateurs peuvent intégrer une logique complexe, par exemple des éléments de décision, des boucles et des conditions d'attente dans leurs workflows, ce qui permet de gérer des scénarios métiers complexes.
• Gestion et transformation des données: Flow Builder permet l'ingestion, la transformation et la gestion de données à partir de diverses sources, notamment des services Web, des organisations Salesforce et Data 360. Il prend en charge des opérations de données complètes telles que la création, la mise à jour, la suppression et l'interrogation d'enregistrements.

L'automatisation des processus Salesforce offre une intégration transparente à d'autres produits Salesforce et systèmes tiers, ce qui garantit un flux de données fluide entre les applications pour une vue unifiée des processus métiers et des interactions avec les clients. Il prend en charge diverses méthodes d'intégration telles que les API, les appels externes Web et les connecteurs MuleSoft.

Les Services externes et la connectivité MuleSoft dans Salesforce permettent des connexions à des API externes et l'utilisation de leurs données dans Automatisation des processus Salesforce. L'enregistrement du schéma d'API permet de créer des actions invocables qui s'intègrent de façon transparente dans des flux, ce qui facilite l'automatisation des processus avec des sources de données externes. Les capacités d'intégration robustes de MuleSoft garantissent un flux de données transparent entre Salesforce et d'autres applications, éliminant les silos de données et offrant une vue unifiée des processus métiers.

Agentforce Integration: L'automatisation des processus Salesforce exploite Agentforce pour améliorer les workflows avec la prise de décision intelligente. Il utilise les connaissances IA pour diriger automatiquement les pistes vers les commerciaux appropriés ou initier des campagnes marketing sur mesure basées sur le comportement des clients, ce qui augmente l'efficacité de l'automatisation avec plus d'intelligence.

Synergie de plate-forme: L'automatisation des processus Salesforce s'intègre de façon transparente à d'autres produits Salesforce tels que Sales Cloud, Service Cloud, Commerce Cloud et Marketing Cloud. Cette intégration permet aux organisations d'automatiser les processus dans divers services, ce qui améliore l'efficacité opérationnelle. Par exemple, un workflow peut générer automatiquement une requête de support dans Service Cloud lorsqu'une plainte d'un client est soumise via un formulaire Marketing Cloud.

Apex est un puissant langage de programmation orienté objet qui permet aux développeurs d'écrire une logique métier personnalisée et d'effectuer des opérations complexes sur la plate-forme Salesforce. Il a été un pilier de notre plate-forme, et actuellement la plate-forme gère plus de 350 milliards de transactions Apex par mois (en octobre 2025).

Apex est utilisé pour développer un large éventail de fonctionnalités personnalisées et des intégrations profondes dans la plate-forme Salesforce, notamment:

• Automatisation basée sur le déclencheur: Implémentez une automatisation complexe exécutée avant ou après l'insertion, la mise à jour ou la suppression d'enregistrements. Cela permet de valider des données complexes, de mettre à jour les enregistrements associés et d'invoquer d'autres processus basés sur des modifications de données spécifiques.
• Services Web : Créez des intégrations personnalisées avec des systèmes externes et appelez depuis Apex des API REST ou SOAP.
• Interfaces utilisateur personnalisées: Élaborez des interfaces utilisateur et des expériences hautement personnalisées en utilisant Visualforce et Lightning Web Components (LWC), où Apex sert de contrôleur back-end pour gérer la manipulation des données et la logique métier.
• API personnalisées : Les développeurs peuvent exposer une logique personnalisée sous forme d'API en utilisant Apex REST et Apex SOAP, ce qui permet aux systèmes externes d'interagir avec les données et les processus Salesforce par programmation.
• Traitement asynchrone: Exécutez de façon asynchrone des tâches longues ou gourmandes en ressources à l'aide de méthodes futures, Apex Queueable et Apex planifié. Cela permet de décharger et de traiter en arrière-plan les opérations de longue durée, ce qui améliore l'expérience utilisateur et les performances système.
• Apex planifié : Les développeurs peuvent planifier l'exécution de classes Apex à des heures spécifiques en utilisant Apex Scheduler pour des tâches périodiques telles que la synchronisation nocturne des données, la génération de rapports et des activités de maintenance.

Les capacités Expériences utilisateur de Salesforce Platform permettent aux utilisateurs d'interagir avec des applications via diverses options de déploiement à travers les applications Lightning basées sur le navigateur, les sites Experience, les composants mobiles natifs, orientés IA, UX collaboratif ou incorporés en utilisant Lightning Out.

Le système de conception Salesforce Lightning (SLDS) est une infrastructure de conception complète qui favorise la création d'interfaces utilisateur cohérentes et accessibles avec les principes de conception de Salesforce pour une expérience utilisateur cohérente à travers tous les produits. Elle permet aux ingénieurs, aux clients et aux partenaires Salesforce de créer des applications natives dans l'écosystème Salesforce.

Les principales caractéristiques du système de conception comprennent :

• Conception de modèles: Solutions éprouvées aux défis courants de conception, fournissant des consignes de présentation, de présentation des données et d'interactions utilisateur pour garantir une expérience utilisateur cohérente.
• Hooks de style: Variables CSS qui représentent les décisions de conception, telles que les couleurs, la typographie, l'espacement et les tailles, garantissant la cohérence entre les applications.
• Lightning Base Component Library: Une collection de composants d'interface utilisateur réutilisables, tels que des boutons, des éléments de formulaire et des éléments de navigation, qui respectent les principes de conception de Salesforce, ce qui facilite un développement rapide et efficace.
• Accessibilité: Fonctionnalités et consignes d'accessibilité intégrées pour s'assurer que tous les composants sont utilisables par les personnes handicapées et respectent les normes, notamment les directives Web Content Accessibility Guidelines (WCAG).
• Présentations réactives: Un système de grille flexible et des consignes de présentation qui permettent aux applications de s'adapter de façon transparente à différents appareils et tailles d'écran.
• Outillage: Une collection d'outils, de ressources et de technologies qui prennent en charge l'hygiène des composants, la réduction anti-modèle et la gouvernance du système de conception.

L'infrastructure SLDS continue d'évoluer pour prendre en charge des hooks de style plus riches et des capacités de personnalisation approfondies afin que les composants puissent être réutilisés tout en restant personnalisés pour répondre aux exigences uniques de marque et de thème. Notre aspiration au système de conception est de rendre Salesforce rapide, facile et attrayant à utiliser avec l'IA.

L'interface basée sur le navigateur de Salesforce, connue sous le nom de Lightning, offre un conteneur d'interface utilisateur cohérent et une infrastructure d'interface utilisateur pilotée par les métadonnées et une collection de technologies permettant aux ingénieurs, administrateurs informatiques, développeurs et partenaires Salesforce de développer rapidement une interface utilisateur avec une esthétique Salesforce cohérente, ainsi que des points d'extension pour un contrôle complet du remodelage et du changement de marque. La pile Web Lightning comprend plusieurs technologies :

• Composants Web Lightning: Composants Web personnalisés élaborés avec HTML et JavaScript, respectant les normes Web du W3C.
• Sécurité Web Lightning: Un moteur de virtualisation qui gère le code JavaScript dans le navigateur, garantissant la conformité aux normes de sécurité de Salesforce pour le code tiers.
• Lightning Data Services: Une infrastructure conçue pour une interaction efficace avec les données côté serveur.
• Lightning Web Runtime: Garantit un rendu de l'interface utilisateur performant et cohérent entre divers clients.

L'ingénierie Salesforce a intégré les leçons tirées des technologies d'interface utilisateur précédentes et contribué aux organismes de normalisation Web, influençant le développement d'implémentations de composants basées sur des normes. Par exemple, Salesforce reste membre d'une vingtaine de groupes de travail du W3C. Les Composants Web Lightning et la Pile Web Lightning respectent ces normes de l'industrie, ce qui réduit la complexité pour les développeurs.

Le mobile reste une interface de plus en plus importante et essentielle pour les utilisateurs qui interagissent avec les applications Salesforce.
Salesforce fournit une application mobile native afin que toutes les applications Lightning basées sur un navigateur puissent devenir des applications mobiles sans avoir à écrire un nouveau code. Salesforce offre également une gamme d'outils, de kits de développement et de capacités pour créer des applications natives entièrement personnalisées optimisées pour les appareils. Il s'agit notamment de :

• Mobile SDK: Interface pro-code pour développeurs à travers les systèmes d'exploitation mobiles qui simplifie l'intégration avec l'authentification, la gestion des sessions/jetons, les API Salesforce, et bien plus encore.
• Mobile Native Runtime: Permet aux développeurs de créer des expériences natives pilotées par les métadonnées restituées dynamiquement à l'exécution en utilisant les technologies iOS et Android qui exploitent également les capacités sur l'appareil.
• Marque: Permet de personnaliser l'esthétique des applications mobiles via le Pipeline Mobile Publisher pour la conversion des applications mobiles Salesforce en applications de marque client.
• Capacités hors ligne: Garantit une fonctionnalité d'application transparente avec une connectivité Internet incohérente ou inexistante.

Mobile Customization Framework (MCF) améliore considérablement le développement d'applications mobiles Salesforce natives en offrant une facilité d'utilisation et des options de personnalisation étendues. Les principaux avantages comprennent :

• Approche pilotée par les métadonnées: MCF utilise des métadonnées, qui peuvent provenir de générateurs visuels, de référentiels communs et de ressources hébergées par Salesforce, pour créer des expériences utilisateur dynamiques et adaptables adaptées à des besoins spécifiques.
• Expérimentation et optimisation: L'infrastructure prend en charge l'expérimentation à l'exécution avec différentes présentations, ce qui facilite l'optimisation continue de l'engagement et l'amélioration de l'expérience utilisateur.
• Extensibilité: Conçu pour la flexibilité, MCF permet l'intégration de composants personnalisés dans l'infrastructure de métadonnées principale, ce qui améliore les fonctionnalités et la polyvalence.
• Expériences utilisateur composables: Utilisant les toutes dernières technologies iOS et Android, MCF prend en charge l'assemblage de composants réutilisables tels que des boutons, des listes et des cartes pour créer des interfaces utilisateur sophistiquées.
• Personnalisation de l'exécution: MCF permet la personnalisation et l'expérimentation de l'interface utilisateur en temps réel, ce qui favorise une expérience utilisateur plus personnalisée et plus attrayante.

Les scénarios hors ligne et à faible connectivité sont plus préoccupants lorsque vous utilisez des applications sur des appareils mobiles. La pile de technologies mobiles donne la priorité à l'élaboration d'applications qui peuvent être hors ligne. Les principales fonctionnalités comprennent :

• Cache First Experience: Met l'accent sur la mise en cache des données pour une utilisation hors ligne, garantissant des performances et une sécurité élevées. L'interaction des utilisateurs est également conçue pour les principes de restitution hors ligne.
• Gestion du cache: Garde le cache pertinent et mis à jour, même hors ligne.
• Cache partagé: Utilise un cache unique pour les écrans natifs et hybrides, ce qui facilite des expériences hors ligne transparentes.

Nimbus est la solution prête pour la production de la plate-forme qui simplifie le processus d'accès aux capacités de l'appareil pour les développeurs d'applications hybrides. Traditionnellement, combler le fossé entre JavaScript et le code natif mobile était une tâche complexe. Cependant, avec Nimbus, les développeurs peuvent désormais exploiter tout le potentiel des appareils mobiles sans explorer le codage de bas niveau. Les principales fonctionnalités comprennent :

• Accès large: Fournit une intégration transparente avec une variété de fonctionnalités de l'appareil telles que la caméra, le microphone, la géolocalisation et LiDAR.
• Interface normalisée: Offre une méthode uniforme pour accéder aux capacités de l'appareil.
• Intégration d'application hybride: Permet aux applications hybrides d'utiliser pleinement les fonctions de l'appareil.
• Développement efficace: Rationalise le processus de développement d'applications, réduisant ainsi la complexité.

À mesure que l'IA continue de transformer les possibilités des applications Salesforce, Salesforce offre également une expérience utilisateur différenciée en exploitant des modèles d'IA sur appareil spécifiques à une tâche, ainsi que des solutions basées sur le cloud :

• Petits modèles de langage (SLM) : Ils peuvent être exécutés efficacement et à moindre coût sur les appareils mobiles.
• Confidentialité et sécurité : Garantit la confidentialité des utilisateurs et maintient Trust et sécurité à des niveaux comparables aux modèles basés sur le serveur.
• Fonctionnalité hors ligne : Fonctionne efficacement dans les environnements à faible connectivité, en activant les cas d'utilisation hors ligne.
• Voix : Les modèles de pointe de synthèse vocale, de synthèse vocale naturelle et de diarisation des haut-parleurs sont désormais exécutés en natif sur les appareils, offrant des interactions vocales haute fidélité avec une confidentialité totale et une latence nulle.

L'interface utilisateur non-modèle pour le langage naturel et les interactions à tours multiples avec notre application va continuer à augmenter en prévalence. Les futurs développements devraient améliorer l'intégration entre les modèles, les capacités des appareils et les applications, en améliorant les interactions des utilisateurs grâce à des interfaces vocales et textuelles plus intuitives. La collecte de métriques sur l'appareil permettra également des ajustements personnalisés en fonction des préférences des utilisateurs.

La collaboration est essentielle entre tous les utilisateurs, y compris les humains et les agents, pour exploiter les forces combinées de l'automatisation et de la supervision humaine. Cette collaboration est particulièrement cruciale pour les interactions métiers complexes impliquant les employés d'une organisation et ses clients. Slack est l'outil principal dans Salesforce Platform, qui facilite cette interaction par messagerie directe et canaux multi-utilisateurs adaptés à des thèmes de discussion spécifiques. Ces discussions peuvent aller de conversations spontanées créées par l'utilisateur à des dialogues plus structurés centrés sur des données spécifiques dans le workflow d'un utilisateur, par exemple un fil de messages Slack détaillé traitant d'un problème client important.

À l'avenir, Salesforce Platform prévoit d'améliorer l'expérience collaborative actuellement offerte par Slack. Cette extension visera à exploiter pleinement les capacités étendues de la plate-forme, en enrichissant la façon dont les utilisateurs interagissent et collaborent dans l'espace de travail numérique.

Les capacités Expérience du développeur sur la plate-forme fournissent des outils pour élaborer, personnaliser, tester et déployer des applications, en se concentrant sur le spectre des approches à faible code via des approches pro-code, garantissant l'égalité des chances pour les développeurs de tous les niveaux de compétence.

• Outils à faible code: Il s'agit notamment du Générateur de schéma pour les modèles de données, de Flux pour les règles métiers et d'AppBuilder pour la personnalisation de l'interface utilisateur, tous conçus pour simplifier le processus de développement en manipulant des métadonnées structurées et en travaillant dans le langage de la solution métier, au lieu de concepts techniques et de jargon.
• Outils Pro-Code: Pour les développeurs qui ont besoin d'une personnalisation plus riche et complexe, la plate-forme offre des outils tels que le Générateur de code Salesforce, un IDE basé sur le cloud, ainsi qu'une interface de ligne de commande (CLI) et des API pour le codage avancé et la création de composants. Les développeurs peuvent coder dans la langue de leur choix en exploitant des solutions de déploiement, de gestion et d'optimisation d'applications avec Heroku.
• Environnement de développement intégré: L'écosystème Salesforce prend en charge l'intégration transparente entre les outils low-code et pro-code, ainsi que le développement cohérent dans le cloud et localement avec les outils standard du secteur.
• Gestion du cycle de vie des applications (ALM): Présente une gamme d'organisations sandbox pour le développement séparées de l'environnement de production, y compris des organisations tests pour le développement initial et des organisations Sandbox Full pour les tests par rapport aux données et à l'échelle de type production.

L'IA et les « Developer Assistants » révolutionnent l'expérience des développeurs en simplifiant et en accélérant la création d'applications efficaces et de grande qualité. Chez Salesforce, nos équipes de recherche IA et Expérience du développeur itèrent et explorent en permanence comment l’IA prédictive et générative avec le raisonnement agentique peut être transformée en puissants agents de développement. Ces agents de développeur sont intégrés nativement aux outils que les développeurs utilisent déjà, comme VS Code, Code Builder, ligne de commande, DevOps Center et Code Analyzer, ce qui les rend plus pertinents et impactants.

Nous avons fait des progrès importants dans l'analyse de code pour identifier les anti-patterns et les points chauds dans le code Apex, puis fournir des recommandations critiques pour améliorer leur implémentation. Les problèmes identifiés gaspillent généralement des ressources informatiques et entraînent souvent des incidents à grande échelle. Il a été lancé sous le nom ApexGuru Insights en janvier 2024.

Au cours de la première année suivant son lancement, plus de 2800 organisations Salesforce ont utilisé ApexGuru pour analyser et améliorer leur implémentation Salesforce. Plus de 22 000 recommandations ont été implémentées avec succès, ce qui a permis d'économiser 28 000 heures processeur par semaine. Cette amélioration non seulement améliore les performances, mais contribue également à la durabilité environnementale en réduisant les émissions de CO2 de 135 kg par semaine, conformément à notre valeur fondamentale Durabilité et à notre engagement à réduire les émissions carbone.

Nous intégrons également l'IA dans les outils et les capacités des développeurs pro-code afin d'améliorer Developer Productivity. Produite sous le nom « Agentforce pour développeurs » en 2024, les développeurs peuvent accéder à ces nouvelles capacités au sein des packs Extension Salesforce dans le code Visual Studio et le Générateur de code. Ces extensions activent :

• Suggestions de code en ligne pendant que le développeur écrit et génère du code pour Apex et Lightning Web Components (JavaScript, CSS, HTML).
• Explication de code et génération de documentation pour Apex et Composants Web Lightning.
• Génération de code de test unitaire Apex.
• Une expérience de chat à plusieurs tours distincte dans l'IDE qui peut fonctionner sur plusieurs réponses pour la génération de code, l'explication et la documentation.
• Optimisations des composants Web Lightning.
• Génération d'agents avec des métadonnées YAML lisibles par l'utilisateur, y compris les capacités de test et de débogage des agents.

En octobre 2025, plus de 42 000 développeurs utilisent activement cette technologie chaque mois, avec 17,6 millions de lignes de code acceptées. Cette suite complète garantit un environnement de développement flexible, intégré et efficace, répondant à un large éventail de besoins de développement dans Salesforce Platform. Les outils pour développeurs IA sont également améliorés avec une architecture qui fonctionne à travers plusieurs modèles externes et élaborés par Salesforce afin de choisir le modèle le plus efficace et le plus efficient pour un cas d'utilisation donné.

Le Model Context Protocol (MCP) est une norme ouverte émergente conçue pour permettre aux agents IA d'interagir de façon sécurisée et cohérente avec n'importe quel outil ou source de données. Salesforce intègre nativement la prise en charge MCP dans la boîte à outils pour développeur Salesforce afin d'aider les agents développeurs qui peuvent accéder aux capacités et aux outils de leur entreprise. Cela comprend :

• Serveur MCP local : Un serveur MCP local permet aux développeurs d'élaborer, de tester et de déboguer aisément leurs intégrations agentiques dans leur IDE local avant le déploiement en production, ce qui améliore considérablement la productivité. Le serveur MCP local offre des outils spécialisés pour les interactions de l'organisation et les workflows de développement, tels que le développement mobile, les tests d'accessibilité, la migration Aura vers LWC et les DevOps agents. Le serveur MCP local inclut également l'intégration au raisonnement agentique et aux grands modèles de langage pour mieux permettre aux développeurs de « coder » leur application de façon itérative et en langage naturel.
• Serveur MCP personnalisé pour les API Salesforce : Les développeurs peuvent désormais exposer en toute sécurité les API Salesforce, les objets Data 360 et les flux d'automatisation en tant qu'« outils » MCP. Cela transforme l'ensemble de Salesforce Platform en un ensemble riche, fiable et découvrable de capacités pour n'importe quel agent ou application IA externe, avec un contrôle d'accès précis et le potentiel de nouveaux modèles de monétisation basés sur la consommation.
• Connectivité MCP externe native : Les développeurs peuvent également gérer en toute sécurité la connectivité à des serveurs externes conformes à la norme MCP. Cela permet aux développeurs de créer des agents capables de travailler dans l'ensemble de leur entreprise.

Nos clouds d'applications, notamment Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Revenue Cloud et Commerce Cloud, sont élaborés sur Salesforce Platform, offrant des capacités métiers de premier plan et composant notre Suite d'applications pour favoriser la réussite des clients. Les principales fonctionnalités comprennent :

• Intégration transparente: Profondément intégré, conçu pour fonctionner de façon cohérente à travers le parcours client et garantir un flux fluide de données et de processus à travers les points de contact des clients, améliorant ainsi l'expérience client.
• Personnalisation de bout en bout: Élaborées sur notre plate-forme, nos applications offrent des options de personnalisation étendues, du sans code au pro-code, permettant une adaptation précise aux besoins des clients.
• Capacités IA avancées: Offrez des workflows interactifs basés sur un canal assistés par un agent et autonomes avec nos Agentforce Agents. Incorpore l’IA prédictive et générative pour accroître l’efficacité grâce à l’automatisation, aux analyses prédictives et à des expériences utilisateur personnalisées, en fournissant des connaissances et des recommandations actionnables.
• Traitement des données en temps réel: Utilise Data 360 pour l'accès et l'analyse en temps réel des données, ce qui permet de prendre des décisions informées et en temps opportun sur la base des informations les plus récentes. Cela améliore la réactivité et l'agilité dans les environnements rapides.
• Données et analytiques unifiées: Intègre diverses sources de données dans une plate-forme centralisée pour des vues de données cohérentes et complètes, qui fournissent des analyses précises et améliorent la prise de décision.
• Sécurité et conformité renforcées: Comprend des outils de sécurité et de conformité robustes pour protéger les données confidentielles et satisfaire aux normes réglementaires.
• Expérience utilisateur consommateur: Offre des interfaces intuitives et conviviales qui rendent les applications accessibles et efficaces à travers les appareils, les canaux et les modalités.
• Fiabilité: Garantit un minimum de temps d'arrêt et d'évolutivité pour soutenir les opérations essentielles à la mission et à la vie, y compris les services d'urgence et les systèmes de transport critiques.
• Évolutivité élastique: Basé sur Hyperforce qui prend en charge l'augmentation des volumes de données et d'interaction des utilisateurs sans sacrifier les performances ou le coût à servir.
• Amélioration continue: Intègre régulièrement des innovations pour améliorer les capacités sans perturber les opérations existantes.

Salesforce s'engage à faire progresser ses applications en unifiant les capacités sur l'ensemble de sa plate-forme, en s'appuyant sur les technologies de base décrites dans ce livre blanc. Cette transformation est guidée par une série de priorités clés qui déterminent la conception et le développement de la suite d'applications Salesforce.

Nos équipes applicatives sont spécialisées dans les performances et l'évolutivité, utilisant des laboratoires de performance avancés pour créer des répliques exactes de nos environnements de production avec des données synthétiques. Cette configuration permet de simuler en profondeur les parcours utilisateur parallèles pour s'assurer que chaque nouvelle fonctionnalité est testée en profondeur et son impact évalué. Lorsque des goulets d'étranglement à l'exécution sont identifiés, nous ajustons dynamiquement les limites en taux et d'autres mesures pour protéger l'intégrité du système tout en recueillant des données pour favoriser la résolution.

Nos systèmes sont conçus pour l'échelle horizontale afin d'utiliser efficacement la flexibilité du cloud public. Les contrôles automatisés garantissent que les mises à jour ou les améliorations n'affectent pas négativement les performances. Nous employons des autotartres prédictifs qui gèrent proactivement la charge du système, non seulement en réagissant à l'augmentation de la demande, mais en anticipant et en ajustant à l'avance.

L'échelle automatique est cruciale pour réduire les coûts de service en réduisant la capacité inutilisée. Nous surveillons de près les coûts de fonctionnement du système, en identifiant et en corrigeant les inefficacités dans l'échelle automatique ou l'utilisation des ressources. Bien que la rentabilité soit importante, nous accordons la priorité à la livraison d'applications fiables, en optant pour des détartreurs automatiques qui s'adaptent rapidement et lentement pour maintenir la Trust des clients, même si cela entraîne des coûts plus élevés.

Les modèles de données sont fondamentaux pour toutes les opérations commerciales chez Salesforce. Ils influencent les capacités commerciales, les API, la navigation, les affichages d'interface utilisateur et les rapports qui peuvent être créés. Ils font partie intégrante des fonctionnalités de la plate-forme.

Notre suite d'applications partage un modèle de données commun entre Sales Cloud, Service Cloud, Revenue Cloud, Commerce Cloud, Marketing Cloud et Industries Cloud. Cela contribue à notre suite intégrée, en fournissant un comportement et une interopérabilité cohérents, et des chemins clairs pour les mises à niveau et les extensions.

Par exemple, le partage d'entités Compte et Produit entre tous les Clouds permet aux utilisateurs de Marketing Cloud et de Sales Cloud d'échanger des données, des métadonnées, des composants d'interface utilisateur et une logique métier. Cette intégration permet de briser les cloisonnements et favorise la collaboration interfonctionnelle.

Un modèle de données commun à tous les Clouds Salesforce améliore considérablement l'intégration, mais peut ne pas répondre à tous les besoins complexes d'intégration de partenaires. Le modèle de données Data 360 Common s'enrichit en étendant les avantages du modèle de données partagé au-delà des frontières de données typiques de Salesforce, en tenant compte de scénarios d'intégration plus étendus.

L'infrastructure de métadonnées de Salesforce permet à divers groupes, tels que les équipes d'ingénieurs, les éditeurs de logiciels, les partenaires, les administrateurs et les utilisateurs, de personnaliser et d'étendre leurs applications dans des couches d'extensibilité distinctes sans interférer entre eux. Cette structure prend en charge un environnement évolutif dans lequel les modifications apportées par un groupe ne perturbent pas les autres, préservant ainsi l'intégrité du système.

Le produit Connaissances unifiées, qui intègre toutes les sources Knowledge dans un lac de données, est un excellent exemple du Framework en action. Cette configuration inclut une couche sémantique et des retrievers, ce qui améliore les capacités d’IA prédictive et générative dans Sales Cloud, Service Cloud, Revenue Cloud, Marketing Cloud et Commerce Cloud. Il intègre un modèle de données pour Knowledge non structuré et semi-structuré lié au modèle Knowledge structuré existant.

De plus, l'infrastructure utilise des métadonnées pour définir des relations personnalisées entre les types de données, ce qui facilite la génération de requêtes avancées. Cela permet aux équipes applicatives de créer des applications personnalisables qui exploitent cette base de Knowledge complète, tandis que les éditeurs de logiciels, les partenaires et les clients peuvent améliorer davantage les capacités applicatives en modifiant les relations des métadonnées ou en développant des récupérateurs personnalisés pour des cas d'utilisation métiers spécifiques.

Les données des clients sont stockées en toute sécurité sur diverses plates-formes telles que SalesforceDB et Data 360, et sont normalisées et normalisées, quel que soit leur format structuré ou non. Cela garantit un traitement cohérent des données via un format unifié appelé sObject, qui prend en charge une plate-forme de données cohérente entre toutes les données des clients.

Cette normalisation active une API unique pour toutes les opérations de données, une interface unifiée pour les déclencheurs dans Apex, et la création de workflow personnalisés avec Flux. Il prend également en charge Tableau Next, ce qui permet des vues de données personnalisées et l'intégration à des outils d'IA générative tels que Générateur de répliques pour générer des réponses intelligentes basées sur les données des clients.

De plus, les applications Salesforce s'intègrent à divers magasins de données pour accroître la flexibilité des processus métiers dans les produits. Par exemple, dans Marketing Cloud, Flux est utilisé pour gérer les expériences clients multi-touch, avec des options d'utilisation de modèles prédéfinis ou d'élaboration de flux personnalisés qui intègrent le marketing à d'autres processus métiers, le tout basé sur les données clients sous-jacentes.

Les applications exploitent et améliorent les services partagés tels que la résolution de l'identité, l'orchestration de contenus, la personnalisation, les analytiques, la passerelle LLM et les services de raisonnement, ce qui permet d'innover et de livrer rapidement. Ces services prennent en charge le traitement des données en temps réel, les connaissances pilotées par l'IA et des expériences utilisateur enrichies, offrant une vue complète des clients.

Les avantages comprennent une efficacité accrue grâce à une automatisation intelligente et à des analyses prédictives, une évolutivité qui augmente les interactions avec les données et les utilisateurs, et une sécurité et une conformité robustes. Les capacités de personnalisation de la plate-forme permettent aux organisations de s'adapter rapidement à l'évolution des besoins, favorisant ainsi la croissance et l'excellence opérationnelle.

L'innovation au niveau de l'application est propulsée par Salesforce Platform et les applications individuelles, ce qui améliore l'écosystème Salesforce et établit les applications en tant que leaders du secteur.

Les applications Salesforce sont conçues pour répondre aux besoins des utilisateurs sur diverses plates-formes, notamment Web, mobile, e-mail, SMS, WhatsApp et d'autres canaux. Ils optimisent les capacités natives de chaque canal pour améliorer l'expérience utilisateur et l'efficacité.

Les fonctionnalités comprennent des capacités hors ligne sur plusieurs mois pour les utilisateurs de Salesforce Field Service, des notifications push de navigateur, et des présentations grand écran pour les agents de service dans Lightning Service Console, et des devantures et des copilotes très performants pour les acheteurs Commerce.

La plate-forme de métadonnées permet à Salesforce, à ses partenaires et à ses clients de bénéficier immédiatement de ces capacités dès leur sortie de l'emballage.

Les services de base, la plate-forme et les capacités métiers partagées de Salesforce permettent aux applications de s'adapter rapidement aux changements du marché et aux tendances technologiques, ce qui accélère la livraison d'innovations. Par exemple, avec l'avènement de l'IA générative, Salesforce a rapidement utilisé les services d'IA existants tels que la couche Trust NLP et la détection des intentions pour incorporer des modèles d'invite à la plate-forme de communications universelles. Cette intégration améliore les fonctionnalités de messagerie et de téléphonie à travers les produits, ce qui facilite les connexions client plus personnelles.

Suivant la tendance à l'IA autonome, Salesforce a lancé Agentforce, une solution qui capitalise sur ces investissements existants pour automatiser efficacement les cas d'utilisation métiers avec des agents, sans avoir besoin de construire de toutes pièces.

Nous avons reconstruit Marketing Cloud, Revenue Cloud et Commerce Cloud sur Salesforce Platform, permettant à ces Clouds de partager la même infrastructure, plate-forme, métadonnées, données, IA, composants d'interface utilisateur et logique métier, tout en bénéficiant de toute la puissance de Salesforce Platform. Par exemple, nous avons repris des fonctionnalités de Revenue Cloud et incorporé des capacités de base telles que le configurateur basé sur les contraintes, les moteurs de tarification et la gestion du catalogue, ce qui en fait des services de base disponibles dans l'ensemble de la suite. Cela nous permet également d'avoir une intégration transparente dans tous nos clouds, et les capacités offertes par Commerce Cloud et Marketing Cloud font partie des capacités métiers partagées qui peuvent être exploitées par les autres applications. C'est notre vision de la suite d'applications intégrée livrée.

Le parcours de Salesforce Platform a conduit au développement d’une suite d’applications intégrée qui combine Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Revenue Cloud et Commerce Cloud en une solution unifiée. Disponible à partir de l'édition Salesforce Starter, cette suite offre la portée multicanal, la gestion de la relation client et des connaissances métiers dans un package cohérent. Quelle que soit l'édition choisie, les utilisateurs peuvent accéder aux capacités de base de Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud et Commerce Cloud, ce qui garantit une expérience cohérente à tous les niveaux.

Les produits Salesforce Industries pour les services financiers, la santé, les sciences de la vie, les médias, l'énergie et les services publics, la fabrication, l'automobile, les biens de consommation, la vente au détail, Net Zero, le secteur public, l'éducation et les organisations à but non lucratif, étendent nos produits applicatifs et notre plate-forme pour fournir des solutions sur mesure qui répondent aux défis uniques des secteurs d'activité. Ils rationalisent les opérations et augmentent la productivité en incorporant des workflows, des mesures de conformité et des modèles de données spécifiques au secteur d'activité.

Le portefeuille Industries a été reconstitué sur Salesforce Platform pour permettre la composition verticale. Les clients peuvent désormais assembler une ou plusieurs capacités du secteur en solutions sur mesure, en exploitant des métadonnées partagées, des API et des services commerciaux. Cette approche concilie la différenciation verticale et la cohérence de la plate-forme, garantissant l'adaptabilité et l'évolutivité dans divers contextes réglementaires et métiers.

Nos produits utilisent une architecture en couches. À la base se trouve Salesforce Platform et des applications horizontales telles que Sales Cloud et Service Cloud, qui servent de base à toutes les solutions du secteur. À cela, Salesforce a ajouté des services communs à valeur ajoutée qui améliorent les composants réutilisables incorporés dans la plupart des secteurs d'activité. Les capacités d'automatisation numérique, les chronologies, les plans d'action, et davantage, en sont des exemples. Au-dessus de cette couche, il y a une couche logique métier réutilisable qui encapsule les capacités horizontales telles que la gestion des commentaires, CPQ (config, price, devis) et la gestion du service.

La couche supérieure propose des personnalisations spécifiques au domaine adaptées aux exigences spécifiques du secteur d'activité, en exploitant la plate-forme sous-jacente pour plus d'évolutivité et d'efficacité. Par exemple, dans la verticale de fabrication, cette configuration optimise la planification de la production grâce à des prévisions précises. Dans le secteur des sciences de la vie, il fournit aux équipes commerciales pharmaceutiques des solutions mobiles hors ligne qui gèrent efficacement les workflows et le traitement des échantillons tout en respectant les diverses exigences réglementaires géographiques.

Intelligence artificielle approuvée Excellence: Nos solutions d’IA générative de confiance offrent des capacités d’IA spécifiques au secteur d’activité. Il s'agit notamment des agents et de l'ingénierie rapide, qui facilitent l'automatisation et la numérisation à faible code ou sans code dans des secteurs tels que la santé, les sciences de la vie et les services financiers. De plus, des fonctionnalités telles que le minage de documents/textes et la synthèse répondent aux besoins des industries qui gèrent de grands volumes de données, ce qui facilite l'extraction d'informations et la collecte de connaissances.

Les agents personnalisés améliorent la communication tridirectionnelle entre les agents et les clients, ce qui accélère les résolutions. La couche Trust de Salesforce Platform facilite l'adhésion à toutes les normes de conformité et réglementaires à travers les secteurs d'activité.

Données, connaissances et intelligence avec la conformité réglementaire et la sécurité: Salesforce Industries offre une vue complète à 360° avec des mesures strictes de confidentialité, de partage et de sécurité des données adaptées à des réglementations spécifiques du secteur telles que GDPR, HIPAA et FedRamp. Salesforce intègre des données de diverses sources, ce qui permet la conformité et la sécurité, et améliore ces solutions avec des fonctionnalités supplémentaires telles que Shield Encryption BYOK (Bring Your Own Keys) pour le cryptage des données locataires.

Expérience utilisateur améliorée: Salesforce Industries met l'accent sur une expérience utilisateur transparente et adaptée aux besoins spécifiques du secteur d'activité afin d'améliorer le parcours utilisateur. Cela inclut des outils tels que le Centre de ressources actionnables, des modèles Experience Cloud et des solutions basées sur OmniStudio.

Numérisation, intégration et intégration: Salesforce Industries fournit la numérisation, l'intégration et l'intégration via des solutions low-code à sans code, en exploitant des outils tels que Flows et Omnistudio pour de nouveaux clients et en offrant des solutions de migration pour les systèmes CRM existants. L'intégration à des systèmes et des données externes est rationalisée via les connecteurs proposés par MuleSoft. Salesforce inclut également des processus de service spécifiques au secteur d'activité, tels que la gestion des litiges pour Retail Banking.

Mobile et hors ligne: Salesforce Industries fournit un support robuste spécifique au domaine pour l'application mobile Salesforce et l'application mobile Field Service. Pour les domaines hautement spécialisés qui nécessitent un support hors ligne avancé, Industries fournit des applications mobiles sur mesure élaborées à partir de kits de développement Salesforce Mobile.

Capacités commerciales communes: Salesforce Industries s'appuie sur une base de capacités métiers communes, permettant cohérence et productivité tout en adaptant les solutions aux besoins uniques du secteur, par exemple différents systèmes de prise de rendez-vous pour les banques et les hôpitaux. Intégré à l'écosystème élargi de Salesforce, Salesforce offre une vue Customer 360 globale, ce qui en fait un élément essentiel de la suite de produits Salesforce.

Depuis des années, le marché des plates-formes Analytics et Business Intelligence (BI) promeut le libre-service visuel et les connaissances automatisées pilotées par l’IA pour les utilisateurs finaux afin de les aider à prendre des décisions plus rapides et plus pilotées par les données. Cependant, nous savons que tout le monde n'a pas vu cela se concrétiser en raison de plusieurs défis :

• Connaissances déconnectées: Les connaissances ne sont pas intégrées dans les workflows des utilisateurs, ce qui rend difficile l'action sur les connaissances, malgré leur potentiel d'information dans la prise de décision.
• Surcharge de données et silos: Les données continuent de croître rapidement et restent compartimentées, ce qui entraîne des risques de désorganisation et de sécurité. Les organisations sont confrontées à un dilemme entre un environnement de données en libre-service chaotique et un environnement de données restrictif et bien régi.
• Défiance envers les données: L'expansion et la fragmentation des données ont érodé la Trust des utilisateurs dans les connaissances dérivées des données de l'entreprise.
• Manque de composabilité: Il y a une absence significative de composition et de réutilisation dans les processus de travail, ce qui oblige les utilisateurs à répéter les tâches et sans possibilité claire de monétisation.

Tableau Next est conçu pour élargir le cycle des analytiques visuelles en réunissant les utilisateurs professionnels et les professionnels des données de nouvelles façons collaboratives, le tout augmenté avec l'IA. Il fournit des métriques et des connaissances fiables et opportunes via Salesforce Platform, ce qui facilite l'accès omniprésent à des connaissances actionnables.

Tableau Next relève les défis suivants :

• Création d'une plate-forme ouverte, composable et API-first pour les expériences connectées, de la connexion aux données à l'action. Fournir des outils de développement, des composants composables pour des applications analytiques enrichies et des capacités de gestion de leur emballage et de leur distribution.
• Construire avec l'IA au cœur, et capable de fournir des connaissances contextuelles et pertinentes, avec des outils permettant aux professionnels des données de réviser et valider efficacement pour garantir Trust.
• S'appuyant sur Tableau Semantics en tant que couche sémantique universelle pour une analyse de données rapide, en libre-service et régie dans un écosystème contrôlé mais flexible.
• Offrant des capacités de données en temps réel à l'échelle du cloud via Data 360 pour un accès aux données fiable, évolutif et régi.
• Offrir un environnement et une place de marché riches permettant aux développeurs de créer et de monétiser des applications.
• Intégrer l’intelligence au cœur de la stratégie, apporter la puissance de la sémantique et de la Knowledge de votre organisation aux agents qui vous habilitent.
• Prioriser Trust, pour avoir confiance dans vos données, analytiques, et charges de travail et déploiement des agents, grâce à un contrôle direct et une visibilité sur leurs activités et leur efficacité.
• Tirer parti de la collaboration en tant que principe de conception de premier ordre, avec des intégrations profondes et riches à Slack, ainsi qu'à tout autre outil collaboratif pour votre organisation.

Tableau Next s'appuie sur le leadership de Tableau dans les outils d'analyse des données en offrant une plate-forme ouverte qui améliore les capacités et intègre les expériences. Les principales fonctionnalités comprennent :

• Visualisation de données enrichies: Utilise la technologie VizQL de Tableau pour des analyses visuelles étendues.
• Espaces de travail collaboratifs et régis: Offre une interface unifiée pour les tâches d'analyse, s'intègre à Slack pour la collaboration en temps réel.
• Données approuvées et régies: Prend en charge l'analyse en libre-service avec des parcours de promotion structurés pour une gestion globale dans un environnement sécurisé.
• Rédaction de métrique avancée: Permet aux analystes de créer et de réutiliser efficacement des indicateurs de performance clés dans l'ensemble de votre organisation, ce qui facilite la cohérence et la fiabilité.

Tableau Next est fondamentalement construit avec Agentforce en tant que construction architecturale de base, ce qui améliore la capacité de Tableau Next à fournir des outils de données hautement connectés, de confiance et pilotés par l'IA collaborative.

• Outils: BI Améliore l'efficacité de l'analyse en libre-service pour les agents de données, en se concentrant sur la préparation des données et la conservation des métadonnées visuelles et sémantiques.
• Expériences contextuelles: Met en évidence les connaissances des données, les expériences et l'IA transparente dans le contexte où la plupart des organisations travaillent (par exemple Slack).
• Agentforce Architecture: Élaboré sur la pile Agentforce, offrant à Tableau Next un contexte enrichi sur une architecture agentique avancée.
• Catalogue sémantique: Offre un système centralisé de gestion des métadonnées, du lignage et de la recherche, qui permet de partager des expériences entre les utilisateurs de Tableau Next.
• Métadonnées partagées et générées: Facilite les workflows transparents entre les analytiques en libre-service et les contenus régis dans un écosystème complet.
• Cadre d'action: Prend connaissance de l'action à travers des workflows pré-empaquetés, organisés par l'humain ou générés.
• Connaissances personnalisées. Apprend vos préférences en données, votre rôle et bien plus encore (dans la mesure où vous le permettez), pour vous fournir immédiatement des connaissances hautement contextuelles et personnalisées sur les données.
• Connaissances proactives. Explorez intelligemment votre écosystème de données, à la recherche d'endroits d'intérêt statistique pour vous, tout en comprenant proactivement les facteurs du changement, les mesures à prendre, et recommandez les actions à prendre comme étapes suivantes.
• Agents de données de confiance. Redonne le pouvoir, en tant que pilote de vos agents de données, d'élaborer et d'ajuster l'application à travers des expériences intégrées. Il fournit également des outils de test pour pré-évaluer vos modifications des données et leur impact sur la précision et l'efficacité de vos agents.

Tableau Next améliore l'expérience des utilisateurs professionnels sur diverses plates-formes telles que Slack et Salesforce, et grâce à de nouvelles fonctionnalités d'analyse telles que Tableau Pulse, le tout accessible via des expériences agentiques afin de simplifier l'engagement avec les analytiques. Les principaux aspects comprennent :

• Collaboration: Élément central des analytiques de confiance, il facilite l'interaction entre les différents composants analytiques et intègre des outils de validation dans le workflow des utilisateurs.
• Métriques d'impulsion: Fournit des connaissances organisées et automatisées plus efficacement que les tableaux de bord traditionnels créés par des analystes.
• Expériences pilotées par l’IA: Utilise l’IA pour réduire le besoin d’expertise technique en analytiques avancées, ce qui contribue à garantir la fiabilité avec des métadonnées déterministes et des données régies.
• Recherche de connaissances multijoueur: Permettre aux utilisateurs professionnels de travailler en collaboration avec les analystes pour acquérir Knowledge et Trust dans les connaissances que le système livre.
• Intégration profonde: Élaboré sur une plate-forme de métadonnées et de données partagée, offrant une composabilité à travers différents systèmes et expériences afin de permettre la composition pour la promotion, le flux de données et pour différentes personnes qui s'entraident pour réviser et réaliser le travail.

La couche sémantique Tableau sert de pont crucial entre les données brutes et l'interprétation des utilisateurs, en simplifiant l'analyse des données, la prise de décision et le développement d'applications, et en améliorant le contexte et la récupération pilotés par l'IA. Les principales fonctionnalités comprennent :

• Gestion intégrée des métadonnées: Prend en charge le libre-service et les métadonnées régies, ce qui facilite l'analyse ad hoc avec des parcours structurés pour devenir la source unique de vérité de l'organisation.
• Capacités de pointe de Tableau: Incluant la prise en charge d'objets multi-logiques, la composition du modèle, les dimensions partagées, la hiérarchie géospatiale complexe et la modélisation temporelle.
• Données et analytiques diverses: Aide à lier des données non structurées et structurées, par exemple à corréler des catégories de produits basées sur l'image avec des données commerciales structurées, et à incorporer l'analyse du sentiment des examens de produits semi-structurés.
• Intégration Salesforce Platform: Établit une source de vérité unifiée, facilitant une sémantique métier cohérente et une intégration transparente entre les applications, et un modèle de métadonnées cohérent qui prend en charge diverses expériences utilisateur et cas d'utilisation.
• Intelligence agentique: La couche sémantique est l'un des domaines clés dans lesquels les agents gagnent en intelligence en comprenant non seulement les données et les métadonnées qui alimentent votre activité, mais aussi la sémantique qui la définit, notamment des descriptions et des préférences plus approfondies adaptées à votre organisation.

Tableau Next offre des solutions intégrées qui améliorent la prise de décision pilotée par les données et l'automatisation de confiance, avec des actions simples, des flux prédéfinis, la planification et des intégrations d'API. Les composants clés comprennent :

• Actions commerciales intelligentes et normalisées: Facilite les communications urgentes et spécifiques au contexte au sein des entreprises, qui sont essentielles mais complexes.
• Planifications de flux prédéfinies et générées: Active les actions ponctuelles et planifiées à travers des flux statiques et générés dynamiquement, fiables mais vérifiables.
• Agentforce: Prend en charge les conversations et les interactions de données pilotées par l'IA, ce qui permet aux utilisateurs d'interagir avec des connaissances et d'exécuter des actions similaires à celles d'une interface utilisateur traditionnelle, à la fois dans et hors de leurs applications métiers, et simplifiées par la conversation.

Tableau Next offre une plate-forme de développement composable avec des options sans code, à faible code et pro-code pour le développement d'applications, le tout en utilisant Tableau Semantics sur Data 360. Les principales offres comprennent :

• Applications Industry/Intelligentes pré-empaquetées: Fournit des applications analytiques basées sur un modèle et personnalisables adaptées aux besoins spécifiques du secteur.
• Applications tierces et ISV: Prend en charge la création d'applications dynamiques et interactives à des fins analytiques, spécifiques au secteur d'activité et personnalisées.
• Market and Exchange: Permet aux éditeurs de logiciels et aux développeurs d'empaqueter et de distribuer leurs applications dans l'écosystème de développement d'applications métiers le plus vaste et le plus fiable.

Tableau Next est conçu pour les utilisateurs professionnels et les professionnels des données, favorisant une approche collaborative de la compréhension des données. Qu'ils soient techniques ou non techniques, tous les membres de l'équipe, des utilisateurs professionnels aux experts en données, peuvent examiner les connaissances des données des autres membres. De plus, ces connaissances ne se limitent pas à un onglet de navigateur dans une plate-forme BI.

En tant que plate-forme BI, Tableau Next est :

• Composable entre plates-formes. Les connaissances sont restituées de la même façon, quelle que soit la plate-forme sur laquelle vous les visualisez. Cette cohérence est un principe de conception de pilier lors de l'utilisation visuelle des données.
• Profondément intégré à Slack. Le développement de l'intégration avec Slack a assuré l'une des expériences de données collaboratives les plus intuitives et immersives sur le marché aujourd'hui.
• Ouvert pour tout outil. L'application de notre principe API-first, sur notre plate-forme profondément unifiée, garantit que l'intégration peut s'étendre à d'autres outils de collaboration et tiers, tout en conservant la richesse.

Bien que Salesforce Platform offre une suite complète de capacités d'intégration pour répondre à un large éventail de défis numériques, de nombreux clients fonctionnent dans des architectures d'entreprise qui se sont développées au fil du temps en utilisant divers fournisseurs et technologies.

Les entreprises modernes sont confrontées à des défis en matière d'intégration de systèmes et d'automatisation des processus métiers, ce qui entraîne souvent des silos de données et des inefficacités. Salesforce Integration Platform, exploitant la puissance de MuleSoft, s'attaque à ces problèmes en facilitant le développement rapide et l'amélioration des processus automatisés. Il garantit une connectivité système transparente, améliore le flux d'informations et prend en charge la prise de décision sur différentes plates-formes, réduisant ainsi les coûts de main-d'œuvre et les dépenses d'automatisation. Cette couche est cruciale pour créer, gérer, gouverner et surveiller les intégrations entre les services Salesforce et d'autres services personnalisés ou tiers.

Les systèmes sont définis via des API, qui servent à :

• Accédez aux données de systèmes essentiels tels que le système ERP, les systèmes de facturation et les bases de données propriétaires.
• Facilitez l'interaction et l'intégration des données, en aidant à éliminer les silos de données.
• Ajoutez un contexte métier aux données et aux processus gérés par les API System et Process.

Pour une communication efficace, les API sont décrites en utilisant :

• Spécification OpenAPI (OAS) pour des échanges synchrones immédiats
• AsyncAPI pour les communications asynchrones pilotées par l'événement
• Model Context Protocol (MCP) pour des interactions structurées modèle-contexte
• Protocole A2A (agent à agent) pour les intégrations directes agent à agent.

La couche d'intégration Salesforce offre des capacités robustes pour intégrer et gérer n'importe quel système, ce qui améliore la connectivité avec les données, l'intelligence artificielle et les fonctionnalités de l'application Salesforce, que les systèmes soient natifs de Salesforce ou d'autres fournisseurs.

Les intégrations complexes nécessitent des transformations avancées et nécessitent des outils robustes, notamment la connectivité universelle, la gestion et la gouvernance des API, un environnement de développement intégré (IDE) pour élaborer des charges de travail d'intégration, une plate-forme d'exécution pour déployer, gérer et superviser ces intégrations, et une plate-forme d'observabilité pour fournir une visibilité complète sur ces intégrations.

Pour accélérer le processus d'intégration, nous offrons des accélérateurs et des modèles spécifiques au secteur d'activité qui encodent les modèles et les besoins d'intégration courants.

Deux principaux modèles d'intégration traitent du flux de données et de processus entre Salesforce et l'écosystème au sens large : l'intégration sortante et l'intégration entrante.

Connexion de Salesforce à des systèmes externes (sortant) : Ce schéma implique des processus provenant de Salesforce qui accèdent à des données ou déclenchent des actions dans des systèmes externes.

• Gestion des points de terminaison sécurisés (identifiants nommés) : Les identifiants nommés fournissent un emplacement centralisé et sécurisé pour stocker les détails des points de terminaison et d'authentification. Les applications et les automatisations référencent un nom logique, tandis que la plate-forme gère les complexités du cycle de vie de l'authentification.
• Intégration déclarative (Services externes) : Pour les systèmes externes qui offrent une spécification OpenAPI standard, un administrateur peut utiliser les Services externes pour enregistrer l'API par déclaration. La plate-forme traite ensuite la spécification, ce qui rend les opérations du service automatiquement disponibles en tant qu'actions natives dans des outils tels que Flux ou en tant qu'objets natifs dans Apex.
• Intégration système complexe (MuleSoft): Pour les systèmes sans interface moderne, MuleSoft crée une couche d'API standard réutilisable. Cela élimine la complexité héritée et intègre des données et des processus sur site dans l'écosystème Salesforce.
• Accès aux données en temps réel (objets externes) : Représente les tableaux de systèmes externes en tant qu'objets virtuels dans le modèle de données Salesforce, ce qui rend les données externes accessibles via des requêtes standard et des composants d'interface utilisateur sans réplication.
• Central Capability Management (catalogue d'API unifiée) : Le catalogue d'API unifié est un référentiel centralisé et la source de preuve unique de toutes les spécifications d'API et de leurs métadonnées associées, notamment leur localisation et leurs protocoles de sécurité. Il garantit que, quel que soit l'emplacement où réside un élément de données ou une logique métier, il peut être découvert, connecté en toute sécurité et composé dans de nouvelles applications et automatisations puissantes à travers l'écosystème Salesforce.
• Logique pro-code personnalisée (Apex REST): Les développeurs peuvent exposer une logique métier personnalisée écrite en Apex sous forme d'API REST et d'action. L'action est ensuite disponible en tant qu'étape dans un flux ou outil pour un agent IA.

Connexion de systèmes externes à Salesforce (entrant) : Ce schéma permet aux systèmes et applications externes de se connecter à Salesforce Platform pour accéder aux données, déclencher une logique métier et orchestrer des processus. Cette capacité repose sur une base d'API éprouvées de niveau entreprise qui fonctionnent à grande échelle. Depuis octobre 2025 :

• L'API SOQL (Query API) gère plus de 50 milliards de requêtes par jour.
• L'API REST sert près de 5 milliards d'appels par jour à partir de systèmes externes, avec une utilisation croissante de 30 % d'une année à l'autre.
• L'API de transfert en masse traite quotidiennement des centaines de milliards d'enregistrements pour des opérations de données à grande échelle.

Cette fiabilité et cette évolutivité éprouvées sous-tendent les capacités suivantes :

• Une expérience d'API unifiée : L'accès à toutes les capacités de Salesforce est unifié via une structure de point de terminaison cohérente (api.salesforce.com), ce qui élimine la nécessité pour les développeurs d'apprendre différents modèles ou flux d'authentification pour chaque produit.
• Un portefeuille d'API complet et spécialement conçu : La plate-forme fournit une collection diversifiée d'API adaptées à des besoins spécifiques, notamment les API REST et SOAP pour les opérations transactionnelles, l'API de traitement en masse des données volumineuses, l'API Pub/Sub pour les applications pilotées par l'événement, et des API Apex spécialisées produit ou personnalisées.
• Préparation future à l'intégration agentique : Grâce à des normes telles que MCP, les clients peuvent exposer en toute sécurité leurs données et actions Salesforce en tant qu'« outils » pour les agents IA externes, transformant une instance Salesforce en un ensemble extensible de compétences pour une force de travail numérique.

Au-delà des schémas entrants et sortants établis pour l'intégration des données et des processus, un nouveau schéma se dessine pour l'ère des agents. Salesforce Platform met en œuvre une stratégie MCP complète, la positionnant à la fois en tant que consommateur et fournisseur de services pilotés par l’IA. Cette approche bidirectionnelle permet l'interopérabilité des agents, permettant aux entreprises d'intégrer de façon transparente les données et les capacités Salesforce à l'écosystème en évolution des agents et des outils IA tout en préservant la sécurité et la gouvernance au niveau de l'entreprise.

Salesforce en tant que client MCP : Les agents peuvent agir en tant que client MCP en exploitant intelligemment et dynamiquement des systèmes et des API externes. Cette capacité permet aux organisations d'étendre la portée d'Agentforce au-delà des frontières de Salesforce, en orchestrant des actions à travers n'importe quel système, qu'il soit doté d'une API moderne ou qu'il nécessite une connexion via MuleSoft à des systèmes hérités ou à des robots RPA. La configuration est gérée par une expérience de configuration déclarative familière basée sur une rubrique, qui permet une intégration rapide sans développement personnalisé. Un mécanisme de découverte simplifié pour les serveurs MCP fournis par des partenaires rationalise davantage l'intégration des capacités externes. En éliminant les complexités de la connectivité externe à travers une pile à grande échelle, les entreprises peuvent intégrer rapidement Agentforce à leur paysage technologique plus large.

Salesforce en tant que serveur MCP : En tant que serveur MCP, la plate-forme expose sa logique et ses actifs, y compris les API REST standard, les points de terminaison personnalisés, les actions invocables et les flux, en tant qu'« outils » à découvrir pour les agents externes. Grâce à une interface déclarative, les clients et les éditeurs de logiciels peuvent créer et configurer leurs propres serveurs MCP personnalisés, en organisant les capacités dans des collections d'outils adaptés à des processus métiers uniques. Cela s'étend aux invites MCP, créant des synergies naturelles avec les capacités de Modèle d'invite de la plate-forme et permettant aux organisations de rendre leur investissement dans l'ingénierie rapide accessible à n'importe quel système IA externe.

Cette capacité est régie par un modèle de sécurité à plusieurs niveaux :

• Contrôle de l'application : La construction External Client App permet aux administrateurs de contrôler efficacement les applications des agents externes qui peuvent accéder à leur organisation Salesforce.
• Autorisations étendues : L'authentification est augmentée par une portée OAuth précise, qui permet de suivre et d'appliquer avec précision les actions qu'un agent authentifié est autorisé à exécuter.
• Autorisation de plate-forme principale : Ces nouveaux contrôles s'ajoutent au modèle d'autorisation robuste de Salesforce, notamment les contrôles d'accès aux enregistrements, les autorisations au niveau de l'entité et du champ, et d'autres autorisations définies dans Profils et ensembles d'autorisations.

Les éditeurs de logiciels et les partenaires peuvent également empaqueter et distribuer des configurations de serveur MCP, ce qui permet de déployer rapidement des intégrations prêtes pour l’IA dans l’écosystème Salesforce.

L'approche moderne de Salesforce en matière de connectivité universelle est interprétée connectivité, une approche centrée sur les métadonnées pour développer des connecteurs qui peuvent être exécutés sur n'importe quelle plate-forme (MuleSoft, Flow ou Data 360) pour n'importe quel cas d'utilisation sans programmation. Les modèles de métadonnées comprennent comment se connecter à des services distants pour authentifier une requête, modéliser les données renvoyées, créer des requêtes, parcourir les résultats et recevoir des événements (déclencheurs) pour automatiser un processus.

Pour les systèmes qui n'utilisent pas d'API basées sur HTTP, Salesforce offre des centaines de connecteurs prédéfinis et un kit de développement complet pour élaborer des connecteurs personnalisés. Pour les systèmes sans accès API, Salesforce offre l'automatisation robotisée des processus (RPA) qui utilise des agents pour automatiser les tâches répétitives basées sur des règles généralement exécutées par des humains. Ces tâches peuvent inclure la saisie de données, le traitement des transactions et la réponse à de simples requêtes du service client. Pour extraire des informations à partir de documents, Salesforce offre notre traitement intelligent des documents (IDP) qui exploite l'IA pour extraire, classer et traiter automatiquement les données de divers types de documents, tels que des factures, des contrats et des formulaires. Quelles que soient les informations disponibles, Salesforce offre une méthode automatisée pour les récupérer et les manipuler.

Grâce aux récentes avancées de l’IA, Salesforce fournit des blocs de construction qui permettent d’activer rapidement les fonctionnalités des agents dans l’organisation :

• Le connecteur Model Context Protocol (MCP) permet aux organisations d'exposer rapidement leur API en tant qu'outils MCP, et de faciliter la découverte d'API et de ressources pour la consommation par les agents.
• Le connecteur A2A (Agent to Agent) permet aux organisations de standardiser la communication d'agent à agent en fournissant une prise en charge du protocole A2A aux agents. Chaque agent (un expert fonctionnel dans le domaine) peut découvrir et déléguer la requête d'un client à l'agent le plus adapté au domaine.
• Le connecteur d'inférence fournit des blocs de construction pour élaborer un agent à partir de zéro en fournissant l'appel LLM, les incorporations vectorielles et la recherche, la récupération RAG et la prise en charge des outils MCP.

La Gestion des API de MuleSoft, fournie via le Gestionnaire d'API Anypoint, fournit une plate-forme complète pour concevoir, sécuriser, gouverner, surveiller et adapter les API et les microservices dans n'importe quel environnement de déploiement. Les organisations peuvent gérer leurs API et microservices avec des contrôles et des connaissances cohérents et de niveau entreprise à partir d'une fenêtre unique, quelle que soit la plate-forme, avec une gestion centralisée du déploiement à la gestion des versions. Les capacités clés comprennent :

• Anypoint Flex Gateway est une passerelle d'API de couche applicative qui permet de gérer et de sécuriser les API, en appliquant des stratégies de limitation de taux, de mise en cache, d'authentification, d'autorisation, de protection contre les menaces, de surveillance et de consignation au niveau HTTP/S. Il s'agit d'une passerelle légère, hautement performante, basée sur Envoy, conçue pour les environnements distribués basés sur des microservices. Elle est conçue pour s'intégrer de façon transparente aux workflows DevOps et CI/CD, tout en offrant la sécurité et la gestion d'entreprise dans n'importe quel environnement tout en prenant en charge les politiques entrantes et sortantes.
• Les alertes d'API permettent aux organisations de définir et de surveiller des seuils ou des conditions spécifiques pour que leurs API détectent des comportements inhabituels ou indésirables. Par exemple, des alertes lorsque le temps de réponse dépasse une limite (par exemple 60 secondes), lorsque le nombre de requêtes dans une période est trop élevé, lorsque certains codes de réponse HTTP sont renvoyés ou lorsque des infractions à la politique se produisent.
• API Analytics permet de déterminer comment les API sont utilisées et leurs performances. Le tableau de bord Analytics permet aux organisations de suivre et d'afficher des métriques générales, d'explorer des graphiques, de créer et de personnaliser des tableaux de bord et des rapports pour comprendre les tendances d'utilisation, les infractions aux politiques, les temps de réponse, les codes de requête/réponse, et davantage.

MuleSoft Anypoint Code Builder (ACB) est notre IDE de nouvelle génération conçu pour le développement d'API et d'intégration, avec une expérience moderne et unifiée avec VS Code en tant que back-end.

• Environnement de développement unifié : Consolide l'ensemble du processus de développement d'API et d'intégration en un seul outil, prenant en charge les API AsyncAPI, OAS et RAML, les jeux de règles de gouvernance, une zone de dessin de flux à faible code, des connecteurs prédéfinis et des options de test et de déploiement intégrées. De plus, ACB prend en charge le débogage, le dépannage et la maintenance continue avec des suggestions intelligentes et contextuelles.
• Expérience de développement agentique : Offre des expériences aux agents pendant tout le cycle de vie de développement d'applications. Au cœur de cette stratégie se trouve le serveur MCP MuleSoft, qui permet le développement de l'intégration agentique. MuleSoft MCP Server fournit des outils puissants pour générer des spécifications d'API et des intégrations à partir du langage naturel, créer des transformations de données, gérer des actifs dans MuleSoft Exchange, et administrer des applications et des stratégies d'API. Les outils MuleSoft MCP Server dynamisent la spécification d'API et le développement de l'intégration des utilisateurs dans tous les éditeurs de code IA basés sur VS Code, y compris Cursor, Windsurf, et bien d'autres.
• Intégrations IA : MuleSoft améliore le développement de l'intégration avec des capacités agentiques en utilisant MuleSoft Topic Center, qui convertit les appels d'API en Actions Agentforce pour l'accès au système d'entreprise. Le connecteur Agentforce intègre l'automatisation en langage naturel dans les intégrations. Le connecteur d'inférence intègre en toute sécurité des fournisseurs LLM externes, ce qui permet une logique pilotée par l'IA dans les applications MuleSoft. Les organisations peuvent utiliser ces capacités combinées pour élaborer des intégrations intelligentes et adaptatives.

Runtime Platform de MuleSoft fournit des options de déploiement flexibles pour l'exécution d'applications, d'API et d'intégrations MuleSoft à travers les environnements. Les organisations peuvent choisir le modèle d'exécution le plus adapté à leurs besoins opérationnels, de conformité et d'évolutivité, tout en maintenant une gestion et une gouvernance cohérentes via Anypoint Platform. Cette flexibilité permet aux applications de fonctionner à proximité des sources de données, de respecter les réglementations régionales et d'évoluer de façon transparente en fonction de la demande.

Les principales options d'hébergement comprennent :

• Cloud : L'intégration multilocataire Platform-as-a-Service (iPaaS) entièrement gérée de MuleSoft élimine les surcoûts de gestion de l'infrastructure. CloudHub 2.0 fournit une mise à l'échelle élastique, une disponibilité élevée et des déploiements/mises à niveau sans temps d'arrêt, avec des besoins d'observabilité intégrés et des certifications de conformité. Les développeurs peuvent se concentrer sur l'élaboration d'API et d'intégrations pendant que MuleSoft gère l'infrastructure d'exécution, ce qui garantit la sécurité, la fiabilité et la haute disponibilité au niveau de l'entreprise.
• Hybride : Pour les organisations qui doivent héberger elles-mêmes leurs applications pour plus de contrôle, MuleSoft offre Runtime Fabric, un service conteneur qui automatise le déploiement et l'orchestration des exécutions MuleSoft à travers Kubernetes ou des machines virtuelles. Il prend en charge l'évolutivité horizontale, les déploiements sans temps d'arrêt, les contrôles de sécurité intégrés et la gestion simplifiée des clusters.
• Private Cloud Edition (PCE) : L'édition Private Cloud de MuleSoft fournit une version entièrement autogérée et sur site d'Anypoint Platform (y compris Plans de contrôle et d'exécution), qui permet aux organisations de satisfaire à des exigences strictes en matière de réglementation, de résidence des données et de sécurité. Elle permet aux grandes entreprises de garder un contrôle total sur l'infrastructure tout en bénéficiant des capacités d'intégration unifiée et de gestion d'API d'Anypoint Platform.

MuleSoft offre des solutions d'observabilité complètes qui offrent une visibilité complète sur les API, les intégrations et les applications dans n'importe quel modèle de déploiement. Les capacités d'observabilité sont cohérentes quel que soit l'emplacement d'exécution des charges de travail, offrant une vue unifiée des environnements. En capturant des données de télémétrie historiques et en temps réel, MuleSoft permet aux organisations de détecter, d'analyser et de résoudre plus rapidement les problèmes de production sur l'ensemble du réseau d'applications. Les données d'observabilité peuvent être visualisées en natif sur Anypoint Platform ou exportées via OpenTelemetry dans la gestion des approvisionnements préférée d'un client, ce qui permet une intégration transparente aux écosystèmes de surveillance existants. Cela permet aux organisations de renforcer proactivement la résilience de l'infrastructure et d'améliorer la fiabilité des applications critiques.

MuleSoft offre une observabilité à travers deux offres principales :

• Anypoint Monitoring est la solution d'observabilité actuelle sur le marché intégrée à Anypoint Platform. Il offre des tableaux de bord prêts à l'emploi et personnalisables pour surveiller l'intégrité de l'application, la recherche avancée de journaux pour la gestion des journaux et des capacités d'alerte qui notifient les équipes lorsque des seuils définis ou des anomalies se produisent.
• Integration Intelligence est la plate-forme d'observabilité de nouvelle génération, première IA pour MuleSoft, repensée et élaborée en natif sur Salesforce Platform. Cette offre utilise Data 360 en tant que couche de données unifiée pour les données télémétriques, Tableau Semantics en tant que couche sémantique de confiance pour permettre des connaissances intelligentes et actionnables, Tableau Concierge pour réaliser un dépannage assisté par l'IA et Tableau Next Dashboards pour offrir des interfaces visuelles interactives qui regroupent plusieurs visualisations de données enrichies dans une vue unique et cohérente. Tableau Next offre également aux clients la possibilité d'élaborer des tableaux de bord personnalisés au-dessus du modèle de données sémantique fourni avec des fonctionnalités d'observabilité.

Cette pile pilote également le traçage centré sur l'agent qui offre aux clients une transparence totale sur le parcours d'invocation agentique non déterministe de bout en bout, leur permettant d'observer l'agent qui travaille à chaque étape intermédiaire, ce qui permet aux utilisateurs d'accéder plus rapidement à la cause première des échecs et d'identifier les éventuels blocages de performance.

L'écosystème Salesforce illustre la puissance de la plate-forme. Les intégrateurs système (SI) et les partenaires consultants assistent les clients en développant, configurant et optimisant des solutions Salesforce complexes. Les éditeurs de logiciels indépendants élaborent des applications et des solutions innovantes sur la plate-forme, que les clients peuvent ensuite installer dans leur organisation Salesforce. Ces applications ISV sont disponibles sur AppExchange, la boutique d'applications de Salesforce lancée en 2006, qui propose désormais plus de 10 000 applications avec plus de 14,3 millions d'installations en octobre 2025.

Pour aider les clients à parcourir la vaste place de marché et à découvrir des applications pertinentes, l'expérience de recherche AppExchange a été repensée en 2025 afin d'exploiter Data 360. Les capacités de recherche vectorielle de Salesforce Data 360 fonctionnent de concert avec la correspondance par mot-clé traditionnelle pour fournir des résultats plus pertinents sur le plan sémantique en comprenant l'intention d'un utilisateur en langage naturel. La vision ultime est de faire évoluer cette fondation en l'intégrant à la plate-forme Agentforce, permettant une interface entièrement agentique, « demander n'importe quoi » où les clients peuvent décrire de façon conversationnelle leurs défis métiers pour recevoir des recommandations de solutions hautement personnalisées.

AppExchange garantit des solutions de haute qualité grâce à un processus d'examen rigoureux impliquant des analyseurs de code, des scanners de sécurité et des guides d'implémentation de référence, le tout en étroite collaboration avec Salesforce. Cette plate-forme fournit également aux éditeurs de logiciels des outils de gestion des licences pour adapter les licences et la monétisation des applications, en prenant en charge divers modèles de tarification, notamment les options basées sur l'utilisateur et basées sur la consommation.

Les principes de la « plate-forme pilotée par les métadonnées » permettent aux éditeurs de logiciels d'étendre les applications natives et les métadonnées de Salesforce, ce qui facilite le développement de modèles de données, de logique métier et d'interfaces utilisateur. Salesforce Platform prend en charge un large éventail de solutions, depuis les applications spécifiques au secteur d'activité jusqu'aux applications de marque hautement personnalisées qui utilisent des technologies telles que Lightning Web Components pour l'interface utilisateur et Apex Code pour la logique métier.

Le concept de « package » est crucial pour la distribution de ces applications dans diverses organisations Salesforce. L'empaquetage implique la sérialisation des métadonnées dans un artefact qui peut être installé par n'importe quel client Salesforce, en utilisant des technologies sous-jacentes conçues pour la gestion des métadonnées dans divers environnements. Un aspect unique de l'emballage est qu'il permet des installations dans des environnements inconnus du développeur.

Pour renforcer le contrôle et la sécurité, les fonctionnalités de « maniabilité » dans l'emballage permettent aux éditeurs de logiciels de mettre à niveau en toute sécurité des pièces d'une application, car d'autres ne peuvent pas dépendre de ces pièces, tout en permettant aux clients de posséder et de gérer d'autres pièces. Par exemple, les éditeurs de logiciels peuvent définir certaines métadonnées, notamment des paramètres personnalisés, sur « géré », ce qui les rend invisibles et non modifiables par le client, évitant ainsi toute interruption dans son environnement. Les packages gérés incluent ces contrôles de gestion, alors que les packages non gérés traitent les métadonnées déployées comme créées par le client, qui ne peuvent pas être mises à niveau après le déploiement.

Depuis la création d'AppExchange et de Salesforce Platform, le nombre et la complexité des packages créés et installés ont considérablement augmenté. En réponse à ces demandes, la plate-forme a introduit l’architecture d’empaquetage de deuxième génération en 2020. Cette nouvelle architecture améliore la modularité des packages gérés, améliore la flexibilité de gestion des versions, permet le partage d'espace de noms et prend en charge les dépendances déclaratives, entre autres avancées dans le cycle de vie du développement logiciel. L'architecture de déploiement du package a également bénéficié de plusieurs améliorations importantes pour plus d'efficacité et d'échelle, notamment la détermination des métadonnées modifiées et le déploiement des deltas seulement.

Une mesure essentielle pour le développement de nouveaux produits et fonctionnalités est leur compatibilité avec l'emballage et leur préparation à l'utilisation d'éditeurs de logiciels. La plate-forme met l'accent sur la disponibilité rapide de ses capacités pour les partenaires, ce qui permet à l'écosystème Salesforce de tirer parti du potentiel innovant de Salesforce Platform efficacement et au-delà des offres prêtes à l'emploi de Salesforce. Il s'agit toutefois d'un domaine d'investissement continu qui permet de s'assurer que toutes les capacités décrites dans ce document qui sont disponibles pour les développeurs internes Salesforce le sont également pour nos développeurs ISV.

De plus, Heroku Marketplace et Slack Marketplace offrent une large gamme d'intégrations tierces et de compléments qui peuvent améliorer les fonctionnalités des applications Salesforce. Heroku Marketplace fournit des outils et des services pour des fonctionnalités d'application supplémentaires, et améliore la conception, le déploiement et la gestion d'applications par les développeurs. Slack Marketplace offre des intégrations qui peuvent rationaliser les workflows et améliorer la collaboration dans les environnements Salesforce.

Dans l'esprit de notre valeur fondamentale, Customer Success, Salesforce agit en tant que « Customer Zero » pour toutes les applications et tous les services sur Salesforce Platform, en tirant parti des produits accessibles aux clients en interne dans la mesure du possible. Cela offre des avantages importants:

• Tests de produits rigoureux: En utilisant la suite de produits quotidiennement, les employés de Salesforce exposent la plate-forme à des défis réels, en améliorant la qualité des produits et en identifiant les zones d'amélioration.
• Produits raffinés: Les commentaires immédiats de l'utilisation interne permettent d'affiner rapidement les fonctionnalités et la convivialité, ainsi que d'identifier et de résoudre rapidement les bogues, ce qui donne des produits qui répondent mieux aux besoins des clients dès leur publication.
• Expertise approfondie du secteur: L'utilisation interne à travers diverses fonctions fournit à Salesforce des connaissances précieuses sur des défis produits et industriels spécifiques, en particulier dans les secteurs de haute technologie.
• Amélioration de l'empathie des clients: L'expérience directe avec la plate-forme permet aux employés de mieux comprendre et de résoudre les problèmes des clients.
• Connaissances marketing et commerciales: L'utilisation quotidienne des produits informe les stratégies commerciales et marketing, ce qui aide à adapter la plate-forme aux besoins des clients.
• Stratégie de commercialisation renforcée: Une implémentation interne réussie permet à Salesforce de commercialiser en toute confiance la suite en tant que solution éprouvée.

De plus, toutes les mises à jour logicielles destinées à la production sont initialement déployées dans une instance Hyperforce dédiée " Salesforce on Salesforce " dans le cadre d'un processus de déploiement échelonné. Depuis août 2020, cette instance héberge avec succès GUS, l'organisation de Salesforce pour les équipes d'ingénieurs, ainsi que les opérations CRM de Salesforce, montrant la robustesse et la préparation d'Hyperforce pour n'importe quel client. Cette stratégie permet aux équipes internes de tester et d'exposer les problèmes bien avant les déploiements en production pour des clients externes.

L'organisation Salesforce Technology a pleinement adopté Agentforce comme plate-forme interne pour augmenter la productivité et la qualité à travers le SDLC. Cela nous a permis non seulement d'améliorer la qualité du code que nous expédions à nos clients en détectant et en atténuant les bogues à l'avance, mais aussi d'itérer rapidement sur les expériences des agents en fonction des commentaires internes de première main.

Depuis sa création en 1999, Salesforce a connu de multiples transformations technologiques. Cependant, la transformation impliquant Salesforce Platform a été particulièrement importante en raison de son ampleur et du rythme rapide de mise en œuvre des changements. Cette transformation nécessitait une évolution simultanée de tous les composants architecturaux majeurs pour parvenir à une plate-forme intégrée. Pour s'assurer que cette transformation était itérative et perturbait le moins possible les parties prenantes et les pionniers, l'organisation Salesforce Technology a également dû faire évoluer ses pratiques d'ingénierie et de livraison de produits.

L'organisation Salesforce Technology est une grande équipe diversifiée, comprenant plus de 2500 équipes réparties dans plus de 20 sites à travers 14 pays différents. Ce groupe opère à grande échelle, livrant plus de 200 versions de produits et mettant en œuvre 250 000 modifications système chaque semaine. Conformément à l’éthique plus large de l’entreprise, le groupe Technology est guidé par cinq valeurs fondamentales : Trust, Customer Success, Innovation, Égalité et Durabilité. Ces valeurs sont essentielles pour façonner la stratégie du groupe, guider son exécution et influencer les décisions quotidiennes.

Adhérant à nos valeurs fondamentales, l'infrastructure Salesforce Engineering 360 fournit aux équipes d'ingénieurs des tableaux de bord orientés vers l'action et des connaissances complètes sur leurs opérations, établissant des attentes claires en matière de normes et de meilleures pratiques au sein de l'organisation. Cette vue globale englobe divers domaines critiques, notamment la disponibilité, la sécurité, la conformité, la qualité, l'accessibilité, Developer Productivity, le développement de produits agiles et la rentabilité. Pour fournir ces connaissances, l'infrastructure traite des milliards d'enregistrements à partir de centaines de systèmes d'ingénierie internes, tels que des systèmes de sécurité, des journaux d'intégrité de production, des référentiels de code, des environnements de développement, CI/CD, et des systèmes de planification et de suivi des versions/travaux, le tout élaboré sur Salesforce Platform en utilisant les dernières innovations d'Agentforce, Data 360, Tableau et Slack.

Ancrée dans ces données et d'autres, l'organisation Salesforce Technology exploite l'IA et les technologies agentiques pour accélérer la productivité. Nous avons plus de 10 000 utilisateurs actifs par jour d’outils IA internes et nous avons élaboré plus de 100 agents IA qui font partie de notre programme AgentExchange interne, ce qui favorise l’amélioration de la productivité dans l’ensemble de l’organisation.

Grâce à notre valeur Trust, la propriété du service est profondément ancrée dans notre culture d'ingénierie. Chaque service et produit est conçu pour non seulement atteindre, mais dépasser leurs objectifs de niveau de service (SLO) liés aux métriques de disponibilité et de gestion des incidents telles que Time To Detect (TTD) et Time To Restore (TTR). Notre approche de la gestion du changement, de la préparation aux versions et de la gestion des problèmes respecte des normes élevées. La sécurité est intégrée à chaque phase de notre cycle de vie de développement sécurisé, en adhérant au principe de sécurité par défaut. La qualité et les performances sont prioritaires grâce à la Méthodologie de test agile, qui comprend des millions de tests automatisés, à travers les tests unitaires, fonctionnels, d'intégration et de charge/échelle dans nos pipelines CI/CD.

Sur le plan architectural, nous nous concentrons sur le développement de capacités partagées pour accroître l'effet de levier et l'efficacité, et ainsi améliorer la qualité. Par exemple, nous avons développé des services gérés dans Hyperforce pour répondre à divers besoins tels que le calcul et la gestion des données, permettant aux équipes produit de se concentrer sur l'innovation produit tandis que les équipes centrales améliorent ces services en termes de sécurité, de disponibilité et de rentabilité.

Nos opérations sont agiles et favorisent la livraison d’innovations aux clients. Chacune des plus de 3000 équipes dispose de l'autonomie nécessaire pour implémenter l'infrastructure agile, en utilisant Scrum ou Kanban. La planification du développement de produits dans l'ensemble de l'organisation est structurée avec divers calendriers, y compris un plan à long terme de 3 ans pour l'orientation stratégique, suivi de plans d'exécution annuels, puis divisé en plans de publication de produits sur 4 mois, qui informent les plans de sprint bihebdomadaires. Les produits, les fonctionnalités et les correctifs de bogues sont déployés via plusieurs véhicules de version pour répondre aux divers besoins des clients, notamment trois versions annuelles majeures, des versions bihebdomadaires et des versions quotidiennes.

La productivité est d'une importance cruciale compte tenu de notre échelle. Nous utilisons l'infrastructure SPACE pour mesurer efficacement la productivité, soutenue par un ensemble complet de métriques fournies par le système Engineering 360. Nous nous concentrons également sur l'amélioration des outils et des expériences pour nos développeurs internes afin de rationaliser le cycle de vie du développement, avec des investissements dans les expériences des agents et l'IA, le workflow, les outils d'élaboration, les configurations de développement, les versions plus sûres et les services de sécurité qui rapportent des avantages significatifs.

En conclusion, la plate-forme Salesforce a subi une transformation remarquable au cours des cinq dernières années, passant de la plate-forme cloud multitenant pionnière à une plate-forme approuvée, intégrée, agentique et pilotée par les données, qui pilote une suite d'applications et de services dans la région de leur choix. Cette évolution a été motivée par la nécessité de relever les défis émergents tels que la montée en puissance des fournisseurs de cloud public, l’augmentation des exigences réglementaires et les progrès de l’IA générative et de l’apprentissage machine.

L'introduction d'Hyperforce, Data 360 et Agentforce a considérablement amélioré les capacités de la plate-forme, lui assurant de rester à la pointe de l'innovation tout en maintenant Trust et fiabilité. La migration réussie de la majorité de nos clients vers cette nouvelle plate-forme souligne l'ingéniosité et le dévouement de nos ingénieurs.

Alors que nous continuons à innover et à nous adapter aux demandes changeantes du marché, Salesforce Platform est bien placée pour prendre en charge la prochaine génération d'applications et de cas d'utilisation clients, réaffirmant ainsi notre engagement envers la réussite des clients et l'excellence technologique.